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零點研究咨詢集團日前發布的《中國居民評價政府及政府公共服務報告》顯示，在和政府部門有過接觸的居民中，有超過四成的居民對政府部門服務不滿意，而在這些對政府部門服務不滿意的居民中，又有超過四成的人屬于“想投訴卻沒有投訴”者。(2月14日《中國青年報》)
為什么對政府部門服務不滿意的居民“想投訴卻沒有投訴”呢？調查報告其實已經告
訴了人們答案，最主要的原因在于居民普遍對投訴結果的預期走低。但問題還可以繼續追問下去：為什么居民對公共服務質量的投訴不能形成一個較高的預期呢？
在我看來，這里至少反映了，在目前的公共服務機制中，作為公共服務“顧客”的民眾還不能對提供公共服務的部門形成壓力。公共服務的質量如何，往往取決于公共部門的自覺而不是民眾的滿意度，公共部門既缺乏改進公共服務的動力，民眾也越來越失去投訴的積極性。
從某種意義上說，居民的“不投訴”態度，比對公共服務的“不滿意”更堪憂，因為“不滿意”只是表明公共部門提供的服務存在著需要改進的地方，而“不投訴”則反映了居民對政府可能會改進服務的不信任。這個時候，居民的“不滿意”顯然不會因為“不投訴”而消失，相反它會積累起來，從而使民眾與公共部門之間的隔閡與不信任逐漸拉大。另一方面，因為投訴的減少，也將使公共部門更加感受不到民眾意見的壓力、更加難以形成改進服務的緊迫感。
因此，盡管我們應當鼓勵居民勇于投訴他們不滿意的公共服務，以投訴的壓力督促公共部門改進服務，但是，一個必不可少的前提是，必須用行之有效的機制來保障居民滿意與否的態度足以影響到公共服務的調整。否則，居民不滿意公共服務、不滿意的居民又不投訴的公共管理困境將找不到解決的突破口。 吳鉤
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