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作者：連岳
商業(yè)社會(huì)的準(zhǔn)則不復(fù)雜，并不需要商家低三下四，把消費(fèi)者當(dāng)成所謂的上帝；甚至你沒有笑臉，但只要誠實(shí)，生意還是可以做得不錯(cuò)的。消費(fèi)者的要求多數(shù)時(shí)候很低，你把他當(dāng)人看就可以了。不幸的是，我們現(xiàn)在作為一個(gè)消費(fèi)者，這種要求往往得不到滿足，你花了錢，卻會(huì)受一肚子氣。更奇怪的是，無論出臺(tái)什么保護(hù)消費(fèi)者的條例，都會(huì)被商家巧妙地曲
解，最后成為“絕不保護(hù)消費(fèi)者條例”。
據(jù)《信息時(shí)報(bào)》報(bào)道，10月18日，成都飛廣州的某航班因?yàn)檎`機(jī)一個(gè)多小時(shí)，30多名乘客為向航空公司索取賠償拒絕登機(jī)，然而卻使200多名已上機(jī)的乘客再次誤機(jī)一個(gè)小時(shí)。200多名乘客隨后拒絕那30多名乘客上機(jī)，事態(tài)一度難以控制。后來，飛機(jī)在一些“深明大義”的乘客的調(diào)解下才得以順利起飛。
沒錯(cuò)，新聞報(bào)道是用了“深明大義”這樣的詞語，而且暗示這30名乘客是在“要挾”航空公司。由于航空公司誤點(diǎn)引發(fā)的矛盾，就扔回給乘客自行解決，甚至一度要引發(fā)肢體沖突，如果沒有“深明大義”的人，看來事態(tài)就無法控制了。以后“深明大義”的人買機(jī)票，應(yīng)該享受更多的折扣，因?yàn)樗麄兲婧娇展境袚?dān)了大部分服務(wù)工作。
事實(shí)上，這次最簡(jiǎn)單的事件，航空公司聰明地用了一個(gè)最笨的方法，挑動(dòng)“多數(shù)暴力”來施加壓力。他們知道，只要把這30位索賠乘客的要求扔給200多位已經(jīng)妥協(xié)的乘客來表決，前者必輸無疑。事實(shí)上，他們成功了，這30位乘客后來就受到威脅與辱罵，一些人在飛行過程中還險(xiǎn)些繼續(xù)發(fā)生沖突。這種乘客情緒普遍處于激憤狀態(tài)的飛行，我想，恐怕是對(duì)這架飛機(jī)上所有人員安全的損害。萬一群毆發(fā)生，它會(huì)不會(huì)因此掉下來？
這種卑劣而有效的手段，在航空公司服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的爭(zhēng)端中，只要出現(xiàn)登機(jī)乘客多過拒絕登機(jī)的乘客，就可以經(jīng)常使用。在這種情形當(dāng)中，那些在飛機(jī)上的乘客已經(jīng)變成航空公司談判時(shí)的籌碼，原來應(yīng)該由航空公司承擔(dān)的錯(cuò)誤，轉(zhuǎn)變成了多數(shù)對(duì)少數(shù)的表決勝利。穩(wěn)贏不輸——即使少數(shù)人的要求是完全正當(dāng)?shù)摹＿@是現(xiàn)在多數(shù)劣質(zhì)服務(wù)的思維方式，只要自己的經(jīng)營出現(xiàn)問題，第一個(gè)想到的是，如何把它轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。不幸的是，它們往往都可以做得很成功，所以，只要它們面臨真正的競(jìng)爭(zhēng)，就不得不倒掉。
也許有人會(huì)說，可能就是這30多位乘客敲詐呢？即使是這樣，他們不是也被“深明大義”的乘客搞定了嗎？所以，無論這次爭(zhēng)端的對(duì)錯(cuò)如何，當(dāng)事人都是可以被“深明大義”地說服的，淪落到所有乘客的權(quán)益與情緒都受到損害，主要就是因?yàn)橛幸粋�(gè)沒有“深明大義”的航空公司，在它們眼里，連淺淺的“小義”都沒有，只有捉弄消費(fèi)者的快感，像個(gè)施虐狂。趁我現(xiàn)在少出門，多玩幾次吧，早點(diǎn)玩倒了，我以后可以享受像樣一點(diǎn)的服務(wù)。
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