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海爾在賓館業繼續遵循“真誠到永遠”的風范，以“與顧客的期望賽跑”的嶄新服務理念，經營著海爾山莊和海爾培訓中心。在周圍賓館經營慘淡、幾乎無人問津的情況下，創造了必須提前一周才能定上房間的紅火局面。
“與顧客的期望賽跑”就是要把服務做在顧客需求之前，即超過顧客期望的服務。在這種理念指導下，海爾創新了八種服務方式：多一點式服務、個性式服務、親情式服務、貼
心式服務、體察式服務、超前式服務、一站到位式服務和高附加值服務。每一項服務都有其內在的含義和嚴格的細節要求，每一種服務方式背后都有很多員工創造的感人故事。
多一點式服務
［要點］：使用戶更加方便，讓用戶得到更多的服務。
［案例］：來自歐洲的經銷商L女士到海爾談業務。在車上她被《在銀色的月光下》的歌聲所感染，隨口說：“真好聽，我也要買一盤帶回去。”說者無心，聽者有意。當司機師傅把CD遞給L女士時，她一時語塞，不由得豎起了大拇指。L女士談判時馬上簽訂了與海爾的合作意向，她從海爾的駕駛員身上看出海爾的優秀之處。
親情式服務
［要點］：讓顧客感受到家一樣的溫馨與方便。
［案例］：北京某公司經理胡濤到海爾國際培訓中心開會。當得知11月10日是胡經理30歲的生日后，國際培訓中心經理高懿和餐廳主管、服務員伴著動聽的生日祝歌，奉上他們特意在市內訂做的蛋糕。精心設計的生日party令胡經理驚喜萬分，留下一份真誠的情誼。
貼心式服務
［要點］：根據客人的心理需要提供服務。
［案例］：客人任教授曾評價，到海爾確有賓至如歸之感：任教授因身體不適沒吃晚飯，服務員主動送來牛奶；任教授愛喝稀飯，服務員精心分盛；任教授處理資料，服務員主動給配置臺燈。點點滴滴體現著海爾的貼心和真情。
體察式服務
［要點］：在客人需要幫助時，主動給予協助。
［案例］：一天晚餐時，幾位歐美客人對中國菜很感興趣，不住地詢問身邊的翻譯，但這位翻譯對餐飲食品并不熟悉，服務員看在眼里，急在心里，立即拿來了英語字典和相關的資料幫翻譯找出他需要的句子和相關的單詞，寫成紙條，神不知鬼不覺地塞給了翻譯，幫他解了圍。此時服務員成了工作助手。
超前式服務
［要點］：滿足顧客的潛在需求，使顧客得到意想不到的滿意。
［案例］：420房間客人的腳被鞋子磨破了，主管李宗華想到客人用淋浴洗腳不方便，找來備用盆，打上熱水送到房間，并幫助客人將傷口貼上創可貼。顧客自己都沒有想到的事情，海爾人想到了。與顧客的期望賽跑，海爾人跑在了前面。 文／劉成胡考緒
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