我們該不該相信寶潔

　　段德峰

　　9月22日，寶潔SK-Ⅱ宣布在中國的退貨服務中心暫時停止運作。寶潔的理由是SK-Ⅱ在中國部分地區的專柜發生了嚴重的治安事件。

　　毫無疑問，SK-Ⅱ事件的發展，可能會滑向人們所不希望的軌道。

　　即使不考慮寶潔事實上給中國某些消費品領域帶來的“革命性”的變化，我們也不難看到寶潔作為一個企業給予中國市場所帶來的啟發。在過去的若干年間，寶潔幾乎是用一種許多人無法企及的想象力，為我們呈現了一個如此巨大的市場。

　　當然，上述的事實也使我們堅信，已經有差不多170年歷史的寶潔公司，一定有著自己獨特的文化和辦事方式。不然，就無法解釋寶潔如何能在中國獲得如此巨大的回報。

　　我們相信，對于一家像寶潔一樣“成功”的消費品公司來說，一定是非常“了解”消費者的。因此，寶潔也應當非常清楚地預知，公司聲明和所謂“善意”退貨的舉動可能帶來的后果，就像寶潔很清楚在中國幾乎所有電視臺黃金時段的廣告將會給寶潔帶來什么。

　　但是，我們不知道，寶潔未來需要采取什么樣的行動才能夠使自己的強大不被削弱。畢竟，在許多人看來，寶潔此番在SK-Ⅱ事件上的表現，是不適當的，這讓很多體面且有強烈自尊心的SK-Ⅱ消費者們難以接受。

　　寶潔確實是太大了，或許也正是這種強大的力量，多少讓它開始迷失自己，也怠慢了那些信任它的消費者，這個毛病我們很容易在另外一些大公司身上發現。其實，就個人而言，似乎已經沒有必要一味地批評寶潔，因為所有人都可以在下一次購買洗發水時表明自己的立場。

　　但是，令人覺得遺憾的是，有人動手“黑”了寶潔中國的網站(該行為違反了中國法律)，更有人砸了寶潔的柜臺(該行為同樣違法)。盡管“黑”網站和砸柜臺的可能并不是SK-Ⅱ真正的消費者，但是，網站被“黑”、柜臺被砸之類的不理性舉動讓我們開始對一些潛在的問題開始擔憂。

　　這或許已經超出了一個純粹商業話題的范圍。我們需要認真考慮的是，在面對不公平對待時，如何維護自己的合法權利，而不損害他者的合法權利。很顯然，“黑”網站、砸柜臺不僅使得寶潔受到了“傷害”，也讓許多善良的人們和我們一貫追求的法治理想受到了傷害，因為暴力并不能帶來法治，暴力同樣不是解決問題的最好方法。

　　而且，從事情發展的每一步，我們都清楚地看到，消費者并沒有處于孤立無援的境地。

　　眼下，非理性暴力的出現，不僅使得寶潔退貨的步驟得以進一步放緩，事實上也導致了消費者的“利益實現”被繼續拖延。寶潔甚至也由于柜臺被砸和網站被“黑”等一系列事件，成為了真正的受害人而不再是一個單純的“侵權者”。

　　或許，我們可以為“沖動”的消費者找到一些砸柜臺的“辯護理由”，也一樣可以為“黑客”找到一些辯解的說辭。但是，我們應當清楚的是，在這些辯解和說辭的背后，失去的將是許多年來，我們孜孜以求的那些美好——法治、和諧、禮儀，而這些美好的重要性無可置疑地超出了寶潔SK-Ⅱ事件本身。

　　更多精彩評論，更多傳媒視點，更多傳媒人風采，盡在新浪財經新評談欄目，歡迎訪問新浪財經新評談欄目。