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 新浪網總裁汪延先生、中國電子商務協會楊衛東秘書長、北京市消費者協會的張明副秘書長及新浪網的廣告銷售執行副總夏冬立先生
網友：我昨天在易趣網上忙了半天，精心的挑選了一樣叫測試的東西，今天網站給我發了一封信，說我競拍成功，打了一個長途電話，對方說這是一個測試，根本沒有這樣的貨，我想問這算不算是欺騙？
譚海音：這可能是這位網友第一次上網買商品，就寫了這樣一個T，意思是測試，這個在網上應該寫明“請勿出價”，他沒有看到是在搞測試，不是真正可以買到或者競價的。我 們的易趣網是提供了一個平臺，讓所有的想賣東西的人都可以上來賣他們閑置的物品，這樣有可能會導致有一些商品不真實的存在。對這點，易趣網也做了很大的努力，幫助我剛才說的24小時適時的監控網絡的情況，而且在過去的兩年多的實踐經驗當中，整個網站的氛圍越來越好，虛假的東西越來越少，誠信的現象越來越高。
這的誠信靠的是我們的網友，這位網友希望你不要泄氣，繼續的使用我們的易趣網，而且對您買的虛假的商品，您可以給他一個差評的評價，這樣以后的網友就可以知道，你就可以幫助其他的網友鑒定這位網友怎么樣。
主持人：剛才有位網友提到個人信用怎么建立。我想易趣網已經開始給所有上來賣東西的網友做這種信用記錄，如果不好的話，可能今后對他的交易是很麻煩的事情。
譚海音：這個事情現在已經很明確了，我們網上的大賣家得到差評如果是冤枉的，他是想方設法交涉，這已經顯現出網友間信用體系的作用。
網友：現在傳統的交易有很多的問題投訴到消費者協會，作為網上消費，迄今為止，在您接到的投訴當中都是什么樣的類似？另外，我們現行的法律其實是挺健全的，在保護消費者權益這方面，據您了解，針對網上消費是不是缺法律、法條，現在的法律能不能保護現有的網上消費的消費者的利益？
張明：網上購物對于消費者來說，存在這么幾個問題，我剛才說了一下關于主體資格，有一些不具備主體資格的在網上交易。第二個是網上的虛假宣傳，這跟我們平常的商品交易表現差不多，就是廣告。夸大產品的質量，夸大它的用途，這些虛假宣傳的廣告就容易讓人誤解，這是一方面。比如說網上的廣告有一些帶有黃色的，反不競爭法有規定，引人誤解的虛假廣告是法律命令禁止的，在網上購物中也存在這些問題。還有就是網上的格式合同，因為是商家單方面制定的，格式合同單方制定以后，可能沒有考慮到消費者這方面的利益，所以格式合同的條款有時候顯失公平，權利義務、消費者和商家的義務不均等。
通過工商行政管理的監管，我在來之前，我在工商行政管理機關的特殊商品交易處溝通了一下，他們告訴我網上還有非法傳銷的行為。最重要的問題是網上購物的商品是看不見、摸不著的，通過畫面來給消費者一個初步的購物的印象，買回以后的商品和實際的商品感覺是有差距的，這是反映出來的問題，剛才還說了盜版的問題。
再一個是電子合同的有效性是什么樣的？發票問題怎么樣解決？頁面上的打印發票具備不具備法律效率？這是我跟工商部門人員碰頭的時候他們說的問題。網上購物可以說信息量比較大，時間比較短，給消費者一個充分的選擇的余地。但是同樣也帶來一些問題，剛才網民們也談到退貨的問題，還有一些賠償的問題，剛才郭峰老總講了如果我們做得不周到的話，需要消費者多諒解的問題等等，這些問題都是比較多的。
網上購物是這幾年一個新的交易形式，還不太完善，還要從法制、法規上，還要從市場的監督管理方面、從消費者權益保護方面進一步規范。
今天我們談到這些問題的時候，主要是誠信，首先我們的網上的商家要誠信。具體的數字我還不太清楚，網上投訴不太多，據我們了解上半年有十幾起。
莎啦啦鮮花連鎖網CEO郭峰（前排左三）
主持人：剛才北京市消協的副秘書長張明回答我們的問題的時候，現在網民和消費者反映的問題，我想這個問題反映到消費者協會那兒應該是最真實的，因為消費者協會在廣大消費者心目中一直是代言人的身份，我想這些問題對于在座的各位老總也都應該是一種警示。現在咱們談論的都是誠信問題，大家也都有一個共識，就是誠信對于我們網絡消費應該是一個基石，據我了解，在座的各位老總，雖然都是提供商務服務的網站，但是好象經營的內容都不一樣。象莎啦啦是賣鮮花為主，象當當是賣書為主等等，我想經營不同的產品，可能服務的方式也不相同。針對今天這樣的一個話題，我特別信聽聽不同的產品供應商對消費者今后的服務有什么打算？可能送鮮花和送電器的就是不一樣。
我提的問題可能有點尖銳，特希望聽聽各位老總的意思。網上的網友可能特別熟悉王峻濤，管他叫老容。但是對我不熟悉，我是北京經濟臺消費者熱線的主持人陶津，我們天庭在為消費者服務，今后即便您在網上遇到問題，也可以給我們打電話，我們會把您的意見傳達給各位在座的老總，我相信都會得到很好的答復，很好的解決。還是那句話，象俞渝講的，最好消費者協會門庭冷落，沒有人去，我也希望消費者協會徹底關門，到那個時候所有的消費者都沒有問題了，那是一個理想的狀態。但是可能在近期內不會這樣，所以有問題希望你們來找我們反映。
對消費者權益保護方面，針對您自己做的給我們說幾句。
郭峰：少說多做。
俞渝：我覺得管理上要非常嚴格，客人的錢是客人的錢，公司的錢是公司的錢，這方面要分得很開，在客戶的帳目管理上，要象銀行的儲蓄帳戶管理一樣，這是一個方面。還有一個方面，采購的進貨關要把得非常嚴，尤其是在盜版情況非常嚴重的情況下，怎么樣保證自己的產品是正版這方面要下工夫。還有在流程重組，讓自己的服務在批評當中逐步完善，這是我們需要做的。
譚海音：對我們易趣網來說，國家相關所有的法律法規我們都會遵守，這是我們公司最根本的一點，國有國法、家有家歸。再一點，對我們來說一直堅持雙管齊下，一個是鼓勵所有的網友互相監控，能夠讓整個網站交易的氛圍更健康，讓壞人越來越少。還有，從網站來說也是不斷的完善網民的信用體系，所以我想從法律、網民、消費者和我們網站三方面一起做一起會做得更好。
王峻濤：作為我們在互聯網上做商業服務的企業來說，我們是通過信息傳播的方式來促進交易，所以對于我們企業一直都有這樣的話，公布信息要誠實，交易過程要講信用，這也是我們公司今后運營的宗旨，希望廣大網友、網民、用戶繼續監督我們。
王樹彤：今天大家談到電子商務未來得發展，我們當初那些理想，對前途的美好期望都沒有錯，只不過過去很多企業都太多的浮躁經營，以為一夜之間，包括大家的購物習慣可以在一夜間翻天覆地的變化，但是這是需要有耐心、需要堅韌不拔的過程。
大家一路上反省，一路上在摸索，我覺得不斷的把那些很簡單的事情做，這會是一個非常不簡單的企業。
參會嘉賓全體合影
夏冬立：對于我們來說，我們看到過去跟我們合作伙伴的合作中，多多少少也會有用戶的投訴問題，最關鍵的一點，我們用我們的誠信，用我們對客戶誠信的態度去共同解決一個問題，讓消費者的權益得到徹底的保護。
主持人：作為消費者自己的代言人，張秘書長您最后跟我們的網友和聽眾說兩句。
張明：講誠信，網上的市場如果都能夠規范起來的話，消費者就能力得到實處。我還想說，今天是“3.15”，“3.15”是我們消費者權益保護的紀念日，在這個日子里，消費者權益的保護也是我們商家和消費者一直是全社會共同的責任。
主持人：謝謝張秘書長。今天與會各位聯合發起簽署一個倡議書，宗旨是更好的維護網上的合法權益，下面我把倡議書發給各位老總，我也給各位聽眾念一下。
為促進我國電子商務健康有序的發展，由中國電子商務協會，新浪網發起多家電子商務企業和網站聯合響應。
第一，本著守法、公平、誠實守信提出以下倡議，自覺遵守國家關于電子商務有關關系規定，依法從事電子商務經營行為，努力糾正行業中不合法、不合理的現象。
第二，自覺接受行業政府的監督指導，注重自身的行為規則，自覺遵守自身的行為準則，遵守行業操作規范，為營造有利于中國電子商務做出貢獻。
第三，建立規范的電子商務服務體系，高度重視消費者利益，保證自己的產品質量、售后服務，不發布虛假信息，無欺詐消費者的行為，同時建立完善的電子商務管理系統和健全的電子商務安全保證措施，最大可能的保證消費者的利益。
第四，通過各種有效方式和途徑共同研究、探討電子商務發展和管理新模式，積極提出政策和立法建議，促進行業交流與合作。
第五，接受社會各界對本行業的監督和批評，共同呼吁并熱忱環境全行業的積極相應。
本倡議書于2002年3月15日在新浪網“誠信是金—3.15網上消費特別訪談”簽署，并由新浪網、卓越網、易趣網、當當書店、西單IG95、莎啦啦鮮花連鎖網幾家單位共同簽署。
我相信這個倡議書是各位老總向你們的同業發出的倡議，目的是為網上的消費者提供更好的服務。
現在我們的播出時間差不多了，在這兒我們特別感謝諸位老總的光臨，同時也特別感謝各位網友給我們這么大的支持，有很多網友提出了很好的問題，但是由于時間的關系，我們不能一一答復，在這兒表示抱歉，我們的網上直播到此結束，在這兒我也要對聽眾朋友們說聲非常感謝聽眾朋友們收聽我們的廣播。
我們還要告訴您，我們這個節目還有一個延續，在20點的時候還有一檔非常好聽的節目，希望您關注。同時，在22—23點的是時候是網上夜話，有興趣的網友，歡迎您加入到我們的聽眾隊伍當中。
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