人們通常把冬去春來之初、乍暖尚寒的天氣稱為早春。這樣的天氣里雖然空氣仍然是冷的，但心里的感覺是滿懷著希望的，似乎春暖花開的日子已經不遠了。

　　感受2000年的服務市場，似乎也有如早春的天氣，雖尚寒，但終于可以看見了希望。

　　其實服務受到如此的關注在中國IT市場上并不是第一次。依稀記得在1997年中國市場上也曾經掀起過關于服務產業化的熱潮。外包、服務有償等概念正是那時被IBM[微博]、HP等跨國公司正式引入中國。但由于中國用戶的購買習慣以及中國的對外開放政策的不明朗性等等因素，給跨國公司高漲的服務熱情潑了一盆冷水，使其在服務領域內放不開手腳。而當時國內廠商正忙于市場運作、拓建渠道，尚未認識到服務的重要性。因此，當時的服務熱并沒有真正對國內IT業產生較大影響。

　　但時隔三年之后，不知不覺中服務又再次成為了整個IT業關心的焦點。與上次不同，本次服務浪潮的興起主要得益于互聯網的發展和用戶需求的不斷變化，都逼迫企業重新重視服務。

　　因為服務市場所包含的概念和模式實在太多了，因此需要對服務進行具體的分析和比較。記者將中國IT服務市場分為維修、物流、培訓、咨詢和外包幾個大的方面，對2000年各個市場發生的變化進行了評述。希望通過這組小文章，讓您真切的感受到IT服務業春的氣息。

　　逐漸成熟的維修

　　服務品牌紛紛亮相

　　在2000年的維修服務市場中，最明顯的動作就是各大廠商都加強了對服務品牌的宣傳和推廣。廠商競爭的層面似乎已經由產品和渠道逐漸向服務過渡。各大廠商在售后服務方面的宣傳都不遺余力，將服務品牌化成為了PC廠家們的時尚。各種服務品牌都粉墨登場，如聯想的“聯想服務”、TCL[微博]的“星光使者”、實達的“蜂巢工程”等等。廠商們的想法是不管實際的服務內容到底如何，但一定要先把牌子打出來。

　　服務網絡的進一步完善和變化

　　在大力推進服務品牌的同時，許多廠商也在進一步完善自己的服務網絡。引入第三方的服務提供商和自己直接做服務成為兩種潮流。

　　去年，EPSON公司在中國成立了EPSON中國技術服務有限公司，聯想等大的PC廠商在各大城市興建客戶服務中心等等都說明了廠商要加強對服務渠道的控制力度。而另一方面，在廣大的二三級城市中，它們又廣泛的尋找第三方的服務提供商，使其為自身的售后服務提供服務，逐漸形成以總部—各地服務中心—授權服務商的三層服務網。

　　第三方服務提供商的大量涌現

　　在服務渠道的末端，傳統售后服務往往是依靠該產品在當地的經銷商。但目前的趨勢是廠商更青睞那些專門提供維修服務的專業服務提供商，它們往往是由某產品的經銷商轉化而來。這些經銷商規模雖然不大，但在當地市場卻很有影響力。因此，收編本地服務商成為許多廠商的策略之一。

　　但另一方面，也有一些全國規模的連鎖服務提供商逐步涌現。比如有名的暢流、金色快車等等。他們利用自己的網絡優勢，將售后服務規模化和專業化。

　　分銷商也將目標瞄準了維修服務市場，在各地市成立維修服務點建立自己的維修服務網，使其的分銷能力得到大大加強，同時還可能獲得新的利潤機會。比如佳都國際就成立了專門的維修服務部門，并在許多地區開設了維修服務站。

　　大有機會的物流

　　關注第三方

　　說物流是電子商務的障礙，誰都不反對；是不是反過來說第三方物流業務就能大嫌其錢，就成立呢？從今年的發展來看，我們很難給出一個確切的答案。不過第三方物流漸漸引起了業內的關注，倒是個不爭的事實。

　　去年采訪當時8848的總裁王峻濤先生時，問及8848是如何解決物流問題時，他概括說：“這是先有雞還是先有蛋的問題”，此言可以理解成：電子商務推動中國物流業的發展；但是其后的發展情況證明：沒有好的物流，就沒有有利可圖的電子商務。

　　物流業務涉及到經濟中的方方面面，傳統的郵政系統、外貿公司、遠洋貨運公司等等，很久以來都承擔著物流的重任，只是那時從來不用“物流企業”定義這些公司。如今，這些傳統企業向現代化物流公司轉化似乎是理所當然的事。

　　在2000年，大家不約而同地發現“賣水”比“淘金”更容易掙到錢，因此就有不少企業加入了物流大軍，臺灣金光紙業集團最近也在大陸拓展了物流業務，希望能在國內現代化物流系統建設之初，搶占先機。國外的企業當然也不會錯過如此巨大的商機，可以預見在2001年里，物流業的競爭將十分激烈且錯綜復雜。

　　物流不僅是將貨物簡單地從A外送到B外。快步易捷公司的CEO翟學魂先生發現，傳統企業強化競爭是推動國內物流現代化的主要動力，而不是一般人想象的電子商務。國內一家效益不錯的企業主動找到快步易捷，要求為其優化物流系統，起因是這家企業在上ERP系統時發現，備件倉庫里還存有價值8000萬人民幣的過時配件，這些配件已經沒有任何使用價值，無論這家企業怎樣操作，8000萬元的損失最終都要轉駕到消費者的頭上，在各行各業價格競爭都已白熱化的今天，無疑是有企業發展的道路上埋下了定時炸彈。所以翟學魂先生說：“從物流上挖掘競爭力，比開拓新產品、開發新技術要來得容易得多。”目前，企業之間的競爭，已經不是單純產品質量、價格、品牌上的競爭，而更是買方市場環境下由于產品日趨同質性所導致的供應鏈的競爭。在新經濟時代，供應鏈的競爭就是管理及應用新技術能力的競爭。

　　群雄爭奪IT物流

　　IT業的物流，從來都是由分銷商大包大攬，從報關進口到運送至各地經銷商手中。以前沒有誰把這些定義為“物流”，也沒誰想從物流上撈點什么。而2000一個最明顯的變化就是，大大小小的分銷商紛紛打起了“物流”的主意，聯想神州數碼[微博]想在城市內部建立自己的配送體系，為經銷商配貨的同時，與合作伙伴貼得更近，進一步可能會把配送體系發展成獨立的利潤中心，不僅為LDC服務，也承擔其它企業甚至是IT分銷商的配送業務。和光更把物流業務當作與分銷相提并論的利潤中心來運作。與之相適應的是：各個大分銷商開始上B2B電子商務系統，并著手完善從總公司到各地分公司的ERP管理系統，內部信息溝通網絡及與外部信息交換的接口也在積極地建設之中。

　　現在還很難說，在未來IT專業物流中，第三方物流商、分銷商、傳統物流企業誰能最后勝出，任何可能都是存在的。IT業也好，電子商務也好，傳統的生產制造業也好，都需要在物流管理出現更多的創新，并將制造、運輸、銷售等市場情況統一起來思考，形成一個上下貫通的戰略措施。

　　物流的多層次性

　　企業對現代化物流有著十分迫切的需求，而國內物流管理及運作手段又實在落后，這之間巨大的反差就是形形色色物流企業的機會。2000年10月，一位物流企業的老總曾預言：“就在近兩三年內，中國物流業(包括更具體的倉儲業)會有翻天覆地的變化，盡管變化的過程可能是靜悄悄，不為社會廣泛注意的。”

　　如何在這個變化過程逐漸占據主導地位，亦或是跟上潮流，是每家物流企業老總關心的問題。就以分銷商為例，他們大多定位于物流的管理者這一角色，而不會去購買自己的交通工具(汽車、火車皮等)，聯想神州數碼就曾就國內范圍內的“大物流”運作舉辦招標活動，期望與更專業的物流服務商合作。而這些專業的物流商，如前面提到金光集團、還有接受過許多家媒體采訪的寶供公司，則愿意作物流商的物流商。

　　按照物流在供應鏈各個不同階段，我們可以把其劃分為干線物流(即所謂的大物流)和城域物流(也就是我們常說的最后一公里物流，或者是配送業)。雖然這種分法不盡科學和權威，但至少說明城市內的物流配送也大有可為，E國的一小時配送雖然沒能堅持多長時間，但給消費者留下深刻的印象，有些人甚至愿意為便捷的服務付出更多的費用。IT業中城市內配送可能沒有賣食品百貨的.com企業那么復雜，但從中也可擠出不少“油水”，而一旦這一業務運轉順暢，還可以跨出IT業的界限，為其它行業服務。

　　利潤豐厚的培訓

　　在2000年服務市場中增長最快的還要算是培訓服務了，據說許多公司的培訓業務增長都在100%以上。而且相對于越來越少的產品銷售利潤來講，培訓的利潤實在誘人。于是，從事培訓服務的企業也越來越多，這一點可以從滿大街的計算機招生廣告上可見一斑。

　　購買成為可能

　　傳統的培訓似乎是廠商對渠道伙伴的一種義務。為了能夠使渠道伙伴更好的銷售產品，各大廠商對渠道伙伴的培訓都不遺余力。但隨著培訓業務量的不斷加大，廠商越來越難以應付，尤其是一些國際性的權威廠商，于是廠商們開始考慮將培訓作為一項新業務來發展。在去年，各大廠商的培訓業務都有較大的增長。廠商們大多都成立了專門的培訓服務部門，以來發展培訓業務，如HP、Sun、IBM等等。與此同時，許多分銷商和集成商也把目光投向了培訓市場，借助自身在產品市場的豐富經驗，也要從培訓市場分得一杯羹。更為主要的是一些由傳統的教育機構和渠道商轉化而來的培訓服務商已經開始不斷涌現，他們是培訓服務市場的新生力量。

　　由于IT技術的進一步在傳統行業里的使用，越來越多的行業用戶開始使用IT技術改進自己的業務模式，這使其對培訓的需求進一步放大。以前許多培訓往往是同銷售產品捆綁在一起的，如今分離的趨勢越來越強，用戶購買培訓服務已經成為可能。

　　特殊領域的培訓

　　與此同時，在某些特殊產品領域，培訓成為了重要的市場推廣手段，比如Linux培訓。由于在嵌入式平臺和Web服務器方面的越來越多的應用，使Linux方面的培訓逐漸升溫，很多Linux廠商都在紛紛規劃自己的培訓體系。比如中科紅旗已經在教育系統內和IT市場兩種渠道來發展Linux培訓業務，他們希望培訓來進一步推廣Linux的應用。這又給許多培訓服務商提供了新的機會。

　　相信隨著新產品和新技術的不斷涌現，用戶對IT技術的進一步需求都會使培訓服務市場越做越大。

　　波瀾不驚的咨詢

　　與其他的服務業務相比，咨詢服務倒有些波瀾不驚的味道。但事實上這塊市場也獲得了較大的發展，只是無論是用戶還是企業都對該項業務缺乏了解。

　　參與者眾多

　　雖然國際性廠商們似乎都有相關的部門，如IBM有IGS，HP有咨詢事業部等等，但很多用戶都對此并不了解。據說實際上這些部門在中國也并無多少實際業務，這方面國家的限制政策可能仍是這些國際性企業推行咨詢服務的障礙之一，也是其一直保持低調的原因之一。但去年，這些廠商對其咨詢業務部門的宣傳力度明顯加大。聯想電腦也提出了自己的“IT1 for 1”服務品牌，也進入了這一市場領域。

　　另外，一部分國內新興咨詢公司也積極介入IT咨詢領域，他們借助自身對企業管理的深刻理解，結合IT技術就可以提供類似的服務。比如專注于企業ERP系統的漢普咨詢就是其中較有名氣的一家。

　　隨著諸如ERP、CRM、SCM等各種國外先進管理理念的不斷被引進，許多專注于這些方面的軟件開發商或解決方案的提供商也都獲得了空前的發展。它們也成立了自己的咨詢集成部門，用以為客戶直接提供服務。

　　集成商最有機會

　　但其實在國外的IT業中，咨詢與集成業務往往是捆綁在一起的，所以系統集成商在這方面有著明顯的先天優勢。一部分系統集成商已經提出了咨詢、設計、實施、維護等一攬子的服務。集成商們必須加深對行業的理解，成為該行業的專家，才能夠提供專業的咨詢服務。相信隨著IT應用的不斷深化，對集成商咨詢服務的能力要求會越來越高，集成商的要想獲得進一步發展，就必須重視咨詢服務的提供。

　　不平衡的外包

　　2000年在外包服務領域，最熱門的現象就是IDC的大量涌現和ASP的嶄露頭角。而傳統的系統管理外包仍然處于一個緩慢增長的狀態。

　　IDC的大量涌現

　　有人說IDC是.com后的又一次泡沫，此言尚有待證實，但IDC建設的確給人亂云飛渡的感覺。去年年初到現在，全國各地涌現出大大小小的IDC近百家。這其中，許多企業還一直在忙著建設新機房、增加帶寬等等。市場的供給似乎被突然間放大，需求能否跟得上來將直接影響IDC們得經營狀況，這也許會使IDC市場看起來有些擁擠。但從目前的情況看，IDC們對市場的預期都很高。很多IDC都在忙著在全國建立分公司，將網絡鋪設到全國去。在這方面，聯通、網通等電信運營商會占有明顯的優勢。老牌的ISP們也逐漸試圖走向全國，拓展區域市場。例如：世紀互聯、首都在線等都在各地成立分公司。IDC之所以受到大家的青睞，也是因為它可能是外包服務模式中，最容易讓用戶接受的方式之一。

　　ASP閃亮登場

　　與IDC廣泛歡迎相比，ASP的發展卻受到了許多人的質疑。用戶最大的問題首先是對這種方式不了解，其次對ASP模式的安全性還有相當的顧慮。用戶數量的稀少，直接造成了ASP贏利狀況的不理想。很多公司把老用戶的忠誠度看作是最寶貴的財富，希望通過老用戶的現身說法來影響新用戶，進而獲得用戶的認可。

　　隨著用友偉庫、光華冠群及聯想億傲網的成立，表明國內有實力的廠商開始進入ASP領域。幾家公司都表明現階段并不追求獲得利潤，都是為了公司長遠的打算。

　　上海寰亞的業務發展總經理黃金燦就認為隨著時間的推移，ASP的成本將不斷下降。因為從ASP運營的幾個成本來看，如主機托管、軟件許可、市場費用等都存在不同的下降趨勢。相反用戶數量卻可以一直增加，因此ASP的贏利是可以預期的。

　　ASP是革命性的銷售模式，因此2000年進入ASP市場的都是一些先行者，并不能代表市場的主流。但今年ASP可能會進一步大量涌現，逐漸成為IT市場中的特殊力量。

　　系統外包服務韜光養晦

　　在傳統的系統管理外包服務方面，市場增長仍然緩慢。這方面最大的障礙仍然是用戶對外包服務的認知程度仍有待提高。從市場上具體的情況看，一些集成商已經在嘗試推出服務產品，希望幫助用戶維護系統和網絡，并將此作為公司的發展戰略之一。據說，在北京有一批來自東南亞的IT企業在給許多中小型外企提供各種系統外包服務，它們可能是目前國內經營外包服務最成功的企業。年底時高陽控股公司同深發展銀行簽定了關于核心業務外包的協議，是去年為數不多的外包案例之一。但由于擔心其客戶對外包業務的不理解而造成不必要的麻煩，深發展對其外包合同的細節一直保持低調。這也說明，用戶對系統外包服務的接受仍要有一個相當長的過程。

　　阻礙服務市場發展的主要因素

　　☆用戶對“有償”服務的認可有待加強。

　　☆企業運作的不規范。

　　☆國家政策的不明朗。

　　☆基礎設施還未完善。

　　☆新型服務規范還未制訂。

　　2000年服務市場的特點

　　☆互聯網的發展，催生出了眾多的新的服務模式。

　　☆IT服務產業化趨勢開始得到了業內廣泛的認同。

　　☆國外廠商進一步拓展自己的服務業務；國內廠商積極推進服務規模化；渠道商紛紛向服務轉型。

　　☆服務品牌化、規范化和有償化進一步深化。

　　☆IDC服務風氣云涌、ASP正式浮出水面。

　　遍布全國的藍快和康柏服務網IBM全球服務部積極搶占中國服務市場大名鼎鼎的中關村科技也涌入IDC市場。(SmartPartner2001年第一期)睿商在線提供