|
在連續(xù)兩年成為全球品牌價值提升速度最快的公司之后，三星電子已將自己的品牌競爭戰(zhàn)略完全融入到整個品牌運作的實踐中。
三星電子的品牌競爭戰(zhàn)略是早在1996年由三星集團CEO李健熙提出的，它的內(nèi)容是：“制定一種戰(zhàn)略，把作為企業(yè)無形資產(chǎn)的核心力量與企業(yè)競爭力資源的品牌價值提高到世界水平”。在這一方針的指引下，三星電子不斷朝著世界一流品牌的方向努力著而在當(dāng)今競
爭激烈的國內(nèi)空調(diào)市場上，要想保有品牌的優(yōu)勢，一流的服務(wù)更是不可或缺的。
當(dāng)“3.15維權(quán)”的呼聲再次高漲的時候，三星攜被集團列為“全球戰(zhàn)略產(chǎn)品”的空調(diào)全線產(chǎn)品開始實施雄心勃勃的中國市場戰(zhàn)略。108億美元的品牌價值，第25位的全球排名，強大的設(shè)計研發(fā)能力和具有競爭力的產(chǎn)品，讓中國消費者感受到了三星空調(diào)的實力，與此同時，三星空調(diào)還要讓中國消費者在享有一流產(chǎn)品的同時也享有一流的服務(wù)。
眼下，國內(nèi)空調(diào)市場價格戰(zhàn)愈演愈烈，一些中低檔空調(diào)品牌的產(chǎn)品已黯然退出了市場，只留給購買了這些產(chǎn)品的消費者一片尷尬的服務(wù)空白。在空調(diào)市場，品牌的強弱在相當(dāng)程度上就意味著服務(wù)能力的強弱，因為終日疲于應(yīng)付價格戰(zhàn)的小品牌已經(jīng)沒有多少精力去顧及服務(wù)了。
三星電子認(rèn)為，從服務(wù)營銷的觀念理解，用戶購買了產(chǎn)品，營銷工作僅僅是開始而不是結(jié)束，因為用戶買空調(diào)器不是最終目的，而安全健康、清新舒適的室內(nèi)空氣才是最終需求，用戶只是為享有這種服務(wù)預(yù)支了今后若干時間的服務(wù)費而已。在這里，空調(diào)器只是廠商向用戶提供室內(nèi)適宜溫度自動控制服務(wù)的媒介。三星正在將這種區(qū)別于傳統(tǒng)觀念的先進服務(wù)理念貫穿到整個營銷過程中。三星空調(diào)首先用過硬的產(chǎn)品質(zhì)量將后顧之憂減到最小，然后再用“軟硬兼施”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)維護品牌。在三星眼里，售后服務(wù)不再是不產(chǎn)生利潤的成本中心，而是企業(yè)與用戶建立持久的良性客戶關(guān)系繼而不斷積累寶貴無形資產(chǎn)的重要途徑。
在硬件上，三星一直以一流品牌的高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，除一貫嚴(yán)格遵循“空調(diào)產(chǎn)品整機保修三年、壓縮機保修五年”等行業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)外，還先于競爭對手在全國各地的維修站配備了齊全、先進、高效的維修設(shè)備，再加上體系化的維修技術(shù)培訓(xùn)，三星已經(jīng)在全國范圍內(nèi)搭建起能夠高效運作的服務(wù)平臺。在軟件方面，三星中國很早就開始在互聯(lián)網(wǎng)上建立售后服務(wù)中心和三星會員俱樂部，凡是購買了任何三星產(chǎn)品的用戶都可以加入到三星俱樂部中，從而在共享更多及時的產(chǎn)品信息的同時，得到一對一的顧問互動式服務(wù)。在空調(diào)服務(wù)領(lǐng)域，三星正在不斷運用自己的創(chuàng)新能力為中國消費者創(chuàng)造出更有效、更體貼的全新服務(wù)模式。
一流的服務(wù)理念，一流的服務(wù)平臺，再加上一流的服務(wù)模式，這就是三星帶給中國空調(diào)消費者的承諾。
| 
