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- 楊浩
近期某大酒店發生了一些勞資糾紛。從一個員工追討加班費到十八位員工集體追討，從追討加班費繼而到員工提出追討探親假。這些員工爭取權益的活動，作為一個具有四五百人的五星級大酒店來說，本來也不足為奇，問題在于員工沒有向酒店管理層提出過正式的或書面的要求，也沒有員工與公司管理層正式協商，而是直接跳過公司管理層上告到勞動局，
其中加班費一案又進一步告到法院。這到底是員工的問題還是酒店管理層的問題，我們不能片面地指責一方。
由此看來，酒店的員工關系管理是有所欠缺并需要加強的，因為在這次事件中酒店一開始就沒有很好地了解員工的需要，了解員工的心理并制定出相應的解決問題的辦法。
在十八位上告員工中，有一大半是在酒店工作了5年以上的老員工，這說明酒店對員工還是很有吸引力的，起碼能夠留住員工。但留住了員工，卻沒有留住員工的心。員工不愛企業，不以企業為榮，損害了企業的聲譽。員工的工作滿意度、敬業度與對企業的忠誠度和歸屬感可想而知。
隨著國家勞動人事改革和外資企業在中國的蓬勃發展，員工關系管理和勞動爭議處理正越來越受到社會的關注，并已經成為人力資源管理的重點和難點。如何恰當運用勞動法規保護公司和員工雙方的合法利益，避免勞資沖突，已經成為人力資源管理人士和各級勞動與社會保障部門的工作重點。
員工關系管理中一個典型的案例是：員工持股多達55%的美國聯合航空公司，居然會因為員工反對以減薪渡過難關的方案而被迫申請破產保護。2002年12月，美國聯合航空的管理層和機械師工會舉行了非公開談判，希望代表1.3萬名機械師的工會同意減薪方案，結果卻遭到拒絕。員工關系的僵局最終將美國聯合航空逼上了破產保護之路。
為更好地平衡企業的員工關系，優化人力資源環境，降低勞資之間的矛盾，不少企業，尤其是一些大企業，設立了員工關系經理或員工關系專員的職位。如沃爾瑪、雅芳、IBM、寶潔等，都有自己的員工關系經理，專門負責做好員工關系管理工作。而有效利用員工關系管理，不僅能降低企業成本，提升公司品牌，還能增強對新人的吸引力，幫助企業贏得人才、留住人才。更為重要的是，做好員工關系管理工作，還能使企業管理和業務運作效率大幅提升，從而讓企業保持持續的競爭優勢。從以下一段摘自《深圳商報》的報道可能能給我們一些啟示：
“萬科物業公司有一個與眾不同的崗位：員工關系專員。你可別小瞧這個崗位，它必須經過600多名員工投票選舉產生，其主要職責是協調員工關系，反饋員工心聲。何艷蘋小姐在這個崗位已經干了兩年多了。她告訴記者，由于公司嚴格執行國家《勞動法》等法律法規，自覺維護員工合法權益，她在這一崗位兩年多來，受理最多的是員工們就政策及規章制度方面的咨詢，投訴內容少之又少，工資和勞動合同方面的投訴更是為零。員工們把“員工關系專員”當成自己的知心人，何艷蘋更是把這一崗位當作溝通協調決策層和普通員工關系的紐帶。”
和諧的員工關系，是企業文化的一方面，也是企業形象的重要一面；和諧的員工關系是潤滑劑，它能激勵員工工作熱情，減輕工作壓力，有利于員工之間的溝通，也有利于培養員工團隊意識。
怎樣才能做好員工關系管理呢？首先企業必須清楚地了解員工的需求與愿望，具有良好的溝通非常必要。這種溝通更多采用柔性的、激勵性的、非強制的手段，從而提高員工滿意度，支持組織其他管理目標的實現。
再者，要做好員工關系管理，“攻心”是關鍵。上個世紀70年代，美國心理學家施恩提出了心理契約的概念，雖然心理契約不是有形的，但卻發揮著巨大的作用。企業清楚地了解每個員工的需求和發展愿望，并盡量予以滿足；而員工也為企業的發展全力奉獻，因為他們相信企業能滿足他們的需求與愿望，并進而實現員工對組織強烈的歸屬感和對工作的高度投入。
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