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多年在外初回北京的人，無不贊賞北京的變化神速。在城市建設的硬件上，北京已越來越具國際大都市的風采。然而，它在軟件建設方面卻仍有許多軟肋。
有一次，我乘國際航班回北京，和一位德國老太太鄰座。當她知道我是北京人后，一路上滔滔不絕地講述她對中國、對北京的向往之情。她甚至連自己為什么會這么鐘愛北京都感到奇怪。
雖不怎么會說漢語，但從她的眼神中、從她的話語中，可以明顯地感受到一份濃濃的熱愛中國、熱愛北京的情懷。這讓我感到很愜意：北京在世人眼里正在變得親切起來。
在入關時，由于不了解相關程序，她禮貌地將護照、入境卡連同健康證明表一起，遞給了一位冷面白衣女士。只見那位女士快速抽出健康證明表后，竟將護照粗魯地扔回給老太太，讓沒有防備的老太太不禁一驚。還沒等驚愕不已的老太太回過神來，白衣女士竟不耐煩地連連擺手，示意老太太趕快通過。這種傲慢無禮深深刺痛了我的心，初抵北京的興奮頓時被這盆冷水澆得透心涼。我注意到，收取健康申報表的衛生官員大多是一副極不耐煩、不屑一顧、甚至是懶洋洋的冷面孔，其中還夾雜著某些居高臨下的孤傲與冷漠。
我不知該如何向德國老太太解釋，也不知該如何幫助她接受這一切。我相信，在她逗留北京期間，北京的博大與神奇完全可以讓她不再計較這令人不快的序幕。但我不解，為什么不讓她從一開始便能感受到北京人的禮貌與好客呢？要是經常出國旅行，人們可能會記得在倫敦、溫哥華等國際大都市的機場享受到的優質服務。在那里，在邊境部門工作的官員和煦的微笑，不但讓人立刻化解初到異域所產生的陌生感和恐懼感，而且讓人感喟該國人民整體素質的文明程度。
究竟是什么原因讓我們的有些工作人員如此傲慢無禮？實際上，在類似窗口工作的人員，樹立起笑臉相迎的服務意識，不僅不會降低身價，反而會贏得別人的尊敬和贊賞。因為那是一個國家在人的素質發展上趨于成熟的實質性體現。
2008年，北京的硬件設施會更加完備。若軟件服務上不去，將如何實現“辦一屆最好的奧運會”的承諾？即使不是為了奧運會，我們也應該讓自己生活在一個文明祥和的環境中。北京國際窗口行業的笑臉關系重大，不僅會讓外國友人賓至如歸，也會贏得他們對北京人的敬重。但愿北京的軟件發展能與硬件建設齊頭并進，而達到這個目標并不難，只要一個淳樸自然、發自真心的笑便足矣。
□江東(北京市民)
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