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消協(xié)憑啥只聽(tīng)消費(fèi)者的
□贏周刊記者 梁樹(shù)新
酒店的結(jié)算規(guī)定依舊按國(guó)際慣例，在中國(guó)卻水土不服，屢遭投訴。消協(xié)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益在職責(zé)之內(nèi)，但凡事理應(yīng)據(jù)實(shí)據(jù)理。“酒店12點(diǎn)結(jié)賬是否合理”這樣一個(gè)目前顯然還沒(méi)有
一個(gè)明確的法律界定的問(wèn)題時(shí)，同樣是一個(gè)重要的法律原則，商業(yè)習(xí)慣也必須遵守。
消協(xié)要終結(jié)霸王條款，但其一面倒的傾向似乎有點(diǎn)霸王姿態(tài)。
——編者
國(guó)慶期間，廣州市消費(fèi)者委員會(huì)接到一宗酒店旅客的投訴，稱到次日中午12點(diǎn)、未住滿24小時(shí)即遭結(jié)賬退房侵犯了他們的合法權(quán)益。而酒店方面認(rèn)為，酒店到中午12點(diǎn)為結(jié)賬時(shí)間是一種國(guó)際慣例，不管你是否住夠了24小時(shí)，都要作為一天計(jì)價(jià)。廣州市消委會(huì)遂以“不得以行規(guī)為由損害消費(fèi)者合法權(quán)益”判定酒店此舉不合理，并鼓勵(lì)廣大消費(fèi)者遇到此類事情要積極舉報(bào)。消委會(huì)的這個(gè)判定在國(guó)內(nèi)的酒店行業(yè)引起了強(qiáng)烈的反彈，紛紛炮轟消協(xié)不顧企業(yè)利益，亂給消費(fèi)者作主。到底是國(guó)際慣例有理還是消費(fèi)者協(xié)會(huì)判定有誤？行規(guī)就一定是霸王條款嗎？簡(jiǎn)單事件的背后其實(shí)隱藏著很多需要重新梳理的法律細(xì)節(jié)和商業(yè)秘密。
國(guó)際慣例中國(guó)不適
中國(guó)旅游學(xué)院教授戴斌為記者講述了飯店規(guī)定中午12點(diǎn)退房的由來(lái)：這一規(guī)定最初源于歐洲，由于歐洲人力資源成本昂貴，酒店一般都外聘清潔工，并在統(tǒng)一的時(shí)間里清掃房間，逾時(shí)單獨(dú)請(qǐng)人清掃的成本則很高。后來(lái)也被北美、亞洲等地飯店行業(yè)廣泛采用。戴斌教授分析認(rèn)為：旅游業(yè)先天具備較強(qiáng)的計(jì)劃性，也即旅游業(yè)尤其是飯店的生產(chǎn)和消費(fèi)都有一定的計(jì)劃性。而入住酒店是旅游的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，這就是酒店預(yù)訂系統(tǒng)產(chǎn)生的原因。而且酒店客房銷售的主要是晚上的休息時(shí)間，或合理的白天時(shí)間，因而超過(guò)12點(diǎn)算1天是合適的。
但這個(gè)據(jù)說(shuō)在國(guó)際上極少遭到質(zhì)疑的慣例在國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的眼里卻存在著極大的不合理性。記者在新浪網(wǎng)站留言版上看到的幾乎全是反對(duì)的聲音。他們一致認(rèn)為，既然酒店出售的房間是以一天來(lái)計(jì)價(jià)的，就理所當(dāng)然要給足24小時(shí)的住宿時(shí)間。所謂的行規(guī)代表的是商家的利益，自然不能由行規(guī)說(shuō)了算。此觀點(diǎn)頗能折射出一些消費(fèi)者的消費(fèi)心態(tài)的改變。
過(guò)去數(shù)年，入住星級(jí)酒店的旅客多是公費(fèi)住宿，自然不會(huì)介意是否住滿了24小時(shí)。現(xiàn)在，自費(fèi)旅游的人群大為增多，自己腰包里的錢當(dāng)然要計(jì)較一些。而酒店方面顯然是忽視了這種消費(fèi)形態(tài)的改變，沒(méi)有在酒店服務(wù)方面做更深入細(xì)致的工作，從而導(dǎo)致了矛盾產(chǎn)生。
廣州白天鵝賓館公關(guān)部負(fù)責(zé)人祝敏女士特意強(qiáng)調(diào)，自此類糾紛發(fā)生后，他們已經(jīng)對(duì)相關(guān)工作人員進(jìn)行了重點(diǎn)培訓(xùn)，比如在旅客辦理入住手續(xù)時(shí)，前臺(tái)工作人員會(huì)口頭告知旅客退房時(shí)間和相關(guān)約定。而過(guò)去，酒店都是依照慣例在房?jī)r(jià)表和房間卡上以文字告示，這樣容易導(dǎo)致旅客忽略了這個(gè)約定。
一夜不等于24小時(shí)
記者連續(xù)幾天致電廣州市內(nèi)的一些五星級(jí)酒店，大部分酒店的工作人員都對(duì)這個(gè)話題采取了回避態(tài)度。中國(guó)大酒店公關(guān)部的梁經(jīng)理稱，他們酒店從未接到此類投訴，因?yàn)樗麄兊目腿舜蠖鄶?shù)是境外旅客，早已對(duì)這個(gè)國(guó)際慣例習(xí)以為常。而對(duì)于廣州市消協(xié)的判定，梁經(jīng)理則連連表示“不作任何表態(tài)”。東方賓館公關(guān)部的管小姐在請(qǐng)示了相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后，給本報(bào)的答復(fù)是，中午12點(diǎn)退房是一個(gè)約定俗成的國(guó)際慣例，也是中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)規(guī)范，他們并沒(méi)有違反規(guī)定。但其實(shí)在實(shí)際操作中，也會(huì)有一定的變通。比如在酒店的淡季，如客人有特殊情況和要求，可延長(zhǎng)1～2小時(shí)退房。如果是旺季就很難變通。同樣，對(duì)于消協(xié)的相關(guān)判定，她表示“不方便表態(tài)”。花園酒店公關(guān)部在要求記者發(fā)送采訪提綱后，稱尚需上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)，兩天后才能答復(fù)。直至記者發(fā)稿，仍然沒(méi)有下文。
在眾多酒店保持沉默的情況下，廣州白天鵝賓館是率先打破沉默的一家。該賓館公關(guān)部負(fù)責(zé)人祝敏除了堅(jiān)持國(guó)際慣例的說(shuō)法外，還針對(duì)“一天等于24小時(shí)”的質(zhì)疑提出了自己的觀點(diǎn)。《中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)行業(yè)規(guī)范》第三章第十條規(guī)定：飯店客房收費(fèi)以“間／夜”為計(jì)算單位(鐘點(diǎn)房除外)。按客人住一“間／夜”，計(jì)收一天房費(fèi)；次日12時(shí)以后、18時(shí)以前辦理退房手續(xù)者，飯店可以加收半天房費(fèi)；次日18時(shí)以后辦理退房手續(xù)者，飯店可以加收一天房費(fèi)。祝敏認(rèn)為，既然行業(yè)規(guī)范約定的是“間／夜”為計(jì)費(fèi)單位，就表明酒店一天的住宿不一定等于24小時(shí)。這和旅游團(tuán)幾天幾夜游的約定是一樣的，不能按照正常的時(shí)間換算來(lái)計(jì)算酒店的住宿時(shí)間。這個(gè)說(shuō)法在中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)蔣齊康那里得到了一定的印證。他認(rèn)為，酒店提供的是一種特殊的產(chǎn)品形態(tài)，全世界的酒店都是采用這樣的計(jì)費(fèi)方式，證明它是一種被人廣為接受的商業(yè)習(xí)慣。這種商業(yè)習(xí)慣在短期內(nèi)是不可能去改變的。而無(wú)論是以“間／夜”還是“間／天”為計(jì)費(fèi)單位，并不是問(wèn)題的關(guān)鍵。因?yàn)檫@沒(méi)有一個(gè)嚴(yán)格的時(shí)間界定。因?yàn)闀r(shí)間的掌握其實(shí)在旅客的手里。理由是，酒店給你提供的住宿時(shí)間長(zhǎng)度最長(zhǎng)是24小時(shí)，你完全可以充分使用完。如果是因?yàn)槁每偷脑驅(qū)е氯胱r(shí)間延遲，則完全是旅客自身的行為導(dǎo)致的，酒店不應(yīng)該負(fù)擔(dān)責(zé)任。
商業(yè)習(xí)慣同樣是一個(gè)重要的法律原則
之前，有律師指出，酒店有關(guān)住宿時(shí)間的這一規(guī)定屬于霸王條款。因?yàn)槲覈?guó)《民法通則》第154條規(guī)定：“民法所稱的期間按照公歷年、月、日、小時(shí)計(jì)算。”也就是說(shuō)，旅客住宿一天的時(shí)間應(yīng)為24小時(shí)。既然約定以“24小時(shí)”計(jì)價(jià)，在沒(méi)有特別約定“不滿一天按全天計(jì)價(jià)”時(shí)，消費(fèi)者住宿不足24小時(shí)，酒店就不應(yīng)該按24小時(shí)計(jì)價(jià)。此外，酒店的“慣例”做法違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第24條：“經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。”酒店的“慣例”做法實(shí)質(zhì)是單方制定的不成文的格式合同。酒店的格式合同在計(jì)價(jià)時(shí)，實(shí)際上把“不滿一天按一天計(jì)算”強(qiáng)加給消費(fèi)者。這樣的解釋，不符合“格式合同的解釋應(yīng)體現(xiàn)保護(hù)弱者利益的原因”，也就是說(shuō)對(duì)“慣例”有多種解釋的，應(yīng)作出有利于消費(fèi)者的解釋。因此，酒店的“慣例”其實(shí)質(zhì)是一種“霸王條款”。廣州市消費(fèi)者委員會(huì)所作的判定正是基于與律師觀點(diǎn)一致的解釋。
但廣東經(jīng)綸律師事務(wù)所首席律師兼廣州市律師協(xié)會(huì)業(yè)務(wù)發(fā)展委員會(huì)主任蘇祖耀博士則提出了不同的觀點(diǎn)。他認(rèn)為，在有相關(guān)法律法規(guī)可供遵循的情況下，必須首先遵守法律法規(guī)，這是一個(gè)法律原則。而對(duì)于“酒店12點(diǎn)結(jié)賬是否合理”這樣一個(gè)問(wèn)題，目前顯然還沒(méi)有一個(gè)明確的法律界定。在不明確的情況下，商業(yè)習(xí)慣也必須遵守，也同樣是一個(gè)重要的法律原則。從目前發(fā)生的案件來(lái)看，酒店的這種依照商業(yè)習(xí)慣的做法最多算是不合理，而不能視為違法。
白天鵝賓館公關(guān)部祝敏顯然對(duì)消費(fèi)者委員會(huì)單方面的判定頗有微詞，在事實(shí)沒(méi)有了解和定論之前，消費(fèi)者協(xié)會(huì)不應(yīng)該作出這樣傷害酒店行業(yè)感情的判定，而鼓勵(lì)消費(fèi)者遇到此類事情積極投訴更是單方面挑起矛盾的過(guò)激做法。她希望消費(fèi)者協(xié)會(huì)日后多與酒店溝通交流，多多了解他們的工作狀況。她甚至呼吁旅游飯店業(yè)的行業(yè)規(guī)范要早日上升為法律法規(guī)，以對(duì)酒店管理作出更清晰的界定。蔣齊康也強(qiáng)調(diào)了與消費(fèi)者協(xié)會(huì)溝通與交流的重要性。因?yàn)樵谙M(fèi)者協(xié)會(huì)看來(lái)，幾乎所有的行規(guī)都是霸王條款，這是應(yīng)該糾正認(rèn)識(shí)的。行業(yè)規(guī)范多是一些規(guī)律性的約定，是長(zhǎng)期積累的對(duì)一個(gè)行業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)的集中體驗(yàn)，并不是所有的行規(guī)都會(huì)損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。
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