SK-Ⅱ的傲慢無異于揮刀自宮

　　□瓏銘

　　SK-Ⅱ的傲慢正在毀壞它辛辛苦苦建立起來的形象。先是聲明“SK-Ⅱ產品在生產過程中并未添加質檢總局文中所涉及的成分”（不添加并不代表不含有）。接著是退貨設卡，專門負責寶潔中國公司旗下SK-II品牌的公關經理汪駿提出了四項退貨條件。

　　在消費者符合SK-II退貨條件后，SK-Ⅱ又施出一招：簽署協議。該協議的主要內容是，要求消費者承認“產品本身為合格產品，不存在質量問題”，即使退了貨，消費者也暫時拿不 到錢，寶潔公司只是承諾在20個工作日以內，把退款匯至指定的地址或賬戶。

　　這種做法引起諸多消費者的憤怒。9月14日，國家質檢總局宣布，在SK-Ⅱ品牌系列化妝品中，檢出禁用物質鉻和釹，這就意味著，SK-Ⅱ9種化妝品存在質量問題，不符合我國《化妝品衛生標準》。而且，9月21日上午，上海市食品藥品監督管理局領導召見寶潔（中國）有限公司相關負責人，要求該公司將12種化妝品在上海全部下柜，因為這12種產品分別檢出鉻、釹。

　　在這種情況下，SK-Ⅱ強迫消費者承認其產品合格近乎一種指鹿為馬的行為，既不能改變既定事實，也令消費者反感。消費者在購買SK-Ⅱ化妝品時，是當場付款而非20天后才付賬，SK-Ⅱ理應在接到退貨的同時就將貨款交給消費者。而且，SK-Ⅱ僅承諾20天付款，并未對違約責任作出承諾，這種單方面制定的協議本身就有損消費者利益，涉嫌違反我國《消費者權益保護法》和《合同法》。

　　更狠的一點是，SK-Ⅱ提供的協議要求消費者承認“此處理方案為本案例一次性終結處理”。其中所暗含的意思是，如果將來消費者發現因使用SK-Ⅱ產品對身體造成了傷害，就不能再提出索賠要求，因為消費者如果簽署協議，就等于自動放棄了進一步維權的權利。SK-Ⅱ實際上是趁退貨之機，給消費者順便下套。如此工于心計，或許能夠暫時減少SK-Ⅱ所能承擔的責任，然而，他們是否想過，這樣做會令消費者非常寒心，會失去消費者的支持？在競爭激烈的化妝品市場，SK-Ⅱ的傲慢無異于揮刀自宮，一點點葬送自己打下的市場。

　　類似的這種傲慢地應對危機的做法有先例可循。今年2月17日，新加坡衛生部稱，發現了19例鐮刀霉角膜炎，其中18人都使用過潤明水凝護理液。但博士倫始終不承認產品有問題，令消費者深為寒心。在全球的質疑聲中，直到5月15日，博士倫公司才宣布，在全球市場永久性回收該護理液產品。然而，此舉來得太遲了。博士倫因此失去了不少市場。今年3月時，博士倫占美國隱形眼鏡產品零售份額為43%，愛爾康是41%；到5月，博士倫跌落至26%，愛爾康則上升到60%。美洲銀行證券公司分析家戴維馬里斯估計，這些感染事件的法律訴訟案，將令博士倫損失5億到10億美元（《財經》5月28日）。

　　看看今天的SK-Ⅱ，比當初的博士倫還要傲慢，那么，SK-Ⅱ準備犧牲掉多少市場份額呢？一個蔑視消費者權益的企業，早晚都免不了被唾棄的命運。善待消費者，才能贏得他們的信賴。SK-Ⅱ應該放下自宮的刀，真誠地面對消費者，重新贏得消費者的信賴。

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