章弘、衛東/文

　　在日航事件的整個處理過程中，中消協穿針引線，左右斡旋。可以說，今天風波平息，雙方和解，有中消協的一份功勞。那么，中消協對此事作何評價呢？今天，中國消費者協會秘書長楊豎昆接受了本欄目的專訪。

　　記者：楊秘書長，這次日航事件最后跟中國消費者達成協議之后，準確的定性是什么？

　　楊豎昆(中國消費者協會秘書長)：首先，這是一個日航公司侵害中國消費者合法權益的一個事件，也確定了日航在服務當中存在著缺欠，這一點它們雙方都認可了。

　　記者：當初在這個問題上，雙方有著非常激烈的分歧，非常嚴重的分歧的，那最后又怎么樣都接受這個協議了呢？

　　答：從現場看，我昨天在新聞發布會上講，當時的投訴比做一團烈火的話，經過和解已經變成了裊裊炊煙，我說裊裊炊煙是什么呢，就雙方握手言和然后今天又互贈了禮品。這個舉動能感覺到非常友好、非常友善。日航一再強調一定改進措施，善待消費者。

　　記者：您認為雙方都能夠達到像現在這種比較合諧的局面，它的基礎是什么？

　　答：我覺得，第一，是對這個問題認識的性質是非常重要的，還有一個基礎就是雙方的誠意、雙方的溝通。

　　記：這次日航選擇道歉的地點的時候，媒體報道是選擇在人民大會堂，這里面有什么特別的含意嗎？

　　答：這次選擇在人民大會堂，我認為還是有特殊含意的。這次叫懇談會，實際上是對這次日航風波的平息得到這樣好的結果的一種祝賀。雙方握手言和，將選擇這樣一個莊嚴的場所表明了雙方共同的誠意。他們雙方也認為都想把這個事件的解決作為咱們國家一個有代表性的案例。

　　記：大家還關心的有另外一個問題就是這次賠償的具體的金額到底是多少？

　　答：非常對不起，他們雙方在達成協議的時候，其中有一個保密條款，我作為當時簽字的見證人更沒有權力向社會公布，但是我能感覺到中國消費者對于這個協議款是滿意的。在這個問題上，我能感覺出中國消費者，在精神追求方面、在人格尊嚴方面更重視一些，我覺得能夠解決，也恰恰是日本的經營者、日航公司滿足了中國消費者的這個要求，我記得就有6次道歉。

　　記：您剛才說的，我們可不可以理解為，這次具體賠償金額，媒體也已經有報道了，是要超過“全日空”的(每人)1500元錢這個金額的。我可不可以理解為它比這個金額超過去的幅度會小，因為消費者不重視這個。

　　答：你的估計也有一定的道理。我認為不應該進行一次比較，一個案例和一個案例都有特殊性，尤其是經過和解解決的，完全用數量去比較是不科學的。

　　記：在這個事件當中消費者協會的角色是什么呢？

　　答：中消協在這次事件當中又榮幸的承擔起雙方被委托的監督單位。我們之所以承諾這樣一個責任，是因為對雙方的誠實信用程度的一種信任。

　　記：因為，您是中國消費者協會，因此您所說的這個消費者指的是中國的消費者，還是也包括在中國進行消費的外國消費者？

　　答：你第二個意思是準確的。(我們)設計名片的時候就是按照這個意義設計的，有一個變形了的雙手保護著一個變形了的一個地球人，說明外國的消費者到中國來，他的合法權益中國消費者協會也是要保護的，也是我們國家法律要保護的。

　　記：如果以后再發生類似的糾紛，這次日航事件的處理會不會作為我們以后再處理類似糾紛的一個依據？

　　答：作為依據是不可能的，因為我們國家不是判立法，但是作為一個解決糾紛的典型，客觀上會起到這樣作用的。

　　據日航方面透露，這次與中國乘客之間的風波影響之大，持續時間之長也是他們有史以來第一遭，他們對此事的關注也是從來沒有過的。盡管這個過程一波三折，但是不論是中國乘客，還是日航代表，都對這個結果表示滿意。對中國消費者來說，自身權益得到了維護，而對于日航來說，這一次風波也給他們的服務敲響了警鐘，使他們認識到了自身的不足。對日航風波的處理，顯示出了人們心態的理性和成熟。