長期以來，售后服務依附于產品銷售，作為對所銷售產品的保證，使用戶放心的購買。分銷商亦不例外，其售后服務的主要作用也是促進產品的銷售，發展代理商。隨著電子商務逐步由概念轉向實用，信息的溝通隨著Internet的發展越來越快捷，方便，信息的透明程度越來越高。市場大環境的不斷變化，使得分銷商感覺到的壓力越來越大，分銷商開始對自身 的價值重新審視。

　　定位廣義增值服務

　　電子商務的出現，使得原有的供應鏈模式受到空前的挑戰，廠商可以將產品直接銷售給最終用戶，而不必再通過分銷商和代理商。廠商不在需要分銷商了，分銷商該怎么辦？服務，分銷商們不約而同地紛紛提出向服務轉型，要做電子商務時代的專業服務供應商。

　　和光作為國內的大型分銷商，較早認識到這一變化，并制訂了自己的長期發展戰略。據和光集團市場總監朱亞立先生介紹，和光的戰略目標是在2003年完全轉向服務，成為BSP，即商業服務供應商。和光將分五個步驟實現這一目標，第一步，進行基礎設施的建設，如和光已經在99年完成的ERP項目和近期正在實施的電子商務，都是為使公司成為服務供應商有一個殷實的基礎；第二步，進行產品資源的整合，細分每一筆交易，并在此基礎上研究渠道的特點；第三步，進行渠道的整合，發掘渠道共性，細分渠道，向渠道提供相應的增值服務和解決方案；第四步，以客戶的需求為導向，向客戶提供和約服務；第五步，全面轉向增值服務，這時的和光將成為E-Marketplace，朱亞立先生將其比喻為一個股票交易所，其所扮演的角色不在是一個轉售商，而是為用戶和廠商提供一個交易的場所，為在這里進行交易的客戶提供資詢等等相關的服務。

　　神州數碼[微博]作為國內最大的IT分銷企業，早已認識到服務對于分銷商的重要性。神州數碼對分銷的定義是：分銷是一種服務。分銷商從廠商進貨，轉售給代理商，從中賺取差價，這個差價就是分銷商的利潤。神州數碼認為這一利潤是為廠商和代理商提供服務所賺取的費用，對于廠商來講，是幫助他們報關、運輸、貨物配送、維修、發展代理商等服務的費用，對于代理商來說，這一費用是替他們進口、配送、提供信貸所占用的資金利息、進行市場宣傳支持。任何一個廠商和代理商，獨立運作上述事情都將非常艱難，并且要付出多得多的費用，而由于向神州數碼這樣的公司，在規模和專業上的優勢，可以大幅壓縮這些成本，使得分銷商和代理商愿意接受這種方式。

　　不論對服務的定義和理解有何不同，分銷商都將服務作為自身的戰略目標，而作為服務供應商，開源節流，即用更低的成本開發更多的服務，成為每一個分銷商努力的方向。

　　服務部門一夜長大成人

　　以前，售后服務通常是銷售部門的附屬機構，隨著戰略的轉變，分銷商對服務部門更加重視，將其作為一個服務供應商的有效組成部分。將服務部門從原先的銷售部門中剝離出來，獨立運作，正是這一戰略的具體體現。據悉國內相當多的大型分銷商正在紛紛改造自身的服務部門，如神州數碼將要對其原分屬于各個事業部的服務職能進行整合，成立一個獨立的服務部門，從而實現服務部門的資源集中化和成本收益的有效平衡。佳都國際也把服務部門的整合作為今年的一項重要任務來抓，據悉其正在計劃同一家國外的大型分銷商進行服務方面的深度合作。在合作之后，佳都將基本形成分銷、集成和服務三大塊業務的完整業務格局。和光的客戶服務部成立于95年，當時是隨著和光代理IBM[微博]產品而成立的。長期以來，作為銷售的后援部隊，一直發揮了相當大的作用。但今年和光內部也已經決定要將客戶服務部門從銷售部門中獨立出來自己運作。用朱亞立的話講就是：“服務部門與銷售部門的關系就像是兩個獨立的公司一樣，如果銷售部門需要客戶服務部提供服務，也要支付響應的費用，只是通過和光集團內部結算而已”。

　　幾乎在同時，曉通在今年也對公司結構進行了重大的調整。據曉通增值業務部康泉介紹，曉通已經決定將整個公司分為3個事業部，分別負責自有品牌，代理品牌和增值服務三塊。增值服務第一次成為了公司的三大業務之一，對其的要求也和其他部門一樣，在營業額、利潤、費用等方面都制訂了嚴格的指標。

　　Service不是.Com

　　與廠商完全從客戶滿意度出發點不同，分銷商做服務有著更為直接的盈利要求。將服務產品化，成為獲取又一利潤的源泉，是分銷商的如意算盤。

　　曉通的技術培訓在業界享有很高的知名度。實際上，曉通除了技術培訓外，還有技術支持和維修服務。在曉通對內部重新整合后，這3塊業務組成了現在的增值服務部。據曉通增值業務部康泉透露：服務的利潤空間遠大于分銷業務。一般網絡產品的分銷利潤不超過15~20%，而服務的利潤卻可以達到40~60%。將曉通服務獨立運作，可以使服務走出去，尋找更多的客戶，而不是坐等客戶，更大的發揮曉通在服務方面的優勢。

　　和光的客戶服務部在成立之初，就為盈利打下了很好的基礎。在客戶服務部成立之初，和光就加入了IBM的藍色快車服務體系，到目前已經成立了6家藍色快車服務站，98年加入康柏服務網(CSN)，現在已經有10家。與國際廠商的合作，給和光服務帶來了豐富的運作經驗，使和光服務獨立運作，成為集團業務支柱打下了堅實的基礎。以前，和光的服務主要集中在售后服務方面。在獨立運營后，和光重新定義了服務的內涵。據和光客戶服務部經理孫國紅先生介紹，IT產品的消費特點是連續性，而不像普通消費品一次性的消費特點。基于此，和光將以產品的銷售為中心點，把服務的內容分為前端和后端兩部分。前端的服務并不同于一般意義上的售前服務，為用戶進行產品特點，性能的介紹，和光的前端服務是在充分理解客戶的需求后，為客戶提供解決方案，這一點類似與SI的功能；后端將在擴充產品線上下一番功夫。

　　雖然，分銷商們面對服務市場的商機已經在蠢蠢欲動，但整體上中國服務市場不容樂觀的現狀決定了分銷商進軍服務市場必然是機遇和挑戰并存。根據去年本刊RI的對分銷商的調查結果顯示：服務在分銷商的銷售額中只占有極其微小的一部分，整體比例大約在6%左右。原來的業務規模很小，一方面說明其上升的空間很廣闊，另一方面也表明這個市場目前尚未成熟。而且在這過程中，分銷商自身的策略也會對其服務業務的開展有很大影響。是選擇與廠商合作，通過不斷擴大服務的數量和規模來達到盈利目的，還是通過自身的積累逐漸脫離廠商的影響打自己的服務品牌，最終通過自身的特色增值服務來獲取利潤。是否還會與下游渠道進行合作等等問題都是分銷商今后要仔細考慮的。(SmartParnter2001年第8期)睿商在線提供