本報記者陶小淳

　　家電業服務變革的趨勢在一年前已經開始萌動，由于種種原因，一直不為外人所知。TCL花費一年的工夫悄悄改造服務網絡，而海爾、康佳等都在對各自的服務部進行規范，去年年底海信成立了賽維公司，無意中將這場變革的蓋頭猛然揭開。

　　從大的家電概念來講，DVD早已經從類似音響的奢侈型電器轉變為家庭必需型家電。既然市場和渠道已經高度融合，那么當前的家電業變革將波及到DVD服務也就在所難免。無論怎么變，變革對于消費者的結果只有一個，即享受的服務越來越好，而變革對于今年本就不好過的DVD行業而言，變革會直接提升行業門檻，將一大批DVD廠商從內銷擠到對外加工上去。

　　DVD廠商的“兩難選擇”

　　DVD行業的服務一直以來還是不錯的。業內規矩是一個月保換，一年保修，從銷售費用等多方面考慮，眾多廠商也都樂意遵循這個行規，加上市場上品牌DVD的質量大多比較穩定，DVD的服務在家電業內處于一種中游境界，過得不好不壞，加上去年的專利費風波和頻頻出現的“降價風暴”影響，DVD的服務也就沒人關注了。

　　“風水輪流轉”，去年一直風平浪靜的售后服務，卻成了今年眾多廠家的煩心事兒。

　　今年1月開始推進的《家用電器維修服務部等級評定規范》，引爆了潛在100億的家電服務市場。各家電巨頭紛紛加快進軍家電服務業的步伐。現有DVD廠商絕大多數是實行代理制，由代理商解決當地實現銷售的售后服務，代理商一般都在當地尋找家電售后服務部，新科、步步高等都是這種操作模式。有多元化背景的家電廠商如TCL，則開始改造其原有售后服務中心，從內部開始整合服務資源。

　　在各家電巨頭加緊進行服務機構改革的同時，新科、步步高之類的專業DVD廠商面對家電服務行業這塊“蛋糕”卻無法下口，因為爭奪這塊“蛋糕”的成本太高。一是前期投入巨大，不僅要設立一批專人來運作服務系統，還要規范原有各地代理商的“服務部”，并且不能保證改進后的“服務系統”有足夠的服務客源。時間與巨額人力、物力的投入讓老總們下不了決心。最根本的是，對代理制而言，其精髓就是銷售成本的精簡與市場運作的靈活，而整合全國的“服務部”來搶“家電服務業”這塊“肉”，風險太大了，一旦失敗，就會讓自己傷筋動骨。

　　自己來進行服務整合有風險，但如果將自己的服務打包代理出去同樣有風險，在服務市場沒有成熟的今天，還沒有一家真正的市場化運作的公司。

　　一位業內人士直言，對多數DVD廠商而言，“最好的作法就是維持現狀”，待家電服務市場規范后，再將服務打包出去。

　　服務變革提升競爭力

　　DVD市場雖然還在迅速增長，但卻低于老板們的預期，之前專家們預計的“爆炸性”增長也遲遲沒有出現，家電業這次變革對DVD市場會產生什么影響，當前還不得而知。這也正是當前眾多DVD廠商最為痛苦的時候，因為看不清楚前面的方向。

　　與眾多DVD專業廠商形成對比的是，同樣地面對這次變革，有多元化家電背景的DVD企業卻持樂觀態度。據悉，TCL已經在總部和分公司層面設立了“呼叫中心”，負責考核管理下屬服務部，待時機成熟后會建成一個多品牌、多產品的售后服務平臺。這樣做帶來的好處很直接———以更低的成本提供了更好的服務，最終提升了企業競爭力。TCL視盤機事業部李慶總經理表示，“家電服務變革非但不會對DVD行業產生傷害，相反，還會促進中國DVD市場的發展，提升中國DVD的競爭力，各個廠商可以不增加成本而將服務做得更好，這就是競爭力”。

　　中國的DVD行業在迅速成熟的過程中，已經經歷了兩次變革，第一次是技術，第二次是降價，兩次變革不僅催熟了市場，也抬高了行業門檻，整合了行業資源，使得中國DVD在國際競爭中迅速強大。

　　但今年的中國DVD是在“戴著枷鎖跳舞”，成本和渠道的優勢正在逐漸消失，中國DVD要想在家門口依然保持當前勢頭，就需要進行第三次變革———DVD的服務變革。通過服務變革來為顧客創造價值，并降低自己的運營成本，維護并做大DVD市場，或許能夠解決當前眾多DVD企業的難題。