□宗宗／文

　　根據(jù)中消協(xié)發(fā)布的相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，在2002年全國69萬件各類投訴中排名第一的是家用電器。在家用電器各行業(yè)中投訴排名第一的就是空調(diào)行業(yè)，其中主要是質(zhì)量和安裝、售后不及時的投訴等。本來以“調(diào)節(jié)空氣”為目標(biāo)的空調(diào)行業(yè)，現(xiàn)在卻被人稱為“行業(yè)空氣污染嚴(yán)重”，是2003年最需要“營造放心消費(fèi)環(huán)境”的行業(yè)之一。

　　應(yīng)該說，這個不光彩的“投訴排名第一名”，已經(jīng)給2003年空調(diào)銷售帶來極大壓力。加之去年整個空調(diào)行業(yè)遺留下來的近1000萬庫存，和明顯供大于求的產(chǎn)能，更是給人以“雪上加霜”的感覺。

　　那么中國空調(diào)市場到底出現(xiàn)了哪些“空氣污染”？業(yè)內(nèi)企業(yè)又將如何應(yīng)對呢？

　　空調(diào)市場有“污染”

　　首當(dāng)其沖的是“質(zhì)量問題”。近兩年來，空調(diào)產(chǎn)品整體質(zhì)量有所下降。據(jù)報道，目前市場上的空調(diào)品牌大約有近400個，其中有很多都是在近兩年剛剛上馬的小企業(yè)，它們看到空調(diào)市場有利可圖，在不具備足夠生產(chǎn)條件的情況下匆忙上馬，由于不具備相應(yīng)的技術(shù)條件，生產(chǎn)出來的產(chǎn)品“不合格率”比較高，加上出廠檢驗程序不規(guī)范，致使相當(dāng)數(shù)量的不合格產(chǎn)品流入市場，使消費(fèi)者利益受損。甚至有一部分責(zé)感不強(qiáng)的所謂大企業(yè)，也加入到生產(chǎn)低質(zhì)廉價機(jī)的行列，擾亂了行業(yè)風(fēng)氣。

　　其次是“服務(wù)問題”。某種意義上講，空調(diào)在銷售時只能算是“半成品”，安裝以及售后服務(wù)都非常重要，而某些實力有限或者管理不善的企業(yè)，并沒有建立起完善的服務(wù)體系，無法給消費(fèi)者提供放心的服務(wù)。另外，對售后服務(wù)的承諾已經(jīng)更多地成為廠家的促銷手段之一，部分企業(yè)做出一些過度的承諾，而能否兌現(xiàn)承諾，就類似于保險公司的理賠，廠家的信譽(yù)度和綜合實力直接決定了售后承

　　諾的兌現(xiàn)。

　　再有就是“虛假宣傳”問題。一些空調(diào)廣告夸大其辭，如人為標(biāo)低噪音值、提高制冷制熱量，以此誤導(dǎo)消費(fèi)者。更有的空調(diào)廣告炒作“技術(shù)名詞和概念”，并進(jìn)行誤導(dǎo)性解釋，變相侵犯了消費(fèi)者的“知情權(quán)”。往往類似的產(chǎn)品，但是宣傳卻是完全不同，甚至有抵觸，反而使消費(fèi)者無所適從。

　　另外就是“浮躁浮夸”問題。有些企業(yè)動不動就妄自尊大，號稱某某第一，更有一些小品牌，動不動就號稱沖擊行業(yè)幾強(qiáng)。其實老百姓關(guān)心的不是你有多大，而是你能否提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、放心的服務(wù)。

　　此外還有空調(diào)企業(yè)之間、空調(diào)經(jīng)銷企業(yè)之間“不正當(dāng)競爭”的問題。為了爭奪市場份額，而進(jìn)行惡意的價格炒作、惡意詆毀競爭對手。

　　另外，個別空調(diào)企業(yè)的誠信度存在問題。在和經(jīng)銷企業(yè)的合作中，對“降價補(bǔ)償”、“滯銷型號調(diào)換”等重要條款履行不到位。每年的銷售旺季過后，該類問題都會集中爆發(fā)，不少經(jīng)銷企業(yè)因為這種原因造成經(jīng)營困難，難以為繼。甚至，個別的小空調(diào)企業(yè)卷款后“蒸發(fā)”，給經(jīng)銷企業(yè)造成了更大的傷害。

　　以上這些“污染”，不僅導(dǎo)致空調(diào)行業(yè)在消費(fèi)者心目中“缺乏誠信”，也導(dǎo)致同行業(yè)企業(yè)之間“缺乏誠信”，大大降低了全行業(yè)的競爭力，使消費(fèi)者對整個行業(yè)的信心大打折扣。

　　為此，空調(diào)業(yè)如何從“污濁空氣”中脫身，摒棄浮躁和浮夸，多一分理性多一分務(wù)實，扎扎實實提高企業(yè)的核心競爭力，踏踏實實為消費(fèi)者服務(wù)，這成為每一個空調(diào)企業(yè)都應(yīng)該冷靜思考的問題。

　　企業(yè)尋求應(yīng)對之策

　　據(jù)中國家電協(xié)會霍杜芳理事長介紹，2003年空調(diào)市場可能有以下六大特點：

　　第一，市場競爭仍然十分的激烈。國外市場的開拓和縣級市場的進(jìn)一步開拓，應(yīng)該是今年空調(diào)新的增長點，去年空調(diào)出口了800多萬臺，今年的出口市場還是非常好的。縣級市場，應(yīng)該是今年增長比較大的一個方面。估計今年的縣級市場占到三分之一，大概是600萬臺左右。

　　第二，企業(yè)的市場競爭行為，應(yīng)該說更加理性了。

　　第三，隨著原材料，特別是鋼材還有塑料、銅材等原材料的全面漲價，空調(diào)的價值是穩(wěn)中有升。

　　第四，企業(yè)重組、整合將在更大范圍內(nèi)進(jìn)行。一部分沒有競爭力的企業(yè)今年將要退出市場。

　　第五，經(jīng)銷商、供應(yīng)商，已經(jīng)有條件在某種意義上開展合作。

　　第六，今年的區(qū)域市場，包括長江三角洲，在政府大力度的支持下，可能市場表現(xiàn)更加活躍。

　　霍杜芳說，在今年的競爭仍然十分激烈的情況下，企業(yè)在競爭中都在研究如何提高自己核心競爭力的問題，很多企業(yè)提出不打價格戰(zhàn)，要從服務(wù)、質(zhì)量上提升。

　　小天鵝集團(tuán)營銷總監(jiān)焦為民在接受筆者采訪時說：“空調(diào)企業(yè)要想在目前市場局勢下尋求發(fā)展，必須戒除浮躁情緒，踏踏實實從企業(yè)內(nèi)部做起，修煉內(nèi)功。把企業(yè)應(yīng)該做的事情做好，才談得上走向市場獲得消費(fèi)者的青睞，才談得上到市場上和別的品牌進(jìn)行競爭”。

　　通過焦為民的介紹，筆者得知作為中國百強(qiáng)企業(yè)集團(tuán)之一、中國洗衣機(jī)行業(yè)的第一品牌小天鵝目前已積極進(jìn)行各種資源的整合，以增強(qiáng)企業(yè)在空調(diào)行業(yè)的競爭實力。

　　小天鵝啟動放心工程

　　據(jù)焦為民介紹，小天鵝空調(diào)近日啟動放心工程，正是小天鵝“全心全意”企業(yè)文化的具體體現(xiàn)，以及其在空調(diào)領(lǐng)域的延伸。

　　小天鵝的空調(diào)放心工程歸納起來有“八大放心”，具體為：技術(shù)放心、采購放心、質(zhì)量放心、物流放心、經(jīng)銷放心、服務(wù)放心、自律放心、監(jiān)督放心。

　　其中服務(wù)放心是小天鵝此次“空調(diào)放心工程�怪械闹刂兄�重。為了提供國際一流水平的售后服務(wù)，小天鵝和經(jīng)銷商共同推出了“915全程放心服務(wù)�埂Ｓ脩糍徺I小天鵝空調(diào)后，將相關(guān)資料寄回小天鵝服務(wù)部，相關(guān)消費(fèi)信息將輸入電腦，小天鵝將給用戶郵寄價值超過600元的“小天鵝空調(diào)放心服務(wù)卡”，用戶憑服務(wù)卡可享受“九免費(fèi)、一確保、五規(guī)范�沟姆�務(wù)。

　　焦為民說，經(jīng)過長期跟蹤檢測發(fā)現(xiàn)，定期做保養(yǎng)的空調(diào)比不做保養(yǎng)的空調(diào)節(jié)電15%以上，使用壽命延長三年以上。對此，小天鵝提出“空調(diào)保養(yǎng)重于維修�沟男掠^點，每年春季為預(yù)約登記的老用戶免費(fèi)上門清洗、保養(yǎng)空調(diào)。

　　凈化空調(diào)市場

　　雖然放心空調(diào)進(jìn)入空調(diào)業(yè)，讓我們看到了一些希望，但對于整個空調(diào)業(yè)來說，僅有一個放心工程是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。中國空調(diào)市場的混亂現(xiàn)狀何時能結(jié)束？在采訪中，焦為民對筆者說：“我們不僅要調(diào)節(jié)自然界的空氣，更需要調(diào)節(jié)空調(diào)行業(yè)的空氣”！誠如斯言，每一個空調(diào)行業(yè)的從業(yè)企業(yè)，都應(yīng)該切實提高產(chǎn)品的質(zhì)量，有效降低成本，完善服務(wù)體系，營造出空調(diào)行業(yè)的“放心消費(fèi)環(huán)境”。只有真正凈化了行業(yè)的風(fēng)氣，才能迎來全行業(yè)的繁榮局面。