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經(jīng)歷了數(shù)天的沉默后，雀巢中國(guó)公司終于在近日公開致歉，并表示對(duì)于碘超標(biāo)的奶粉將負(fù)責(zé)更換。但是，雀巢方面同時(shí)又表示將不負(fù)責(zé)退貨。
判斷道歉是真誠(chéng)的還是功利的并不復(fù)雜，只要看道歉后的作為是主動(dòng)的、彌補(bǔ)性的，還是被動(dòng)的、敷衍性的，就可以做出分辨。
從雀巢公司道歉后的表現(xiàn)來看，其道歉不能說是真誠(chéng)的。在整個(gè)事件中，消費(fèi)者是最大的受害者，他們應(yīng)該有權(quán)利對(duì)自己所受的傷害要求補(bǔ)償，應(yīng)該有權(quán)利對(duì)補(bǔ)償?shù)姆绞竭M(jìn)行選擇。但是，在實(shí)際的操作中，雀巢公司卻硬性地規(guī)定只換不退，這就把消費(fèi)者的權(quán)利變相地限制了。由于只退不換，他們就必須繼續(xù)購(gòu)買可能已經(jīng)不再信任和不會(huì)再消費(fèi)的商品。這就意味著他們?cè)械膿p失并未被補(bǔ)償，而且還又一次被忽視了權(quán)利。在這種強(qiáng)賣式的道歉中，最大的獲益者是“道歉者”：不僅用“道歉”洗白了自己，而且還實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)利益損失最小化。
功利性道歉帶來的只能是有限的經(jīng)濟(jì)利益，而失去的卻是巨大的“沉沒成本”：公信力和口碑。
(南京師范大學(xué) 李劭強(qiáng))
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