|
早報特約評論員 潘洪其
近段時間在新加坡、中國香港及內地市場引起較大反響的“博士倫部分藥水可能引發眼疾”事件，這兩天又有新的進展：最早披露“博士倫護理液可能導致角膜炎”的新加坡衛生部門近日發布消息，稱該國已出現39例眼角膜真菌感染的病例，其中34例曾經使用過博士倫潤明護理液，比日前公布的22例又有所增加。這意味著博士倫公司將面臨更大的市場壓力
，如果最終監管部門的調查不幸證實了“博士倫護理液導致角膜炎”，那么博士倫公司可能還將面臨十分嚴重的監管措施。
在全球市場一體化的背景下，一旦某品牌消費品在個別市場上遭遇質量方面的質疑，馬上會在其他地方引發一系列連鎖反應，該消費品的質量、性能、安全系數乃至品牌形象將立即飽受公眾質疑，如果處理不當，很可能對該產品的市場份額和發展前景造成重大打擊。“博士倫事件”正是近年來包括一些知名洋品牌在內的消費品屢屢遭遇信任危機的“標準樣本”。
如果說博士倫的“火線公關”做得比以前其他某些品牌稍勝一籌的話，那就是他們反應還算比較及時(如立即展開調查，主動暫停發售相關產品，呼吁零售商家暫停售賣該產品等)，能較理性地對待媒體的報道、消費者的質疑和監管部門的調查，而不是像有的企業那樣，一口咬定自己的產品“質量絕對可靠”，“即便出了問題也不是產品本身的問題”。人們希望看到，接下來博士倫能夠采取更加積極的措施，以更加果敢務實的態度，主動承擔起對消費者和公眾的誠信責任。
到目前為止，無論是最早披露博士倫藥水問題的新加坡，還是聞訊迅速采取抽查檢驗等預防措施的中國香港地區和內地一些已對博士倫藥水產生“排斥”反應的城市，都還沒有得出結論，認定博士倫藥水就是導致一些消費者患上角膜炎的“元兇”。也就是說，博士倫藥水現在充其量只能算是“嫌疑人”。
以善意揣度之，我們認為，即便博士倫一不留神當了一回“冤大頭”，也不必為此懊惱不已，乃至狀告媒體和監管部門侵犯了他們的名譽權，給他們造成了重大經濟損失。因為，在市場競爭環境中，一個企業的產品在一段時間成為“嫌疑人”，一般而言有兩種情況：一種是競爭對手的惡意操作所致，另一種則是由于消費者、監管部門和新聞媒體對消費品安全存在“過度保護心理”，使得他們在某些特殊條件下對該產品的安全性產生懷疑。
從已經披露的信息看，此次博士倫藥水遭遇信任危機，不大可能是第一種情況，更有可能是第二種情況。如果對博士倫藥水的嫌疑最終被權威部門的調查證實，博士倫公司自然無話可說；而如果對博士倫的嫌疑被排除，他們固然遭受了一定的損失，但這應當視為企業在市場經濟中的正常風險，或者說是企業為消費者、監管部門和新聞媒體的“過度保護心理”支付的一種必要代價。
一個企業有可持續和可期待的發展前景，而具體到每一個消費者，他的安全和健康其實是十分脆弱的，他的生命只有一次，所以，消費者出于對自己的安全、健康和生命的敏感，政府監管部門出于保護消費者權益的責任感，新聞媒體出于行使采訪報道權和輿論監督權之需要，他們共同產生了對消費品安全的“過度保護心理”，這是市場經濟中的一個良性約束機制。沒有一個企業愿意成為消費者、監管部門和媒體眼中的“嫌疑人”，但一旦這種正常的市場風險降臨到自己頭上，企業惟有正視現實，積極“應訴”。
我們認為，只要企業在生產經營中對自己的產品和服務精益求精，對出現的問題敢于承擔責任，并具有對消費品安全實施“過度保護”的膽識與誠意，那么，企業最終一定能獲得消費者的信任和尊重，進而獲得市場的肯定和回報。
更多精彩評論，更多傳媒視點，更多傳媒人風采，盡在新浪財經新評談欄目，歡迎訪問新浪財經新評談欄目。
| 
