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小天鵝推出365E全質量客戶服務計劃

http://whmsebhyy.com 2004年03月25日 13:58 經濟參考報

  本報訊3月15日,小天鵝集團總裁朱德坤親自值班,接聽服務電話,與消費者零距離接觸,以詮釋“全新全意小天鵝”服務理念并啟動小天鵝“365E全質量客戶服務計劃”。

  據小天鵝集團營銷公司總經理馬駿介紹,小天鵝的服務營銷戰略以“全心25年,誠信永恒,365E全質量客戶服務計劃”為核心,囊括了小天鵝目前的主業洗衣機和空調、冰箱等支柱產業,以及將來要拓展的信息通訊等領域的產品。從淵源上來說,“365E計劃”是小
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天鵝原有“1、2、3、4、5放心服務工程”的升級,將給予客戶“全方位”、“全天候”的服務享受。在小天鵝電器25年的發展歷程中,一直將國際領先的“6西格瑪全質量標準”貫穿于產品的設計、制造、銷售、售后服務的全過程中,“365E計劃”也正是小天鵝全質量管理理念的具體體現。小天鵝一直認為,從根本上來說最好的產品就是最好的服務。

  此次小天鵝推出的“365E全質量客戶服務計劃”的“3”是指三大承諾——“更快”服務受理程序:首問負責制,無論哪一類電器的問題,首位客服人員將單線負責到問題解決為止;“更高”服務規格水準:只要客戶購買小天鵝電器產品,即加入VIP用戶數據庫,享受VIP貴賓級服務,由小天鵝指定專人負責用戶的售后服務問題,采用“主動式”服務;“更強”售后服務隊伍:小天鵝現有客戶服務網絡覆蓋30個省、自治區、直轄市,小天鵝的目標是在覆蓋大中城市的同時,進一步覆蓋到小城市和縣級城市,建立更多的服務機構,培訓更多的專業服務人員,并且加強服務機構的硬件建設。“6”指推出“一對一”VIP服務的6項具體規定:第一,建立用戶VIP數據中心;第二,接待咨詢服務;第三,解決受理服務;第四,提醒服務;第五,個性化親情服務,在節假日、與用戶有關的重大節日,服務顧問均會通過電話、發手機短信、寄送信函、卡片或登門拜訪等形式與用戶進行溝通、致以問候,鞏固并強化關系;第六,超長服務年限,即在免費保修年限后,客戶將享受終身售后服務維修。“5”是指小天鵝電器的上門服務五項紀律。“E”是指利用現代通訊科技建立全新的與國際接軌的現代家電服務體系。目前,小天鵝已經斥巨資建立起來的“Call center”中心,以及專業客戶服務網站:www.littlewan.com/littlewan/server.asp。全國各地的小天鵝客戶將可以很方便地通過電話和網絡方式與小天鵝售后服務機構取得聯系,及時享受到服務。

  業內人士認為,小天鵝在業內率先打造“365E全質量客戶服務計劃”,將服務品牌化、制度化、信息化,在售后服務市場不斷推出種種新舉措和服務模式,不僅體現了小天鵝售后服務輻射全國各地尤其是廣大中小城市的能力,也鞏固了“全新全意小天鵝”在售后服務領域的領先地位。此外,這也說明,小天鵝已經率先開始在家電業把售后服務提升到“營銷戰略”和“品牌化”建設的高度。






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