誰讓消費者成驚弓之鳥

　　汪曉東

　　如果我們處在一個講求誠信而非假冒偽劣時時作惡的市場環境，如果相關部門監管有力、守土有責，可能就不會有那么多人一有風吹草動就作出過激反應了

　　真不知道該不該為高露潔叫屈。

　　何出此言？4月15日，英國一家媒體稱，研究發現，部分牙膏、洗手液、洗面奶等抗菌清潔用品因含有化學物質三氯生可能致癌。消息傳到國內，立即引發不小的恐慌，知名牙膏品牌高露潔更是被推到了風口浪尖上。然而，僅僅過了4天，取得上述“發現”的那位學者卻又在報紙上澄清，說他沒有說過抗菌化學物質三氯生有潛在的健康危險，會必然導致癌癥，人們現在根本沒有必要擔心。然而，一言既出，駟馬難追，說過的話是很難收回去的。連日來，高露潔遭“撤柜”、“退貨”的消息此起彼伏，不絕于耳。

　　當然，說高露潔很委屈，是要建立在其產品確實沒有什么問題的基礎之上。這就好比一個好端端的人受到惡語中傷，此后中傷者又說“我沒有說過”或“大家誤解我的意思了”。對于被中傷者而言，豈不是一件委屈的事情？

　　不夸張地說，高露潔在國內已經成為一次“公共事件”，甚至引起了一定的恐慌�！侗本┩韴蟆返南�息說，高露潔在英國并沒有撤柜，相關的報道也僅有一篇。對此，有一種說法認為，在國外，學者發布類似的信息屢見報端，但大部分老百姓反應平淡，而國內消費者對于這樣的信息似乎還不適應，往往反應過于敏感。

　　我認為，這話說對了一半。確實，對于類似的“新發現”，我們不一定都要那么敏感和恐慌。因為人們對事物的認識總是受當時的客觀條件限制的。據《羊城晚報》報道，在此之前，牙膏產品是否允許使用三氯生并沒有明確的標準。如果真是這樣，現在來責怪高露潔似乎顯得有些“馬后炮”。而且，目前也只是有學者在研究中認為有上述情況，至于是否真的會致癌，還需要進一步研究。這樣的情況，非高露潔或牙膏產品獨有。既然如此，我們又何必恐慌呢？說不定，現在去查查其它產品，或許會有更重要的“發現”呢。新華網一篇文章說，如今類似蘇丹紅的化工染料還有至少上千種，并且隨著技術的進步，隨時還會有新的化工染料被合成，很難預測不法企業會在食品中添加哪些禁止添加的物質，從而事先制定出檢測標準，即使在發達國家也無此先例。

　　但是，國內消費者的反應過激，責任完全在消費者嗎？恐怕不能這么說。一方面，聽到“可能致癌”的話，誰人不怕？另一方面，國內消費者為什么會如此？新華網的文章指出，不法企業千奇百怪的造假手段，社會誠信體系的不健全，使公眾習慣于懷疑一切，不相信專家，甚至不相信政府。該文還尖銳地提出這樣的問題：“是誰把我們變成了驚弓之鳥，一聽到‘致癌’、‘有毒’就沒頭沒腦地撲騰驚叫？”我覺得，與其說是“驚弓之鳥”，不如說是“一朝被蛇咬，十年怕井繩”。試想，如果我們處在一個講求誠信而非假冒偽劣時時作惡的市場環境，如果相關部門監管有力、守土有責，可能就不會有那么多人一有風吹草動就作出過激反應了。

　　也有人把矛頭對準媒體，說某些報道“斷章取義”了，才導致公眾的反應�！斗ㄖ仆韴蟆份d文認為，媒體這種“過度反應”，其實是對社會高度負責的舉措，是每一個媒體都必須弘揚的。相反，若媒體對這樣的事反應遲鈍，甚至無動于衷，才是最可怕的。這話我無法完全贊同。一些媒體在這起事件中的作用也不完全是正面的，用“反應過激”來形容一些報道并不為過。我估計，很多人可能還沒完全弄清楚怎么回事就已下筆千言。而一些消費者也是看到報道之后才過激反應的。因此，如何準確、客觀、適度報道這類新聞，也是媒體需要研究的課題。

　　不過，換一個角度看，這樣的事情，對企業來說也是一種考驗。“可能致癌”的話說也說了，即便是說錯了，也覆水難收了；“反應過激”也確實是國內消費者普遍的心理狀態，要讓大家更加理性也需假以時日。這些都是難以改變的現實。那么，作為企業該如何應對？實際上，在此之前，國內很多企業就多次面臨過類似的“信任危機”，有些企業甚至是蒙受了不白之冤，比如，某一生產劣質金華火腿的企業被曝光，那些正宗生產廠家統統遭殃；某一生產假冒鎮江香醋的企業被查處，那些沒有問題的企業也跟著倒霉。這樣的事情屢見不鮮�？戳俗罱�的報道，高露潔似乎還沒能拿得出令人叫絕的好辦法。

　　可以預見，今后類似的事件還會發生，一方面，公眾和媒體需要慢慢學會適應這些信息；另一方面，企業也要隨時做好危機公關的準備，畢竟，在一個信息化的時代，我們無處可逃。

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