姜大偉：美國運通的銀行高端客戶戰略經驗

　　

美國運通公司副總裁姜大偉 點擊此處查看全部財經新聞圖片

　　由經濟觀察報社、香港英文虎報和投資有道主辦的2006觀察家年會于2007年1月20日在北京金融街麗思卡爾頓酒店召開，本次年會主題為全面開放的中國金融。新浪財經獨家網絡支持。以下為美國運通公司副總裁姜大偉講話實錄：

　　姜大偉：尊敬各位嘉賓下午好，很高興在這里分享非常好的題目，高端客戶的戰略，也有機會分享一下美國運通在這方面的經驗。

　　我先分享幾個有趣的數字，中國已經成為球第三大

奢侈品消費市場僅次于美國和日本，市場的潛力非常龐大，還有高速增長。還有一個相關的數字，中國的

銀行卡在去年年底已經超過10億張銀行卡，按照中國銀監會最新數字，新增4500萬張卡，比2005年數字增加2500萬。隨著信用卡的增長和普及，也會大大促進高端群體的消費。

　　美國運通主要的業務就是信用卡這快業務，同時美國運通也是全球多元化和旅游的機構，在眾多業務里面，有一個共同的目標，我們目標客戶都是鎖定在高端客戶群體里，所以通過這么多年來怎么開發一支服務高端客戶群積累了不少的經驗，總結起來大概有5方面成功地方。

　　很重要的地方，本身公司品牌力量和公司的聲望，這是吸引和留住高端客戶的關鍵地方。公司品牌本身能夠讓客戶產生共鳴以及有一個長久的歷久不衰的價值。美國運通有150多年的歷史，在全球的品牌代表尊貴、方便、客戶服務、安全以及不斷創新的品牌。同時企業怎么建立，堅持長遠的遠景來確保客戶對我們品牌承諾非常關鍵。美國運通遠景很簡單，就是要成為全球最受尊崇的服務品牌之一。說起來簡單要通過多年來的累計，不只是一個口號，要成為企業里的企業文化，從上層到員工都要共同認同，所以我們在所有業務決策中都以這為我們指導性的原則。在最新全球100個品牌牌位出來，運通排名全球14位，品牌價值超過180億美金，所以要吸引到高端客戶，最主要和基本要建立自己品牌的效益。

　　還要多方面了解以及滿足客戶的需求來建立一個客戶的忠誠度。這說起來容易，服務要個性化，產品要量身訂做，按照不同客戶群體把產品細分。所以過去幾十年發現信用卡行業中，首創了多種產品，50年前在美國首創第一張金卡，當時美國貓王是我們第一張金卡持有人，我們從白金卡到最高端產品黑金卡，通過不同的客戶演變過程，把產品的功能以及各方面的優惠放在里面。要了解客戶的需求，尤其是高端客戶，它的需求標準不是規定的，不是今天這樣，明天后天也是一樣的，是不斷在提高，所以我們也需要通過大量的調研，在開發每個新產品中，我們做了很多工作。剛才主任提到跟工行的合作，我們開發的產品要在重點城市做市場調研，了解客戶在信用卡產品里面需要哪些功能。特別現在的信用卡已經不僅僅是一個卡片，已經是我們生活的一部分，所以要從開始只是提供支付功能的方便，演變成提供生活模式的一種產品。

　　最終要得到客戶的認同，這個認同不管客戶在美國、歐洲、中國、亞太區都可以得到共同的認同，這需要通過很多的產品細化服務，產品的改良和創新才能達到客戶的認同。

　　中國市場非常龐大，潛力也非常大，特別高端的客戶相對來說比較分散，要找到一個適合的合作伙伴也是一個非常重要的環節，所以我們在2004年就開始跟工商銀行在發卡方面有共同合作，可以一方面結合工行在信用卡領域的領導地位，也結合我們全球的網絡和全球的品牌。合作伙伴選擇確實要找到有共同理念以及品牌能夠互相呼應的合作。我相信在以上幾個方面能夠有這些關鍵地方，我們一定可以在中國這么大的市場中找到我們高端客戶群。謝謝！

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