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來源：東方今報東方財經周刊 今報記者 吳美芳
一直以來，我都認為，美容啊按摩啊那些玩意兒都是宰人的東西：雖然能獲取一些小小的享受但價格實在離譜。掙錢多不容易，可是叫人那么輕輕地揉兩下就得付出大把的鈔票，實在不值，所以我一般情況下都會拒絕進入那些宰人場所。
但是，一次經歷改變了我的看法。那是一次身心疲憊后的選擇，在服務生溫柔的問候中和輕柔的指法下，我全身的神經得以最大限度的放松。
其實，我不懂服務生究竟用了什么樣的產品、指法究竟是不是專業，但我感受到了我很久沒有感受到過的一種感覺——舒服。“我愿意為這兩個字付出我所能承受的任何代價。”這就是我當時的真實想法。
其實，美容、按摩等行業常被人們視為暴利行業，所提供服務的價格常幾十倍于所用產品。但為何這樣的高價卻能為人所接受？顯然，“舒服”二字令消費者心甘情愿去消費。
這樣的“舒服”能值多少錢？對于一個乞丐來說，一次按摩的價值抵不過一頓美餐，也就值幾元；對于一個工薪階層來說，為一次“舒服”，可能愿意支付上百元；而對于一個億萬富翁來說，一次“舒服”也許就值百萬元。三個“舒服”與成本有關，但更與三個人的心理預期有關。
所以，不必再拿出所的成本收益法來衡量一切，“消費心理”正逐漸成為市場競爭中的主導因素，良好的服務才是21世紀最大的金礦。
鄭州也算得上火鍋消費大市，數得上的知名火鍋店至少也有十家。但有一家卻因服務好成為口碑最好的店子之一，每次去消費，都得排隊等座。“那里的服務生親切熱情、提供的服務溫暖細膩，甚至你可以在桌子邊上打免費的市話。”這是一位該店常客的評價，至于其飯菜的口味倒是無人提及。
“人在其中，倍感舒服”，這恐怕是所有服務企業所追求的至高境界。但在實際操作過程中，又往往最容易丟掉，因為這屬于軟性環境，最難控制也最易生變數。
由于這些都取決于具體工作人員的一舉一動，即便有些企業出臺服務的硬性規則，比如見客人要問“你好”，客人走要說“慢走”，但一句面無表情的問候與一句滿面春風的問候，其差距是十萬八千里的。
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