提高銀行綜合水平 服務也是生產力

　　記者 陳宜萍

　　營業窗口是銀行為客戶提供服務的橋梁與紐帶，其服務水平直接關系到客戶的滿意度和銀行整體形象及業務發展。在當今各商業銀行的金融產品同質化較強的情況下，服務正日漸成為商業銀行核心的競爭力之一。

　　目前，現代金融業的競爭和發展已逐步突破傳統業務的框架，進入到一個以客戶為中心的變革時代。而隨著客戶對銀行需求的不斷提高，銀行服務的創新需要不斷賦予新的內涵。時至今日，在整個銀行業服務水平不斷提升的今天，在客戶需求不斷變化和提高的今天，微笑服務、一杯熱水的感動還能持續多久？銀行服務水平的提升從何處入手？記者欣喜地發現，廣東發展銀行對上述問題給出了卓有成效的回答。

　　春節過后，該行“作風建設與規范化服務達標活動”考評小組兵分四路，歷時一個月，以一整套較為完善的規范化服務細則為依據，對全行25個分行的262個營業網點進行了規范化服務達標抽查。

　　窗門幾凈、地板锃亮，照得出人影，柜臺一塵不染，宣傳單整整齊齊地擺放在柜臺上，海報廣告服服貼貼地靠立在大堂，服務小姐笑顏如花，如沐春風，推門進去，便是朱唇微啟，甜蜜可人的問候：“您好！請問有什么可以幫您？”。這是記者跟隨總行規范化服務檢查小組前往北京分行亞運村支行檢查時所看到的一幕。記者在昆明還曾以客戶的身份到廣發行的網點暗訪，享受到的服務同樣令人信服。

　　此次抽查結果顯示，有181家營業網點達到“廣東發展銀行規范化服務標兵單位”，有77家營業網點達到“規范化服務達標單位”。其中，鄭州、北京、南京、武漢、梅州等5家分行獲得“2005年度廣東發展銀行規范化服務標兵分行”榮譽稱號。

　　實際上，這項活動已經在廣發行持續開展了四年。四年來，通過狠抓此項工作，規范化服務理念已經由過去的自發意識轉變為現在全體廣發人的自覺行動。全行上下不斷創新服務機制，提高服務手段，豐富服務內涵，共同努力打造百年服務品牌。不少分行的規范化服務工作已經成為當地銀行業的一面旗幟。譬如江門分行的兩個網點榮獲當地同業公會授予的“規范化服務優秀網點”稱號；東莞分行的規范化服務管理經驗，被當地銀監局在當地銀行業中推廣。

　　營業窗口是銀行為客戶提供服務的橋梁與紐帶，其服務水平直接關系到客戶的滿意度和對銀行整體形象及業務發展，已成為廣發行的共識。該行確立了以客戶為中心的經營服務理念，形成了以服務創新為動力的集約化經營機制，以服務創新帶動業務創新，將優質服務的理念滲透到金融產品的開發中去，不斷開發出適合市場和客戶需求的新產品。該行已逐步在全行系統實行了全方位客戶滿意度管理和全方位服務質量管理的工作體系，并使經營策略實現了從“以產品為主導”向“以客戶為主導”的轉變，優質服務理念已深深地根植在每一個柜臺員工心中。

　　在廣發行的很多網點，記者查看當地客戶對其服務的反饋記錄，評價均很高。服務水平的提升給廣發行帶來的不僅是社會各界的如潮好評，也帶動了大量相關業務的開展。雖說在12家股份制商業銀行隊伍中，廣發行綜合排名不算靠前，但近幾年的贏利水平卻不低。2005年該行全年實現經營效益36.55億元，實現中間業務收入逾9億元，兩項均創歷史新高。從該行近四年開展規范化服務大檢查的收效來看，每年檢查評比名列前茅的分行，如鄭州、北京、杭州、南京、武漢、梅州等，恰恰都是包括贏利能力在內的綜合指標在全轄排名均居前幾位的分行。從這個意義上說，廣發行的實踐證明，服務同樣可以創造價值，服務也是生產力。

　　眼下，廣發行正處于重組階段，數家外資銀行均看好廣發行，爭先恐后地參與競標，且在競標過程中，外資銀行的報價節節升高。