3.15特別報道：消費者維權(quán)能力何處來

　　不經(jīng)意間，又一個“3.15”來了。

　　1986年的3月15日，中國消費者協(xié)會開始舉辦一年一度的“‘3.15’國際消費者權(quán)益日宣傳咨詢服務(wù)活動”。老百姓頭腦中“消費者權(quán)益”的概念一年年清晰凸顯。

　　1993年10月31日，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》頒布，標(biāo)志著消費者權(quán)益保 護工作進入了一個法治化的時代。十余年的風(fēng)風(fēng)雨雨中，不知有多少權(quán)益被損害的消費者受到了法律的保護。

　　然而，無法否認的是，仍有一些消費者在維護合法權(quán)益時，依然是那么艱難、那么無奈。有法律在，有各級消協(xié)在，維權(quán)咋還那樣難？原因何在？“3.15”來了，有關(guān)專家來了，大家有話要說……

　　3.15特別報道

　　事件 幾部門確認商家賣假藥三年多消費者難獲賠償

　　本報記者 薛子進

　　今年的“3.15”已經(jīng)是吉林省洮南市于迎紅女士盼來的第4個消費者權(quán)益日，她說，盼歸盼，但她對“3.15”能否解決自己的問題已不抱什么希望了。因為，藥品監(jiān)督管理局、工商局和法院雖然確認她一家4口人買的藥是假藥，可是她全家卻至今得不到一點賠償。

　　2002年1月10日，于迎紅一家4人同時患上了感冒。當(dāng)天，于迎紅在洮南市醫(yī)藥公司第十一藥店購買了18支標(biāo)有上海先鋒藥業(yè)公司生產(chǎn)的注射用“頭孢哌酮鈉”(即先鋒B)，用到第3天，城郊醫(yī)院的一位護士在為于迎紅的孩子注射時發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過稀釋的藥瓶里竟有一只蒼蠅！

　　事發(fā)當(dāng)天，于迎紅就來到第十一藥店討說法，藥店經(jīng)理又推給供貨商———吉林省三元醫(yī)藥物資有限公司和上海先鋒藥業(yè)公司。

　　2002年1月29日，上海先鋒藥業(yè)公司正式回函確認：“該樣品內(nèi)裝的絕對不是頭孢哌酮鈉”，并建議于迎紅“希望您以受害者的名義，提出您的要求。根據(jù)我們對國家政策的理解，您應(yīng)當(dāng)首先向洮南市藥品監(jiān)督管理局報案”。

　　2002年2月6日，于迎紅到洮南市藥監(jiān)局舉報，要求查處。經(jīng)過取證核實，洮南市藥監(jiān)局2002年4月10日向第十一藥店下達了行政處罰書，確認其銷售假藥、擅自進貨，對該藥店作出了“1、停業(yè)整頓；2、沒收違法所得924元、處以該批藥品貨值5倍罰款6000元、擅自進貨處以10000元罰款”的處罰。5天之后，上海市工商局浦東新區(qū)分局也給于迎紅去信確認：她所購買的注射用頭孢哌酮鈉藥品實物“應(yīng)屬假藥”。

　　有這么多家權(quán)威機構(gòu)的鑒定證據(jù)，于迎紅信心十足地把賣假藥的洮南市藥材公司和第十一藥店告到了洮南市法院，以人身損害為由要求兩被告賠償看病醫(yī)藥費、假藥鑒定費、去北京上海求證和告狀的車費與住宿費、誤工費、訴訟費等49240元；精神損害賠償20萬元。

　　為了合法取得證據(jù)，于迎紅在一審法院兩位法官的陪同下，帶著僅剩的一支注射用頭孢哌酮鈉來到國家藥監(jiān)局作鑒定，但是按照相關(guān)程序必須有兩支以上的藥才能作藥樣分析。一審法院向第十一藥店發(fā)出了先期提供同批號藥樣的舉證通知，藥店卻沒有提供。

　　2002年10月15日，洮南市藥監(jiān)局又重新出具了一份對前次行政處罰的說明：“銷售假藥是指舉報人于迎紅手中持有的瓶內(nèi)有蒼蠅的那支為假藥，同批號的該種藥品由于當(dāng)時無法抽驗，所以這批次的該種其它藥品無法確認為‘假藥’”。但于迎紅的律師在法庭上稱，是被告擅自將剩余的假藥藏匿，致使同批號的假藥的成分無法鑒定，給原告造成的實際損害結(jié)果不能確定。

　　事情的發(fā)展令于迎紅始料不及。一審法院認為證據(jù)不足，駁回了于迎紅一家4人的訴訟請求。于迎紅不服，上訴到白城市中級法院，但上訴也被駁回了。

　　今年“3.15”前夕，于迎紅打電話告訴記者，她在3年里去了洮南市藥監(jiān)局近百次、白城市藥監(jiān)局五六十次、上海廠家一次、國家藥監(jiān)局一次、洮南市和白城市各部門幾十次、消協(xié)幾十次，打電話更是不計其數(shù)，跑法院的次數(shù)還不算在內(nèi)。

　　于迎紅在電話里不斷地嘆氣：“向白城市中級法院申請再審又快一年了，至今還沒有是否立案的消息，而且藥監(jiān)部門至今也沒有告訴我是否查清了假藥是誰生產(chǎn)的，被藥店擅自退回的同批號‘假藥’最后去哪兒了，這可是事關(guān)老百姓生命安危的大事呀。咳———有證據(jù)證明是假藥的索賠都這么艱難，那些因各種原因拿不到證據(jù)的受害消費者怎么辦？咳———消費者要討個公道真難呀。”

　　問題 維權(quán)方式有局限體制建設(shè)有缺陷

　　本報記者 孟紹群

　　據(jù)報載，前不久針對電信“霸王現(xiàn)象”的調(diào)查結(jié)果顯示，有51.2%的消費者在遇到這種情況時持能忍就忍的態(tài)度，他們認為這是明智之舉。“維權(quán)程序太繁瑣了”、“為三五塊錢搭不起那工夫”、“該找的地方都找了，沒用”……消費者這樣抱怨著。

　　在權(quán)益受到損害時，消費者權(quán)益保護法為消費者指出了5種維權(quán)途徑：與經(jīng)營者協(xié)商和解、請求消費者協(xié)會調(diào)解、向有關(guān)行政部門申訴、根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁、向人民法院提起訴訟。法律規(guī)定了如此詳細的維權(quán)方式，為什么還令一些消費者感到維權(quán)艱難呢？

　　維權(quán)方式都有“軟肋”

　　“可以說，立法者在制定法律時已經(jīng)更多地注意到了向消費者傾斜的立法動機。但是，因為種種原因，這并沒有為消費者鑄造起一道最后的保護屏障。”中國政法大學(xué)吳景明教授遺憾地說。

　　據(jù)吳教授介紹，每一種維權(quán)方式都有一定的局限性。

　　由于消費者與經(jīng)營者所處的事實上的不平等地位，加之沒有第三者的監(jiān)督，當(dāng)處于劣勢地位的消費者，遇到蠻橫又不自律的經(jīng)營者，就很難取得公平合理的協(xié)商結(jié)果。

　　消協(xié)出面調(diào)解雖然有第三方的介入，但因調(diào)解協(xié)議不具有法律上的強制力，達不成協(xié)議或者達成協(xié)議后經(jīng)營者反悔的情況很多。

　　吳景明教授認為，向行政機關(guān)提出申訴相對前兩種更有效一些。因為受理申訴的機關(guān)往往與經(jīng)營者是管理者和被管理者的關(guān)系，對經(jīng)營者有一定的威懾力。但是，行政機關(guān)不能通過行政權(quán)力強迫經(jīng)營者與消費者必須達成協(xié)議，往往是行政機關(guān)該罰的款罰了，經(jīng)營者該賠給消費者的卻遲遲無法兌現(xiàn)。

　　至于仲裁，雖然具有自愿、方便、快捷、客觀公正且具有強制性的特點，但有仲裁協(xié)議是前置條件，而一般的消費很難事先就有仲裁協(xié)議，事后又很難達成協(xié)議，所以不是人人遇消費爭議都可以選擇這一程序的。

　　用以上方法都解決不了的消費糾紛，只有上法庭一條路了。但是，實踐中這一招用起來并不順手。因為訴訟解決消費爭議時間長，成本高。

　　北京漢卓律師事務(wù)所秦兵律師說，我們現(xiàn)在的舉證原則是“誰主張誰舉證”，但消費者在證據(jù)的取得和掌握上都處于弱勢，昂貴的鑒定費也使消費者望而卻步。這樣的官司“即使消費者勝訴，也是得不償失”。

　　都是制度缺陷惹的禍

　　盡管消費者的維權(quán)途徑不少，但這些途徑并不十分暢通。是什么原因?qū)е路�律�?guī)定了如此詳細的維權(quán)方式，卻還滿足不了消費者維護自己合法權(quán)益的目的呢？

　　吳景明教授分析說，使消費者維權(quán)陷入窘境的原因是多方面的，有大的經(jīng)濟環(huán)境和法制環(huán)境的問題，有執(zhí)法、司法本身的問題，最關(guān)鍵的是整個制度建設(shè)存在缺陷。

　　從經(jīng)營者角度看，侵犯了消費者的權(quán)益并不會付出巨大的代價；從國家角度看，還沒有人真正認識到有效地保護消費者權(quán)益對保護消費者的最基本的生存權(quán)、生命健康權(quán)的重要性，對安全消費和充分消費給國家整體經(jīng)濟發(fā)展帶來的巨大拉動作用的認識還有偏差，所以在相關(guān)制度建設(shè)上遲遲沒有重大改進，這是問題的根源。

　　對策 增加自保意識擴充消協(xié)權(quán)利加大違法成本編織維權(quán)網(wǎng)絡(luò)

　　本報記者 孟紹群

　　在現(xiàn)有的法制環(huán)境下，消費者該怎么維護自己的合法權(quán)益？從長遠看，如何從制度上解決目前維權(quán)途徑不暢的難題呢？一些法學(xué)專家和維權(quán)專家為完善消費者保護制度提出了他們的設(shè)想。

　　“關(guān)上水龍頭再墩地”

　　中國社科院法學(xué)所研究員劉俊海認為，保護消費者權(quán)益要治本，從消費一開始時就要讓消費者免于上當(dāng)，“要關(guān)上水龍頭再墩地，開著龍頭，水永遠也墩不干凈。”

　　劉俊海說，現(xiàn)在的消費者不缺維權(quán)意識，缺的是維權(quán)知識。比如，一個消費者每年都要丟兩個手機，只知道丟在出租車上了，但他從來不要票，作為一個成年消費者，這點證據(jù)常識都沒有，怎么維權(quán)？劉俊海認為：“每個人都要對自己的行為負責(zé)，就像結(jié)婚一樣，誰也不是專家，但事先多了解，多聽別人的意見，成功率還是蠻高的。”

　　行政保護向消費者傾斜

　　中國政法大學(xué)吳景明教授認為，執(zhí)法、司法機關(guān)及其人員在對待消費權(quán)益爭議時，應(yīng)認識到它不同于一般的民事權(quán)益爭議，而是弱勢群體處于被動地位的個體成員同處于優(yōu)勢地位掌握更多交易主動權(quán)的經(jīng)營者在不平等地位的前提下產(chǎn)生的爭議。正因為這樣，在處理此類案件時就不應(yīng)該過多地強調(diào)地位平等、意思自治、契約自由等，而應(yīng)該更多地站在消費者的立場上考慮問題，解決爭議。這也正是近百年來國際消費者運動發(fā)展結(jié)果下形成的共識。

　　給消費者協(xié)會賦權(quán)

　　被稱為“楊青天”的廣東省深圳市羅湖區(qū)消委會的楊劍昌認為，目前，消協(xié)在監(jiān)督消費市場健康發(fā)展領(lǐng)域和解決消費糾紛問題上沒有權(quán)威性，比如哄抬藥品價格引起的糾紛，根據(jù)職能，藥監(jiān)、工商、物價等部門都可以管，但到底誰管？由誰來統(tǒng)籌協(xié)調(diào)？首先，應(yīng)明確消協(xié)的監(jiān)督權(quán)，不僅要對商家監(jiān)督，還要對行政部門行使保護消費者權(quán)益職能情況的監(jiān)督。同時，消協(xié)在保護消費者權(quán)益時還應(yīng)有協(xié)調(diào)組織的職能，能協(xié)調(diào)或組織工商、物價、藥品監(jiān)督、旅游、衛(wèi)生、房地產(chǎn)管理、食品等部門，共同維護消費者權(quán)益。

　　第二，消協(xié)應(yīng)有“調(diào)查權(quán)”，如沒有調(diào)查權(quán)，僅依靠經(jīng)營者“配合”獲得資料，一些不誠信不守法的經(jīng)營者以商業(yè)秘密借口回避調(diào)查，消委會的工作就半途而廢。

　　第三，賦予消協(xié)一定行政權(quán)，及時、快捷地處理損害消費者權(quán)益的不法商家，比如對生產(chǎn)銷售假冒偽劣商品、欺詐及坑蒙拐騙的違法行為的商家，實行掛黃牌警告的制度，如商家不接受社會監(jiān)督，擅自拆黃牌警告，申請法院執(zhí)行處罰，更好地發(fā)揮消協(xié)在保護消費者權(quán)益上的作用。

　　建立最低賠償金及先行賠付制度

　　秦兵律師舉例說，我們現(xiàn)在遇到的侵權(quán)，很多是日常生活中的小東西。東西小，危害不一定小。假藥假食品，人命關(guān)天，可要較真索賠，就算“賠一罰三”可能也不過幾十塊錢。

　　“我建議建立一個最低賠償金制度，即在出現(xiàn)侵犯消費者權(quán)益的情況后，侵權(quán)者向消費者的賠償金額最低為500元，同時支付消費者的律師費用。也就是說，只要有商人侵犯消費者合法權(quán)益的情況，不管給消費者造成多大的經(jīng)濟損失，侵權(quán)者會支付至少500元的賠償金，侵權(quán)的成本也會比較高，這樣會有力制約不法侵權(quán)行為，增強消費者維護合法權(quán)益的信心和動力。”

　　吳景明教授說，可以使用原有的地方實施的信譽保證金制度，使消費者權(quán)益受到侵害時能及時獲得先行賠付。這可以使消費者擺脫復(fù)雜程序的困擾，使通過申訴解決爭議變得更容易、更有效率。

　　建立行政罰款分利制

　　秦兵建議，在消法中增加“國家行政罰款分利制度”，即行政機關(guān)將對不法經(jīng)營者的行政罰款的50%作為補償款支付給受害者或者舉報消費者。“我認為，如果行政罰款的收益者從執(zhí)法機關(guān)轉(zhuǎn)到消費者頭上，全社會打假的積極性就會提高不少。美國百姓愛打消費官司，他們一逮到經(jīng)營者制假售假，收集證據(jù)馬上起訴，罰得經(jīng)營者氣喘吁吁、傾家蕩產(chǎn)，舉報人或消費者則拿到高額賠償。”

　　建立簡便訴訟制度

　　中國政法大學(xué)的吳景明指出，由于訴訟是消費者權(quán)益爭議的最終解決途徑，所以有一套迅速、公平、成本最低并且容易進行的訴訟制度，是我國目前的現(xiàn)實情況的基本要求。

　　在這樣幾個方面應(yīng)注意：第一，應(yīng)建立有利于廣大消費者并對不法經(jīng)營者有巨大震懾作用的公益訴訟制度；第二，應(yīng)建立消費者保護小額訴訟制度和簡易訴訟程序。通過這兩種制度的建立，使消費者不再在權(quán)益受損時望訴興嘆。

　　實行舉證責(zé)任倒置

　　消費者權(quán)利受侵害訴訟中消費者利益難以保護的一個重要原因是舉證困難。消費者往往因為無法舉證或舉證不力而導(dǎo)致敗訴。

　　吳景明認為，首先應(yīng)建立一套公證、高效、方便的產(chǎn)品檢驗鑒定體系，使消費者在發(fā)生爭議時更容易取得證據(jù)。

　　“最高人民法院在有關(guān)民事訴訟中證據(jù)的若干問題的司法解釋中第一次就某些領(lǐng)域內(nèi)舉證責(zé)任倒置的問題作出明確的規(guī)定。例如，在醫(yī)療事故中就無需受害人負舉證責(zé)任，而是應(yīng)由醫(yī)院負舉證責(zé)任，如果醫(yī)院不能證明它不是醫(yī)療事故，就應(yīng)承擔(dān)醫(yī)療事故的責(zé)任。”江平教授說，在消費者利益保護領(lǐng)域還缺乏類似的規(guī)定。由于消費者利益保護涉及從合同到侵權(quán)多個方面，情況復(fù)雜，很難作出統(tǒng)一規(guī)定，如能根據(jù)不同情況作出有利于消費者的不同規(guī)定，將會對保護消費者權(quán)益有很大幫助。

　　編織維權(quán)保護網(wǎng)

　　中消協(xié)投訴與法律事務(wù)部主任王前虎在接受記者采訪時說，當(dāng)務(wù)之急是要將法律的精神全面、“足額”落到實處，要制定與法律相配套的法規(guī)和制度等。法律的制定是相對原則的，這為各省、直轄市、各部委制定配套的法規(guī)留出接口。各地應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶嶋H制定出規(guī)定或者辦法。比如精神損害賠償標(biāo)準(zhǔn)，廣東的標(biāo)準(zhǔn)是不低于5萬元，浙江不低于5千元。另一層意思，有關(guān)的行政規(guī)章要與消法配套。價格的虛假標(biāo)識就有國家發(fā)改委的認定為欺詐的行政規(guī)定，針對虛假廣告也有了國家工商局的行政規(guī)章。相配套的東西還有一個層面就是國家標(biāo)準(zhǔn)，比如食品標(biāo)準(zhǔn)、汽車安全標(biāo)準(zhǔn)等。有了這些與消法相配套的東西，就為保護消費者利益編織了一個網(wǎng)絡(luò)，為消費者維權(quán)提供了有力的支持。

　　消費者維權(quán)成本為何高

　　悲情維權(quán)的成本

　　甫林

　　編者按：

　　年年3.15，滴滴辛酸淚。我們感謝有關(guān)部門及人士為消費者維權(quán)所做的工作，也欣賞他們維權(quán)勝利的戰(zhàn)果。然而，戰(zhàn)果再大也掩蓋不住消費者心中的苦楚。本報選擇的部分消費者投訴事例，不算典型卻也可見一斑，其投訴成本之大，維權(quán)歷程之艱，足以令人扼腕。直面苦楚，才懂得和諧的重要。和諧社會需要給消費者營造一個安全、放心、省心的消費環(huán)境，我們不需要“天天3.15”，因此制度設(shè)計的保障性和操作性極為重要，看看“消法”專家的建言吧！

　　農(nóng)資：誤了農(nóng)時賠多少

　　案例：

　　遼寧海城市2002年“十佳星火帶頭人”劉柏英女士近日投書本報：2002年春天，她承包了30畝葡萄園和10畝李子園，到6月份果樹上已結(jié)果。劉柏英先后從海城市某種子服務(wù)站購買了30袋500克裝的“磷酸二氫鉀”，并在果園大面積噴施。7月初，劉柏英的葡萄果樹開始大面積死亡。8月中旬，遼寧省分析測試研究中心出具鑒定報告指出：該“化肥”產(chǎn)品含氯60.56%，相當(dāng)于99.91%的氯化鈉。葡萄等屬于忌氯品種，遭受氯化鈉肯定不能正常生長。

　　成本：

　　劉柏英從勤勞致富的“十佳星火帶頭人”淪為屢次進京的“上訪戶”的過程，就是一本從“贏利”到“虧損”的總賬本。劉柏英說她承包果園總共投入有十萬多元，投訴花費達三萬多元。假化肥事件發(fā)生后，她僅從2002年賣葡萄回收了四千多元，此后沒有收入。2005年1月11日，法院判決劉柏英可以獲賠51000元，但劉柏英對判賠標(biāo)準(zhǔn)有異議，表示一定要討說法到底。

　　醫(yī)療：陪你玩兒耗死你

　　案例：

　　遼寧省沈陽市的劉女士是位農(nóng)民，今年35歲。2003年，她去醫(yī)院取節(jié)育環(huán)，醫(yī)生發(fā)現(xiàn)其宮頸口處長有一塊息肉，建議到上一級院作進一步檢查。劉女士就去一家大醫(yī)院檢查，醫(yī)生說她沒問題。11月，劉女士聽說縣結(jié)石病醫(yī)院來了一名婦科專家，就拿了病理檢測結(jié)果去咨詢，當(dāng)即被“確診”為宮頸癌。該專家切除了劉女士子宮、卵巢等器官及盆腔淋巴結(jié)組織。可是后來別的醫(yī)院會診后告訴劉女士，“只是慢性宮頸炎，根本不需要手術(shù)”。2004年9月，經(jīng)市級醫(yī)學(xué)會鑒定，本病例屬于二級乙等醫(yī)療事故，醫(yī)方承擔(dān)完全責(zé)任。但是，縣結(jié)石病醫(yī)院不服該鑒定結(jié)論，申請省級鑒定。省醫(yī)學(xué)會至今未出具鑒定報告。

　　成本：

　　從2003年11月至今，劉女士討要說法已有一年半時間，面容日漸憔悴，錢袋愈發(fā)收緊。原來在家收購玉米每月可以賺3000元，現(xiàn)在不僅分文無收，還要搭進不少投訴的費用和維持健康的藥費，此間的健康損失、精神損失更是難以計量。3月9日，劉女士在本報編輯部泣不成聲：女性的重要器官都沒了，連做婦女的權(quán)利都沒有了，丈夫不想和她過了，她也沒法和其他人結(jié)婚。

　　劉女士估算投訴一年多花了1萬多元，市級醫(yī)療鑒定費用3200元是她掏的，醫(yī)院不肯付。到北京投訴四次共花了三千多元，住宿每天只要5元錢。劉女士不知道省級醫(yī)療鑒定報告什么時候出來，再往后是不是還得上法院，還要歷時多久，“就這么耗著，也不知道我的身體能不能撐到官司了結(jié)”。

　　房產(chǎn)：看看誰的后臺硬

　　案例：

　　今年3.15前夕，湖北省武漢市有業(yè)主向中消協(xié)反映：武漢某小區(qū)非法占地6.75公頃，非法建商品房38棟，開發(fā)商從1996年至2001年分四批銷售完畢，但是現(xiàn)在小區(qū)一千六百多戶，第二期有兩百多戶沒有拿到《國有土地使用權(quán)證》，第四期八百戶入住已有3年，《房屋產(chǎn)權(quán)證》和《國有土地使用權(quán)證》(以下稱“兩證”)至今沒有。業(yè)主反映無法拿到“兩證”的原因是，開發(fā)商沒有交土地出讓金等相關(guān)費用。他們先后多次寫信、打電話、投訴，但至今沒有拿到“兩證”。

　　成本：

　　在地方維權(quán)幾年未果，業(yè)主今年只好上北京投訴，此次他們來了四個人，自掏腰包花費1500元，在有關(guān)部門得到了較為滿意的答復(fù)，或許這將為他們帶來“預(yù)期收益”———取得“兩證”，也或許從此他們將結(jié)束投訴歷程。因為沒“兩證”，拆遷戶的戶口不能遷移，新生小孩無法上戶口不能報名上學(xué)，還有的要賣房子卻沒人買……業(yè)主說，他們給市、省兩級領(lǐng)導(dǎo)寫過很多信，市里也有一個解決該小區(qū)違法建設(shè)問題有關(guān)情況的報告，省里主要領(lǐng)導(dǎo)也回信了，但是事情還是沒能解決。去年，有的業(yè)主去法院起訴，每戶交了2500元訴訟費，但案子至今沒結(jié)果。

　　在商品房糾紛的背后，一個不便提及、也不能回避的字眼就是“后臺”，法律是業(yè)主的最大“后臺”，開發(fā)商的“后臺”是誰呢？開發(fā)商憑著強大的資金后盾占據(jù)強勢地位，而業(yè)主相對微弱。業(yè)主維權(quán)，又是告開發(fā)商，又是告政府，已是不鮮見。這說明了什么？其中辛酸與艱苦，誰能說得清？

　　維權(quán)不該是賠本賺吆喝

　　邱寶昌

　　我們通常說的“消費維權(quán)”多指消費糾紛發(fā)生以后的維權(quán)活動。導(dǎo)致消費者維權(quán)程序滯后的原因有很多種，一般來說包括消費者維權(quán)意識弱，不注意對消費過程中證據(jù)的保留，不積極通過法律途徑維護自己的權(quán)益等。那么，在全社會都大力宣傳法律的今天，是什么原因造成消費者不能積極主動地拿起法律武器維護自己的合法權(quán)益呢？我認為其中一個最主要的原因就是“法律維權(quán)，成本過高”。

　　例如，去年10月，“楊連弟訴四大牙膏廣告涉嫌違法宣傳案”。消費者楊連弟向法院請求判決牙膏廠商退貨并賠償精神損失一元錢。為了使法院支持自己的訴訟請求，楊連弟投入了大量的精力和時間，四處奔波獲取證據(jù)。他訴訟支出的費用遠遠超過他的訴訟請求。還有最近媒體報道的“俞山瀾訴工行牡丹交通卡收取高額補辦費案”，雖然從2004年4月到2005年2月，經(jīng)過一審、二審法院最終判決工行返還俞先生補卡費62.8元，但是，俞先生為此案花費的時間、精力、金錢已不止62.8元這個數(shù)字。這兩則維權(quán)案例由于具有公益訴訟的性質(zhì)，提出的問題也與廣大消費者的切身利益有關(guān)，引起了媒體和廣大消費者的關(guān)注，所以，維權(quán)的過程還相對容易一些。而有些消費者維權(quán)的過程則更加艱難，曾有消費者買到劣質(zhì)食品后，僅檢測費就花去一百多元，最后卻只得到幾十元的賠償。除了金錢這種經(jīng)濟成本明顯過高，還有一種成本———時間成本也是消費者在維權(quán)過程中的不能承受之重。有的糾紛本來是很小的訴訟，消費者卻要超過一年甚至更長的時間才能得到結(jié)果或者根本得不到結(jié)果。維權(quán)成本如此之高，消費維權(quán)過程如此之難，這令許多消費者望而卻步。

　　消費者為了維護自己的正當(dāng)權(quán)益，付出與回報不成比例，使維權(quán)儼然成為雞肋。長此以往，消費者的權(quán)利并不能夠得到切實的維護，維權(quán)的熱情也會大打折扣，維權(quán)的結(jié)果基本上成了賠本賺吆喝。所以，降低維權(quán)成本已是眾望所歸，刻不容緩。對此，提出以下幾點建議：

　　一、雖然目前各地消協(xié)組織為了維護廣大消費者的合法利益，做了大量切實有效的工作，但消費維權(quán)依然嚴(yán)峻。建議消協(xié)能夠效仿執(zhí)法機關(guān)辦案時“提前介入”的做法，將消費維權(quán)工作有條件地提前，使艱難的事后服務(wù)盡量變成更多的事前和事中服務(wù)。比如說，消費者在購買商品房、汽車等大型商品時，會常常對經(jīng)營者提供的服務(wù)心存疑慮，這時消費者可以主動尋求消協(xié)給予幫助，消費者可以打電話咨詢，查詢有無對經(jīng)營者的相關(guān)投訴等。消費者協(xié)會通過履行監(jiān)督職責(zé)，為消費者提供更多的消費警示。

　　二、面對消費糾紛中的一些焦點問題，如產(chǎn)品責(zé)任、服務(wù)質(zhì)量等大范圍民事侵權(quán)，可采用集體訴訟的方式進行。集體訴訟是集體維權(quán)的典型形式，可以避免過多時間、精力的投入，從而節(jié)省了成本。所以，無論是從司法成本還是訴訟成本來看，集體訴訟都具事半功倍的效果。

　　三、如果維權(quán)成本過高，會使得公民被迫放棄對于自身權(quán)益的訴請，沒有或者無法通過正常的維權(quán)渠道來維護自己的合法權(quán)益，就難免會出現(xiàn)一些不正常的行為。建議有關(guān)部門能夠重視此事，進一步修改和完善我國的法律、法規(guī)，加大對不法經(jīng)營者的懲罰力度，提高賠償標(biāo)準(zhǔn)，對標(biāo)的不大的消費糾紛適用簡便的訴訟程序等。另外，我們的行政、司法部門也應(yīng)從保護消費者權(quán)益的角度出發(fā)，多開展些法律援助，為消費者盡量降低維權(quán)成本。這樣，消費者才能方便、放心地維權(quán)。

　　(作者為中消協(xié)律師團律師)

　　我們的經(jīng)濟發(fā)展迅速，但是，賠償制度仍很落后，結(jié)果往往是消費者“自認倒霉”，勇于較真的吃盡苦頭，政府監(jiān)督機關(guān)累得要死，消費環(huán)境卻無大的改善

　　維權(quán)制度缺失在哪里

　　本報記者 姚芃

　　中消協(xié)最近針對消費維權(quán)中“有理卻找不回公平”的現(xiàn)象，在網(wǎng)上廣為征集消費維權(quán)中的“憋屈”事兒。形形色色的“憋屈”，揭示的是我國消費環(huán)境中消費侵權(quán)嚴(yán)重和維權(quán)成本過高的不和諧現(xiàn)狀，凸顯出我國消費者權(quán)益保護制度的嚴(yán)重缺失。

　　消費是經(jīng)濟發(fā)展的“火車頭”。不論這一比喻恰當(dāng)與否，中國經(jīng)濟這趟時代列車要快速、平穩(wěn)地前進，用制度為消費維權(quán)鋪路架橋的現(xiàn)實選擇已經(jīng)無法回避。

　　用制度培育市場“清道夫”

　　有什么樣的消費者，就有什么樣的經(jīng)營者，如果消費者是錙銖必較的，經(jīng)營者就必然是相對遵紀(jì)守法的；如果消費者是軟弱可欺的，經(jīng)營者就一定是有恃無恐的。消費者是市場的“清道夫”。這是中消協(xié)副秘書長武高漢的名言。

　　武高漢舉例說，從中國和英國人均投訴率對比資料可以看出，中國人均投訴率僅為英國的三十分之一。英國的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量遠勝于我國，平均投訴率卻遠高于我國，原因之一是英國政府制定政策鼓勵消費者投訴，旨在發(fā)揮消費者凈化市場的清道夫作用。

　　我國消費者維權(quán)成本高的根源是相關(guān)制度不利于消費者。

　　讓消費者得償所失

　　10年前，中國出口到美國的爆竹炸瞎一個小男孩的一只眼睛，美國方面提出賠償500萬美元的訴訟要求。后來經(jīng)過多方調(diào)解，賠了9萬美元。就在同一時期，中消協(xié)受理了一起投訴，一個廠家的瓶裝啤酒爆炸，炸瞎消費者的一只眼睛。廠家表示，因為沒有相關(guān)規(guī)定，賠償肯定不行，但可以對他進行補償———10捆啤酒，一捆10瓶，一瓶2元，總共200元。

　　十年來我國的經(jīng)濟發(fā)展迅速，但是，消費賠償制度仍很落后，結(jié)果往往是消費者“自認倒霉”，勇于較真的吃盡苦頭，政府監(jiān)督機關(guān)累得要死，消費環(huán)境卻無大的改善。

　　“但是在歐美國家有最低賠償制度，比如在美國夏威夷，最低賠償為1000美元，在一些經(jīng)濟不太發(fā)達的州，最低賠償也達到25美元。這就保證了消費者在受到損害后，有投訴的積極性。”武高漢認為，要改變這種情況，必須建立鼓勵投訴的政策，盡快將最低賠償金制度納入法律體系，制度要體現(xiàn)對消費者有保障性，對侵權(quán)者有懲戒性，對其他經(jīng)營者有警示性。

　　進一步完善懲罰性賠償制度

　　國外就是用懲罰性賠償制度制約經(jīng)營者，讓其不敢違法，一旦違法并被發(fā)現(xiàn)，就是重罰。我國“消法”僅規(guī)定雙倍賠償，就是這個“雙倍”，還有很多人反對。

　　在美國，一位消費者花4000美元買了輛汽車，購買時商家說沒有噴過漆，消費者后來發(fā)現(xiàn)是重新噴過漆的，就以欺詐為由提出索賠100萬美元。最后法院裁定賠50萬美元。

　　“這個賠償可是購車價格的120倍呀！如果消費者的維權(quán)渠道能夠通暢，如果經(jīng)營者侵權(quán)面臨重罰的風(fēng)險，誰還敢制定不公平條款，誰還敢侵害消費者權(quán)益！”武高漢充滿期待的感慨正是我們廣大消費者的期待。

　　盡快建立公益訴訟制度

　　在一些國家，消費者協(xié)會被賦予了很大的權(quán)力，消費維權(quán)部門可以代表不特定多數(shù)消費者提起公益訴訟和集團訴訟，一旦勝訴，所有涉及到的受害者都可以依照法院判決獲得賠償。

　　武高漢舉例說，在河北有一個小工廠，用國家明令禁止的問題豬肉加工成香腸，賣出去100噸，還貼上名牌標(biāo)志。事情被揭發(fā)后，有關(guān)部門依法對該工廠的處罰是罰款幾千元，吊銷營業(yè)執(zhí)照。

　　幾千元的處罰對經(jīng)營者算什么？吊銷營業(yè)執(zhí)照又有什么意義？他可以借用他人的執(zhí)照繼續(xù)干。

　　并非沒有招兒對付這樣的人。武高漢介紹說，國際上有現(xiàn)成的經(jīng)驗，叫代表不特定多數(shù)消費者訴訟。100噸香腸，按照一個人消費250克計算，受害者在四五十萬人左右。如果有了這個制度，每人要求賠10元，就是500萬元，這個企業(yè)就得賠得傾家蕩產(chǎn)。新聞界一報道，別的經(jīng)營者還敢不敢再這么干？

　　但是，這樣的制度在中國還是空白。

　　舉證責(zé)任沉重消費者難以承受

　　目前，我國只是在一些方面，比如壓力容器，實行了舉證責(zé)任倒置制度，但是，隨著商品中高科技含量不斷提高，消費者舉證的能力越來越弱。在國外通行的做法是消費者舉證責(zé)任倒置，使消費者的舉證責(zé)任降低。而我國還堅持誰主張權(quán)利、誰舉證，比如鑒定，費用要由消費者自己墊付，鑒定所花費的金錢、精力、時間等往往超出了消費者的承受能力。沉重的舉證責(zé)任，讓有心討回公道的消費者望而卻步。

　　武高漢認為，消費者投訴的過程就是民主的過程，解決消費者投訴的過程就是法制的過程。最低賠償制度、懲罰性賠償制度、消費者申請禁止生產(chǎn)令、禁止銷售令等等國外好的經(jīng)驗，都應(yīng)當(dāng)逐步引入到中國的法律法規(guī)中，這不僅僅是為了消費者，也是為了中國經(jīng)濟長遠發(fā)展。

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