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 卓越網(wǎng)的CEO王樹彤女士
主持人：我特別想知道，到目前為止在網(wǎng)上交易最大一筆的金額有多少？有這樣的統(tǒng)計(jì)嗎？
王峻濤：我不知道是不是最大的，至少在我的感覺中是一筆中的交易比較大的，昨天有一個人真是用信用卡付了九萬四千五百六十二塊錢，因?yàn)檫@個數(shù)很大，開始有不少人以為看錯了，我們仔細(xì)看了一下，確實(shí)沒有錯。
俞渝：他買了什么？
王峻濤：家用電器，一個單子上買了一串，電視機(jī)、VCD。
俞渝：我們當(dāng)當(dāng)賣的都是小商品，一本書十幾二十塊錢。
王峻濤：這張信用卡確實(shí)是個人持有的。我想倒回頭來說，在各種信用卡上的使用方式還有點(diǎn)不一樣，有些信用卡允許數(shù)額很多，有些有上限的限制。再一個，其實(shí)消費(fèi)者請注意，使用你自己的銀行卡在網(wǎng)上購物，后來實(shí)踐證明是保護(hù)你消費(fèi)權(quán)益的一個很好的方式。我想舉一個例子，MY8848網(wǎng)站最后查核有哪些消費(fèi)者沒有支付，查核最快的是持卡消費(fèi)的，因?yàn)槟忝總�支付的動作都在機(jī)器里詳細(xì)的記錄下來，真要出了問題反而容易查出來。
譚海音：如果通過網(wǎng)上支付，其實(shí)更起到了一個保證的作用，因?yàn)槲覀兙W(wǎng)站等于是中間，讓買家把錢付進(jìn)來，等賣家把東西付出去，我們再把錢付給賣家。這其實(shí)是保護(hù)消費(fèi)者。
網(wǎng)友：如果這種個人之間的交易出現(xiàn)了問題，作為第三者的你會怎么出來，請譚海音回答。
譚海音：如果受到損失，經(jīng)我們查核，我們會給以補(bǔ)償，有這樣的例子，我們補(bǔ)償了三千元的，其他的根據(jù)查核，真的是消費(fèi)者受損，我們網(wǎng)站會幫助消費(fèi)者解決這個經(jīng)濟(jì)損失。應(yīng)該講，所有這些事后的處理都是治標(biāo)不治本的，對我們來講，希望這樣的事情不要發(fā)生，消協(xié)最好門庭冷清，不要有人去，那時候是真正消費(fèi)者的利益得到了保護(hù)。
我們24小時有人監(jiān)控網(wǎng)站，所有網(wǎng)上不合法的，象盜版的全部都予以刪除，這是最大可能保證正個網(wǎng)站商品的清潔、整齊、合法。還有，我們有信用評價體系，網(wǎng)友之間做完交易，互相評價。經(jīng)過兩年多的信用體系的運(yùn)營，現(xiàn)在已經(jīng)出現(xiàn)了一個狀況，信用極高的用戶，他賣出的東西有人買，而且買家愿意把錢先匯給他。這點(diǎn)其實(shí)是通過網(wǎng)友、消費(fèi)者或者用我們現(xiàn)在的話叫弱勢群體，他們自己來保護(hù)自己，自己幫助自己，這才能真正的治本的方法。
主持人：現(xiàn)在的時間已經(jīng)到了下午17點(diǎn)，我們的討論要延續(xù)到18點(diǎn)，從17：05分開始，我們北京經(jīng)濟(jì)廣播電臺就直播我們的討論情況。下一個小時重點(diǎn)的內(nèi)容是回答網(wǎng)友的問題。
主持人：各位聽眾朋友大家好，我是消費(fèi)者熱線節(jié)目的主持人陶津，我非常高興應(yīng)新浪網(wǎng)的邀請主持今天的活動。網(wǎng)上消費(fèi)已經(jīng)是很多朋友開始常識的消費(fèi)方式，據(jù)統(tǒng)計(jì)今年已經(jīng)列到了十大投訴的案件之一，也就是說派到投訴的前十位，也就是說有更多的朋友在常識這樣的消費(fèi)方式。在剛才的一小時網(wǎng)上聊天室里，各位老總聊得非常熱烈，在這里我再為大家介紹一下到長的嘉賓。今天到場的有新浪網(wǎng)的廣告銷售執(zhí)行副總夏冬立先生，中國電子商務(wù)協(xié)會楊衛(wèi)東會長，北京市消費(fèi)者協(xié)會的張明副秘書長，北京市消費(fèi)者協(xié)會的投訴部主任先生，卓越網(wǎng)的王樹彤女士，她是CEO，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書店的俞渝聯(lián)合總裁，西單電子商務(wù)網(wǎng)的王峻濤，莎啦啦鮮花連鎖網(wǎng)的郭峰先生，也是CEO，還有易趣網(wǎng)的譚海音是首席運(yùn)營官。
在前面一小時我們談了很多關(guān)于網(wǎng)上消費(fèi)的問題，網(wǎng)友的問題也非常多，非常踴躍，我們想利用后面的一小時重點(diǎn)回答網(wǎng)友的問題，如果您是聽眾也可以參與我們網(wǎng)上的聊天。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書店聯(lián)合總裁俞渝（左）與北京經(jīng)濟(jì)臺主持人陶津（右）
網(wǎng)友：我在孩子還沒有出生的時候，在一家網(wǎng)站定了兩本書，是有關(guān)早期教育的，定了以后，很快就接到了第一本書，我很高興，覺得這種交易方式既省事，又省時間，服務(wù)也非常好，但是遺憾的是第二本書等了一年半，到現(xiàn)在也沒有收到，我覺得特別遺憾。這的情況讓我對網(wǎng)上購物產(chǎn)生了懷疑，我想問問莎啦啦網(wǎng)的郭峰，莎啦啦是一個比較特殊的網(wǎng)，是以送鮮花為主的，送鮮花是要求時間非常準(zhǔn)確的消費(fèi)，比如說情人節(jié)的時候我應(yīng)該接到一束鮮花，如果沒有接到可能就會斷送一對情人的未來，我想聽聽您對送貨延遲的看法？
郭峰：2000年情人節(jié)，那段時間我們遭受了非常大的投訴，有200多，都是為了延遲送達(dá)。我們當(dāng)時也敲了一個警鐘，如果再這樣下去的話，就無法生存，所以在很被動的情況下，無論發(fā)生什么樣的情況，無論是誰的原因，只要收到投訴，就先退款。到了去年2001年，我們很早就開了連鎖會，把各地的店長聚集在一起開會，保證在限定的時間內(nèi)讓用戶收到這個花。因?yàn)橛脩糍I的不僅是服務(wù)，還有感情，我們在一個月之前就做了充分的準(zhǔn)備，調(diào)動系統(tǒng)，開發(fā)了新的功能，包括資金充分的配制，車輛、人員的配制，所以這次在情人節(jié)中，我們的銷售額是去年同期的三倍，投訴率降到了非常低，到現(xiàn)在為止有三到五起零星的投訴。
還有關(guān)于花的新鮮程度，如果碰到這種問題，我們馬上解決，在當(dāng)天再補(bǔ)送，保證每個用戶滿意。說句心里話，做電子商務(wù)行業(yè)，我相信在座的老總都有體會，很多因素不是自己控制的，我只能做到我分內(nèi)的事情，比如說禮品陪送，這里有很多問題，比如說陪送人員的素質(zhì)導(dǎo)致比鮮花的投訴還要多。雖然在座的企業(yè)都很想把自己的服務(wù)做到一等的服務(wù)。通過今天“3.15”的活動，我們希望把我們的服務(wù)提到更高的層次。
主持人：剛才您說你們會給客戶一定的補(bǔ)償，現(xiàn)在有位網(wǎng)友提了一個非常尖銳的問題，如果您的陪送滯后了，給我?guī)砹藫p失，我相信可能不光是經(jīng)濟(jì)損失，可能還有其他的損失，比如說你送的產(chǎn)品，我買了彩電、冰箱，用了兩天都沒有問題。就象我剛才講的，會造成兩個人情感的問題，遇到這樣的情況，作為莎啦啦網(wǎng)站，你們怎么辦？
郭峰：這個問題也是我們極不愿意碰到的問題，但是作為這樣一個提供服務(wù)的商家來說，運(yùn)營時間也就是一年多，我不能說自己做得非常好，但是如果真的遇到這樣的事情，希望客戶諒解一下，因?yàn)樵谂闼偷倪^程中，不可能100個客戶有100人送，這里還有車輛的調(diào)配等等問題，所以我們就預(yù)先通知，比如在淡季的時候，這種按時送到是沒有問題的，但是在高峰的時候我們只能保證當(dāng)天送到，希望大家諒解。
易趣網(wǎng)COO譚海音（前排左1）與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書店聯(lián)合總裁俞渝（前排左二）
俞渝：剛才郭峰講了，他作為公司他只能做這么多，我覺得這是很誠信的態(tài)度告訴消費(fèi)者他能做到什么程度，沒錯他送鮮花是傳遞情愛的，但是如果因此這個情人吹了，別人真的不能讓他賠一個老婆。
其實(shí)天天都是“3.15”，但是把“3.15”單獨(dú)拿出來，說明還有很多問題沒有解決。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)做了兩年多，卓越網(wǎng)也做了兩年多，作為我們電子商務(wù)公司，我們不能過度的夸大我們能為客戶做的事情，我們應(yīng)該實(shí)事求是告訴客戶我們能做什么，消費(fèi)者就是一座大山，資金流到款慢，可能就造成顧客訂購之后，款沒到貨到的慢了。象當(dāng)當(dāng)、卓越網(wǎng)這些需要信息賣東西的可能就有這個難題，大家大環(huán)境只能是這樣，我們只能做到這一步的話，大家消費(fèi)促進(jìn)商業(yè)做這個事情，我們互相拉著成長，我覺得網(wǎng)上消費(fèi)要有一個正常的期望值。
主持人：我對俞渝和郭峰的態(tài)度很欽佩，我覺得告訴消費(fèi)者你能做什么，比漫天的承諾你做不到的事情相比，你們真是很扎實(shí)的態(tài)度。
俞渝：剛才說的第二本書沒有收到的問題，可能是因?yàn)槿必浀膯栴}，多的庫存量是兩三萬，少個可能就兩三個，在這個錢到達(dá)之前，信息流、資金流就擺在而，我們只能做到百分之八十幾個滿足率。因?yàn)榘创笮碌臐M足率是百分之七十幾，到2000年在美國才做到了百分之八十，我覺得我們現(xiàn)在百分之八十幾已經(jīng)很好了。
主持人：那個投訴真的不是你，但是是給你敲了一個警鐘。你作為商業(yè)網(wǎng)站左右不了送貨，但是有些東西是你可以左右的，有的網(wǎng)友提了這樣的問題，我認(rèn)為是可以左右的。
前不久有個大片叫《大腕》在全國各地?zé)岵ィ?dāng)時有的網(wǎng)站打出廣告一塊錢買大腕，這個網(wǎng)友和很多網(wǎng)友，包括我在內(nèi)，我們都非常高興的點(diǎn)了這個廣告，就一層一層的點(diǎn)下去，點(diǎn)了很多層，才點(diǎn)出來，其實(shí)不是這樣的，不是說你拿出一塊錢就可以把這個VCD盤那回家的，是說你要買多少錢的東西再加一塊錢才可以把這個VCD拿回家。我覺得制作這個廣告，咱們網(wǎng)站和網(wǎng)上商城是可以左右的，對于這樣的問題，在座的各位有什么高見？
夏冬立：百貨公司促銷的那層永遠(yuǎn)是在最上面的，道理是一樣的，促銷是希望我們的網(wǎng)友能夠有更多的機(jī)會在商場里多逛一下，如果說這個行為是不對的，因?yàn)槲覀冃枰矍颍枰P(guān)注，需要他們多看看，這只是網(wǎng)站經(jīng)營策略，跟一般的百貨公司是一樣的。
新浪商城員工與北京經(jīng)濟(jì)臺工作人員合影
主持人：我不太贊成夏先生的意見，因?yàn)檫@個有個誤導(dǎo)消費(fèi)的嫌疑，咱們聽聽投訴部副主任郎先生的意見。
郎：作為消費(fèi)者，你是希望我在你的網(wǎng)頁上瀏覽一下，但是我的瀏覽是要付費(fèi)的，我所花費(fèi)的一份錢是我付出的，作為消費(fèi)者我有權(quán)利對真實(shí)的情況有知情權(quán)，就象剛才所說的一塊錢買商品，我需要點(diǎn)開那么多層之后才發(fā)現(xiàn)真相是這樣，我從最開始到最后一步，這個我付出的誰來補(bǔ)償？我作為消費(fèi)者來講，如果我付出了，拿到商品有瑕疵，作為商家說希望諒解，一方面是你能做到這一步。回過頭來講，如果你把貨發(fā)到了，我晚付你兩天錢，你能諒解我嗎？作為商家，怎么能夠最大限度的保護(hù)消費(fèi)者的利益，因?yàn)橹挥邢M(fèi)者的利益得到保護(hù)之后，才能拉動你的購買力，你才能夠得到你最大的利益。
王樹彤：這這反映了用戶對于電子商務(wù)的發(fā)展寄予特別高的期望這個會給消費(fèi)者帶來更多的好處，節(jié)省時間、便宜等等，作為企業(yè)很容易理解。但作為我們自身來說，我很同意俞渝和郭峰談的問題，我們今天有很多是自己一邊摸索一邊實(shí)踐的，一路上我們會犯很多措施，所以我們一個企業(yè)，如果我們真正是很踏實(shí)的，我們想一步一步做，我們真的有勇氣、也有反省的態(tài)度。在2000年和2001年我們自己也犯了很多錯誤，包括一不小心發(fā)了很多垃圾郵件，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)這個事情的時候特別緊張，我還記得我們連夜開會到夜里兩點(diǎn)，馬上在一個小時之內(nèi)我們談出一個框，向用戶道歉，給用戶相應(yīng)的補(bǔ)償措施。
我們自己如果有這樣的勇氣，邊往前走，也承認(rèn)自己的不足，我相信是能夠得到用戶的信賴。
網(wǎng)友：我曾經(jīng)在你們的網(wǎng)站上買過一些音樂商品，我覺得好象音質(zhì)不太好，是什么原因？另外好象退貨不太容易，請問退貨有什么承諾，消費(fèi)者在你那里購物有什么保障？
王樹彤：其實(shí)對于我們來說，用戶看中的是商家的品牌，所以對你非常信賴，對于我們來說，我們是上游的供應(yīng)商，我們怎么能夠更好的把握商品的質(zhì)量，我們對于下一步的服務(wù)商，我們的陪送伙伴，怎么能夠保證他們也能夠維持很好的客戶服務(wù)，這都是我們需要做的事情。但是有一點(diǎn)，我們今天在這個市場上的探索，已經(jīng)為中國的文化產(chǎn)業(yè)開辟了一個嶄新的空間，特別是在2001年文化部特別對網(wǎng)站，比如在音像行業(yè)、圖書行業(yè)，對于大家對這方面做的貢獻(xiàn)做出了肯定。
在卓越網(wǎng)的整個退貨的流程里，我們其實(shí)是特別重視的，卓越網(wǎng)是非�？斓�，我們保證七天，無論是電話也好，E—MAIL也好，回答用戶的問題，我們在退貨的限度上也盡量的拉長。傳統(tǒng)的商家可能是半個月或者一個月之內(nèi)，我們盡量的在兩個月時間內(nèi)讓用戶有個期限，如果他覺得這個商品的質(zhì)量不能夠滿足他的要求的話，我們保證退貨。
主持人：這位網(wǎng)友為什么管您叫“老容”？
王峻濤：這是我在網(wǎng)絡(luò)上起的名字，在網(wǎng)友圈里這個名字的知名度比王峻濤要大得多。
網(wǎng)友：現(xiàn)在您到了西單，請您介紹一下西單的情況？既然你到了西單，我就可以非常放心的到西單網(wǎng)去購物了，另外我還希望你能比較一下傳統(tǒng)的行業(yè)和網(wǎng)上消費(fèi)最大投訴焦點(diǎn)的區(qū)別是什么？
王峻濤：首先要謝謝這位網(wǎng)友，關(guān)于西單購物網(wǎng)站的具體情況，在這里我就不占用各位的時間細(xì)說了，如果有興趣可以到我們的網(wǎng)址上看一下。我們的網(wǎng)址在新浪網(wǎng)的關(guān)于這次“3.15”聊天活動的頁面上做過鏈接。
我想說的第二點(diǎn)，事實(shí)上按照我們國家的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，消費(fèi)者有個很重要的權(quán)利，就是知悉真實(shí)情況的權(quán)利，我想對這位網(wǎng)友說的是，我們這間公司的真實(shí)情況是它是一個法人企業(yè)，它不是老容個人開的個體戶企業(yè)，我們這個企業(yè)所有的責(zé)任、義務(wù)，所有的誠信原則，所有的道德標(biāo)準(zhǔn)都是反映在整個企業(yè)這個法人的整體素質(zhì)上和整體的運(yùn)作上的，它不是反映在老容個人的行為，個人的道德水準(zhǔn)這些具體操作上，這個公司畢竟不是我一個人開的，它是按照現(xiàn)代企業(yè)制度建立的一個規(guī)范運(yùn)營的法人企業(yè)。
所以，我想向消費(fèi)者很明確的說，在這個企業(yè)里，任何個人的責(zé)任和權(quán)利都是有限的，而這個企業(yè)它是會有序經(jīng)營的。我希望消費(fèi)者今后買東西還是挑您需要的、價格便宜的、服務(wù)好的、有信譽(yù)的企業(yè)買，不要因?yàn)樘貏e熟悉某一個人就以這個因素作為您消費(fèi)的選擇。
我想說的第三點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)上購買商品的投訴和網(wǎng)絡(luò)下購買商品的投訴其實(shí)很像，集中的幾個地方也很像，大部分是買的時候覺得應(yīng)該是這種質(zhì)量，應(yīng)該是這么樣一個東西，拿到家之后發(fā)現(xiàn)不對，大部分是集中在這里。所以，我覺得從客戶服務(wù)的企業(yè)內(nèi)部的規(guī)章制度、流程的設(shè)立到客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)，到整個客戶服務(wù)的實(shí)施，我覺得即使是網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)，事實(shí)上也是可以和傳統(tǒng)商業(yè)企業(yè)學(xué)習(xí)的。我們公司有專門的客戶服務(wù)部門，這個客戶服務(wù)部門里面的人和這個部門的管理制度都是跟有幾十年歷史、信譽(yù)很好的地面上的商業(yè)企業(yè)學(xué)習(xí)來的，這可能也是我們在經(jīng)營中的一個體會。
在答完這個問題我想插一句，關(guān)于剛才《大腕》一元錢的問題，我特別想說幾句，關(guān)于這個問題，實(shí)際上反映了三個層面的事兒。
第一個，如果真的大腕賣了一元錢，但是你需要多點(diǎn)幾次才能買到的話，我覺得我站在企業(yè)這邊，這是企業(yè)經(jīng)營策略的事兒，只要你不太過分，你的點(diǎn)擊次數(shù)是一般的客戶在慣例下能夠容忍的次數(shù)的話，我覺得這是沒有違反任何經(jīng)營上的準(zhǔn)則的。
第二點(diǎn)，如果用一元錢買不到《大腕》的話，這個問題就大了，這是構(gòu)成了商業(yè)欺詐的行為，即使現(xiàn)在商戶在報紙上等了廣告，說商品打折，從多少錢折到多少錢，這兩個數(shù)都要準(zhǔn)確，只要有一個不準(zhǔn)確，按照工商行政管理部門和消費(fèi)者協(xié)會現(xiàn)在很明確的有關(guān)法規(guī)，消費(fèi)者是有權(quán)請你賠償?shù)摹?/p>
第三點(diǎn)，《大腕》是不能賣一元錢的，因?yàn)檫@個價錢是違反了我們國家的反不正當(dāng)?shù)母偁帣?quán)利，《大腕》的結(jié)算價比這個高得多，如果誰買這個一元錢的話，是對這個行業(yè)里的同行極大的不誠信。因?yàn)檎\信有兩個方面，一個企業(yè)如果對消費(fèi)者講誠信的話，它有一個堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，就是在它的商業(yè)圈里和它的合作伙伴同時也要講誠信，它的經(jīng)營才能夠正常的進(jìn)行下去，如果你無故的把一個商品低于成本銷售，我們國家有反不正當(dāng)競爭條例管這個事情，這實(shí)際上也是讓別的商戶做到對消費(fèi)者的誠信服務(wù)。
主持人：我覺得這樣做其實(shí)是不正確的，也就是說點(diǎn)擊了以后，實(shí)際上你拿一塊錢是買不回家的，我想提醒在座的老總，以后在您的網(wǎng)頁上千萬不要看到這樣的廣告。
王峻濤、王樹彤等業(yè)內(nèi)人士談網(wǎng)上消費(fèi)(一)
王峻濤、王樹彤等業(yè)內(nèi)人士談網(wǎng)上消費(fèi)(三)
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