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劉洪波
今年央視3?15晚會，主題定為“我們的心愿”。在征集到的消費者心愿中，“填平消費‘陷阱’，買東西不用成‘N項全能專家’”屬十大心愿之一。在我的理解中，它應該可以算是當前消費生活中的根本心愿。
每個消費者都會有這樣的經驗，當你準備進行一次購買活動時，往往事先會強迫自己成為相關商品的“鑒定專家”。在通往鑒定專家的路上，你會達到幾段，取決于你準備進行的消費活動有多重要，任何一次重大消費活動，你都不能不詳細了解貨品真假、價格虛實、售后服務是否完善等信息。如果沒有這些信息，消費會變成一件忐忑不安的事情。事實上，有沒有人在缺乏這些信息的情況下完成任何一次消費，實在是一個疑問。
當然，人們如此慎重地消費，表明了對自身利益的關心。我想，關心自身的消費利益是人之常情，但當人們關心自身消費利益時需要做些什么，就與一個社會的消費環境大有關系了。當你去購買某件商品時，你很難相信被出售的是一件真品，于是你得掌握鑒別真假的知識；你很難相信銷售方給你的報價是一個實價，于是你得掌握這件商品的實際價格應該是多少；你很難相信商品的售后服務一定是完善的，所以必須與商家討論也許本來是不言自明的服務條款。而最后，你們成交了，這時商家不能肯定你給的錢中有沒有假鈔，你的錢也得經過一次鑒定。
這樣的場景，證明我們處在一個令人尷尬的消費環境之中。人們隨時在提防陷阱，也就表明陷阱處處都可能存在。消費過程中的吃虧上當，發生概率與丟自行車的狀況相似，幾乎沒有人不曾有過購買偽劣產品的經歷。在這種情況下，“自求多福”成了避免吃虧上當的第一選擇。你應當學習更多的商品知識，以適應這無法信任的環境。從辨別某一種牙膏的真偽，到檢查電腦芯片是否經過了打磨改造，從一只橙子是否經過了拋光處理，到某種名酒的開蓋方法是否原廠裝配，你都得去學。
事實上，就是這樣，你仍然可能被裝進去了。例如，你看了很多關于裝修新房子的書，了解到很多裝修中怎樣防范偷工減料的招數，但你越來越會為裝修新房子到底采取何種辦法而發愁，你害怕“包工包料”以后，裝修材料用得不夠好，因此選擇“包工不包料”，這樣，你要無數次到裝修材料市場上去購物，每一次都在考慮哪一家的貨質量和價格可能更加真實，為了保證材料合乎裝修之所需，裝修公司的先生會與你一同前往，你終于選定從某一家進貨，而回頭裝修先生可能正在材料供應商那里分取提成。書到用時方恨少，關于消費的知識你也永遠不可能足夠。
在一個良好的消費環境里，你把自己變成一個傻瓜，與你作為一個聰明人而獲得的服務，舉有明顯的差別，“童叟無欺”的意思，就是哪怕你心智并不足夠健全，仍然得到真實的服務。在那種情況下，學習有關消費的知識，是多此一舉的事情。例如，你在餐館吃過飯以后，可以放心地付費，而不必查對賬單是否多寫了什么項目；你在購買一瓶五糧液時不必來回查看是不是符合廠家在媒體廣告中發布的正品特征。
現在，這些當然只能是心愿，而且這種心愿怎樣才能實現，可能也沒有人能夠提供有效的辦法。各種機構在告訴人們防止吃虧上當的辦法，媒體上謹防消費欺詐的文章觸目可見，一個合格的中國消費者，可能是世界上最具有假貨識別力的消費者。曾經看到過一幅新聞照片，一個顧客在檢查他剛買到的酒，而銷售員則在檢查他剛交的錢。我們就是在這樣的情景下完成消費的，顧客不能相信銷售商提供的是真品，銷售員不敢相信顧客提供的是真鈔。每個人都只能相信自己驗看過的東西，而且這種驗看也往往只是一種心理作用，因為消費者作為專業鑒定師的能力在可懷疑，而且作偽的手段越來越高明了。
這種讓人成為商品鑒定師的消費環境，就是一個社會成員之間互不相信的環境。人們已經習慣于在消費過程完成以后進行一次相互的驗看，沒有人再感到尷尬。而為了獲得驗看的相關知識，每一個社會成員都花費了學習的時間。人們花費時間來從事這種時時處處都在進行著的互不相信的活動，這種奇特的行為竟然成了生活中的必要。
國外的商家真的會實行“無理由退貨”，這不光是基于對商品質量的信心，也是基于對服務精神的理解，同時也有賴于顧客不會大量地把這種服務當成不斷免費使用新商品的機會。消費文明是社會文明一個方面的體現，一個社會、一個時代的精神特性會在消費領域中表現出來。當社會誠信已經成為稀缺品時，消費過程不可能成為富有誠信的特區。讓消費者不必成“行家”，如果這一心愿只被理解為“應當狠手整治消費欺詐”，那是過于片面的，也不可能有太大的作用，這就像殺頭不是遏制腐敗的有效辦法一樣。
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