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□本報記者沈莉
未來家用電器業(yè)發(fā)展，將以家用電器連鎖專營店為主流方向，以大面積、大規(guī)模、連鎖賣場露面，直接到廠家進(jìn)貨，商品售價不高，專業(yè)人員服務(wù)。家用電器經(jīng)營將真正形成制造商、經(jīng)銷商、服務(wù)商三位一體的局面。這是記者從中國家用電器維修協(xié)會了解到的。
根據(jù)預(yù)測，中國可能成為世界最大的家用電器制造中心，成為僅次于美國和日本的世界第三大家用電器制造國。目前，中國家用電器行業(yè)和企業(yè)正處在全面調(diào)整的新時期，國內(nèi)外家用電器企業(yè)將在同一市場上展開更加激烈的競爭。
中國也將成為全球最大的消費市場。中國城鎮(zhèn)居民家庭的家用電器需求數(shù)量逐年增長，需求檔次逐步提高。更新?lián)Q代的數(shù)量增加，品種增多，速度加快。新購家用電器的家庭出現(xiàn)明顯的求新求好，一機多購、一牌多購現(xiàn)象。農(nóng)村居民家庭的家用電器需求水平已經(jīng)達(dá)到上世紀(jì)80年代中期城鎮(zhèn)居民家庭水平，需求數(shù)量增長幅度較高，品類逐步增多，求廉求實。隨著城鄉(xiāng)居民家庭家用電器擁有量增多，維修服務(wù)市場需求旺盛，維修服務(wù)市場范圍不斷擴(kuò)大。
據(jù)2002年中國家用電器維修協(xié)會調(diào)查，家用電器產(chǎn)品差異在縮小，服務(wù)差異在拉大。服務(wù)競爭正在成為市場競爭的焦點，并將采取與產(chǎn)品競爭、質(zhì)量競爭、價格競爭不同的形式。
專家分析說，產(chǎn)品競爭、質(zhì)量競爭和價格競爭都是依附于產(chǎn)品之上，與產(chǎn)品本身有密切關(guān)系。產(chǎn)品競爭可以增加產(chǎn)品的數(shù)量和品種，質(zhì)量競爭可以提高產(chǎn)品質(zhì)量和增加產(chǎn)品的功能，價格競爭可以不斷降低產(chǎn)品成本和降低市場價格。盡管在競爭的過程中出現(xiàn)了一些不盡如人意的事情，競爭還是加速了發(fā)展，競爭的結(jié)果是“產(chǎn)品的差異縮小了”。
服務(wù)競爭也是依附于產(chǎn)品之一，與產(chǎn)品本身有密切關(guān)系的。但是服務(wù)競爭更有深度、更具廣度，服務(wù)競爭的延伸性更加明顯。服務(wù)競爭注重貫穿服務(wù)理念，強調(diào)服務(wù)從產(chǎn)品的設(shè)計開始，并且貫穿產(chǎn)品的生產(chǎn)全過程。服務(wù)競爭充分體現(xiàn)“以人為本”、“一切為了創(chuàng)造消費者需要的價值”。
近日，記者從中國家用電器維修協(xié)會召開的“中國家用電器維修協(xié)會工作介紹暨首屆中國國際化家用電器服務(wù)理念與技術(shù)高級論壇媒介吹風(fēng)會”上獲悉，當(dāng)前中國家用電器服務(wù)維修行業(yè)正處在全面發(fā)展的上升時期。今后3年，中國家用電器服務(wù)維修行業(yè)發(fā)展的目標(biāo)是：促進(jìn)中國家用電器服務(wù)向服務(wù)商轉(zhuǎn)化。
據(jù)中國家電維修協(xié)會秘書長劉秀敏介紹，自2001年6月起，維修協(xié)會在全國范圍內(nèi)開展了“整頓和規(guī)范家用電器服務(wù)維修市場秩序”的工作，對全行業(yè)進(jìn)行了調(diào)查、普查和抽檢。內(nèi)容包括《家用電器用戶滿意度》的用戶調(diào)查、《全國家用電器服務(wù)維修企業(yè)普查》、《廠家與維修部合作情況》及《維修部與廠家合作情況》雙向調(diào)查等。在此基
礎(chǔ)上，維修協(xié)會首次提出，“整頓和規(guī)范家用電器服務(wù)維修市場秩序”的有效方法，是“促進(jìn)中國家用電器服務(wù)向服務(wù)商轉(zhuǎn)化”。
為了營造服務(wù)向服務(wù)商轉(zhuǎn)化的市場環(huán)境，由維修協(xié)會起草的《家用和類似用途電器的售后服務(wù)通則》以及《家用電器維修服務(wù)企業(yè)等級評定規(guī)范》將于今年陸續(xù)出臺。維修協(xié)會與聯(lián)想集團(tuán)等國內(nèi)外領(lǐng)先企業(yè)共同主持起草的《計算機及外部設(shè)備服務(wù)維修企業(yè)等級評定規(guī)范》強制性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)工作也正在進(jìn)行之中。
據(jù)透露，在《通則》中規(guī)定了家用電器服務(wù)維修企業(yè)的“服務(wù)程序、服務(wù)上門、人員基本要求、設(shè)施基本要求、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾、爭議處理、責(zé)任賠償、投訴處理”等內(nèi)容。《通則》是推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)，其中與安全、環(huán)保有關(guān)的條款為強制執(zhí)行的條款。在《規(guī)范》中對家用電器服務(wù)維修企業(yè)的等級劃分、劃分依據(jù)、評定方式、等級管理和評審員等內(nèi)容作了詳盡規(guī)定。
為探討“中國家用電器服務(wù)商”存在的社會價值，明確“中國家用電器服務(wù)商”的概念，由中國家用電器維修協(xié)會主辦的“首屆中國國際化家用電器服務(wù)理念與技術(shù)高級論壇”將于2002年10月在北京召開。論壇將就“建立中國家用電器服務(wù)市場新體系的構(gòu)想”、“重視家用電器服務(wù)維修高級管理人員的必要性”、“家用電器服務(wù)維修連鎖經(jīng)營技術(shù)與方法”、“家用電器高新技術(shù)與服務(wù)維修方式的發(fā)展趨勢”、“如何建立呼叫中心”、“用戶為什么要為服務(wù)付費”等主題進(jìn)行探討。此次論壇是建國以來家用電器服務(wù)維修行業(yè)舉辦的首次國際化交流活動，社會各界將從中進(jìn)一步認(rèn)識家用電器服務(wù)維修行業(yè)的特點以及服務(wù)向服務(wù)商轉(zhuǎn)化的必要性。(13E2)
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