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深圳商報記者肖懷禮
高溫烤出的服務問題
深圳空調市場的持續火爆到底也遮不住服務上的漏洞。進入7月份以來，深圳多年少見的持續高溫天氣，使空調市場銷量激增。不過，當許多消費者排隊付了款，滿心歡喜等著享
受空調時，他們被告知：空調安裝要等三四天時間。
問題還不僅于此。王先生最近購買了一款降價分體空調，回去用了兩天，發現空調開始滴水。電話打到經銷商那里，幾番交涉后，對方才派人上門維修。可空調好了沒幾天，又“舊病復發”。如此反復，王先生已經心灰意冷了。
出現這類問題的空調，往往是降價產品以及一些小品牌。許多降價產品本身由于質量等方面并不過硬，在夏季天氣炎熱，使用頻率很高的情況下，如制冷不夠、漏水、噪音大等一些問題就凸顯出來了。而一些小品牌由于服務體系不夠健全，一旦銷量驟增，安裝維修工作就難以跟上，糾紛就不可避免地產生了。據透露，不久前在深圳某家電商場熱銷的某空調品牌以超低價銷出，由于質量、服務等諸多原因，正迎來返修的高峰。
品牌空調：星級服務送來夏日涼爽
有業內人士分析認為，在目前的深圳市場，許多小空調品牌之所以被淘汰出局，除了質量的原因外，服務也是主要原因。對于許多小品牌而言，高溫天氣無疑會使他們搭上空調銷售的快車，狂搶銷量。但高溫同時也烤出了小品牌在服務方面存在的一系列問題，在質量不穩定以及服務費投入不足的情況下，飚升的銷售量帶來的只會是長久的痛苦的煎熬。
事實上，決戰時刻，售后服務已經成為品牌空調和雜牌產品之間的高下之分的試金石。它更多地體現的是企業的管理水平、對消費者負責任的態度以及企業的整體實力。于是，在海爾率先在全國推行“星級服務”之后，一些品牌空調，在旺季時更把服務放在突出地位。
進入6月份以來，科龍空調在廣州市數十家重點商場相繼進行了“即買即裝百人安裝”現場服務活動。由廣州市的科龍服務人員、100個服務網點、全市50家重點賣場的科龍支持力量經過幾個月的精心準備后，全力為消費者提供服務大餐。服務隊人數近300人，日安裝量可高達1000臺。
格力空調在全國設立了上千支“快速反應部隊”，尤其是在空調銷售旺季嚴陣以待，保證為廣大用戶提供快捷、優質的安裝與維修服務。
從價格關注到價值關注
“購空調當天買當天裝”、“24小時上門服務”……在空調銷售旺季，這樣的標語特別引人注目。一位消費者說，自己趕在旺季購買空調，就是希望能快點安裝好，早些用上空調，因此這時候“即買即安裝”的吸引力就非常大。另一方面，空調品牌敢于作出這樣的承諾，也說明了品牌的實力。
記者在一些家電零售商場看到，由于天氣酷熱，許多消費者在購買空調也很少在價格上斤斤計較，而更多考慮的是空調安裝的速度及質量等。
格力空調深圳市場總經理蔡杰認為，價格因素降為次要，這反映了消費者在購買空調時逐漸趨于理性，反映了吃過價格戰苦頭的消費群體對品牌價值的認可及回歸。
對服務的理解，不同的企業也有不同的理解。蔡杰認為，格力空調由于堅持把售前服務工作做足：提供一流的產品，一流的安裝，因此產品返修率少。
廣州松下空調總經理黑木和比幸認為，中國空調市場能不能做大，關鍵是產品，只要企業有好的產品、質量和服務，自然有其生存的空間。
TCL空調深圳銷售公司黃總經理也表示，在關鍵時候，品牌對消費者的影響力特別明顯。就服務而言，它就是品牌的形象。實際上，服務也應該是一個售前、售中和售后的完整過程，我們有理由相信那些重視服務的企業，它的產品質量也是可靠的，因為這體現了它對用戶負責任的現實態度。
在深圳某商場，一位陳女士就抱怨說，自己趁著大降價買了一臺便宜的空調，不僅拖了好些天才安裝上，沒想到裝上很快就不制冷了。因此她想告訴其他的消費者“價格低未必真便宜”。有業內人士也告誡消費者，對于空調這樣的高耗能產品，價格并不能作為衡量產品是否經濟實惠的惟一標準。
據了解，CCC認證將從明年5月1日起強制執行，由于這一認證的技術含量較高，因而可能引發國內空調行業新的變局，一些技術能力較低的空調廠家將被淘汰出局。
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