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購房難，入住更不易。水、電、氣，自是一樣不可少。而公共衛生、小區綠化、道路、車位、維修服務，諸如此類，無論哪個環節出了差錯，打了死結，都會讓人心情不暢，寢食難安。物業管理，這個隨著我國住宅業迅速發展而高頻率出現的名詞，曾讓多少人為之向往、期盼，又讓多少人失望、痛苦、煩惱。近年來，物業糾紛不斷。業主花了錢，要求稱心的服務。物業公司卻說，我服務了，理所當然就該收費。至于服務標準和收費標準，雙方期望值差距太大，爭來爭去，吵來吵去，難有結果�？傊粋�字：煩。
北京市消協此次公布的調查結果，較全面地反映了當前物業管理中普遍存在的問題。正如協會負責人說的那樣，物業管理存在的問題，不僅影響了業主的居住質量，也阻礙了物業管理行業的健康發展，應引起全社會高度重視。
隨著我國商品房市場的迅猛發展，小區物業管理已經成為人們關注的焦點。據北京市消協統計，近年來物業管理投訴呈逐年上升趨勢，2002年280件、2003年310件、2004年307件。物業管理公司和業主之間的矛盾，既給人們的生活造成很大的困擾和不便，也影響了城市住房市場的良性發展，更影響了社會的穩定和團結。為了維護消費者合法權益，全面了解物業管理狀況，促進物業管理企業進一步落實《物業管理條例》，北京市消費者協會于2004年4季度組織開展了“北京市住宅小區物業管理狀況調查”。
本次調查采取問卷調查的方法，在全市18個區縣住宅小區內隨機抽樣進行。問卷調查內容的設定主要依據《物業管理條例》，同時參考了部分業主對居住環境的要求和意見。調查總樣本為5000個，有效樣本4681個，問卷回收率達93.6%，涉及100個居住小區和99個物業管理公司。其中，高檔商品房住宅小區16個，普通商品房、經濟適用房住宅小區共84個。調查結果基本反映了目前北京市商業住宅小區物業管理企業在管理、服務、收費等方面的現狀，反映了業主們對物業管理的意見和希望。
本次調查結果顯示，只有四成多的業主對小區的衛生、綠化和工作人員的服務態度評價比較好，其中，46.4％的業主認為樓道及公用區域的衛生狀況好，48.3％的業主認為垃圾桶及其周邊垃圾清理好，43.5％的業主認為小區綠化好，43.5％的業主認為工作人員的服務態度好。在高檔商品房、普通商品房、經濟適用房三類小區中，業主對高檔商品房小區物業評價好的比例較高，達到57%。問題二業主知情權和監督權無保障
調查結果顯示，有64.5％的業主反映物業公司對于小區公用部位、設施、場地經營使用沒有知情權；有72.8％的業主反映對于小區公用部位、設施、場地經營收益及用途沒有知情權和監督權。如此高的比例說明，《物業管理條例》在人們生活中并沒有得到很好的落實，存在著漏洞和死角。物業管理公司在涉及到與業主根本利益有關的經濟問題上，剝奪了業主的知情權和監督權。問題三收費缺乏透明度
物業管理收費是業主最關心和最敏感的問題。調查結果顯示：有53.1％的業主反映物業收費項目和標準沒有公示或不清楚物業收費項目和標準，47.4％的業主反映物業收費不開具正式發票而是收據，5.2％的業主反映打白條；42.8％的業主認為物業收費標準與服務水平不相符或差距大；17.5％的業主反映物業亂收費。由此可見，物業管理收費問題是比較嚴重和突出的。物業管理收費缺乏透明度，票據使用不規范，收費與服務不符等問題顯然與《物業管理條例》、《物業服務收費管理辦法》有關規定相悖，對業主無疑是一種侵害，同時也擾亂了市場秩序。問題四管理混亂態度蠻橫
在問卷中，通過對小區安全保衛措施、環境衛生、房屋維修、小區綠化、車輛停放、工作人員態度、素質、履行職責、行為規范等方面的調查，有35.1％的業主因小區安全保衛措施不利而造成人身財產受到損害；其次是車輛管理，有29.2％的業主評價自行車存放管理差，有28.7％的業主評價機動車停放管理差；三是房屋及公用設施的維護修理，有14.4％的業主評價差；四是保安人員的行為規范差，占到17.6％；五是工作人員素質差，占到12.6％；六是履行職責差，占到11.5％。其中小區安全保衛、房屋維修和交通管理在本次調查的另一題目中也是業主認為最不滿意的（分別是32.8％、23.9％、16.8％）；管理混亂和態度蠻橫是業主認為最反感的，分別是28.3％、11.6%。問題五半數小區無業主委員會調查結果顯示，55.5％的業主反映所在小區沒有成立業主委員會。
沒有業主委員會這個問題在高檔商品房、普通商品房和經濟適用房的住宅小區普遍存在，其中，經濟適用房小區沒有成立業主委員會的比例最高，達70.8％，其次是高檔商品房小區有68.2％，三是普通商品房小區有47.7％。住宅小區沒有成立業主委員會，意味著業主失去了參與小區管理的權利，同時失去一個與物業管理公司的溝通平臺，對于消化解決內部矛盾十分不利。問題六公共設施、公用環境不如意
建欣苑小區居民反映用水采用的是地下水，有腥臭味，水質差，而且按市政管網水價收費，不合理；小區天然氣供氣不足，經常出現紅火苗；經常停電；小區內丟失自行車，物業公司不負責任；按北京市有關規定，四環以內不允許建污染企業，建欣苑小區內建有污染企業，居民住宅與污染源不足百米；開辟停車場，占用了消防通道。服務人員素質低，經常在小區內撒野打人、罵人。
朝陽金星小區反映居民小區水質差；區內養犬人太多，沒有人管理，影響衛生環境。
白紙坊西街業主反映一層改成了飯館，在樓外侵占綠地，排放油煙污染空氣，造成蟑螂滿樓爬；物業公司亂收費：收取維修基金不公示用途，安裝空調打孔要收取洗墻費，走廊路燈電費物業說了算，大門卡一張收取50元；道路不平，有裂縫，房屋、公用設施維修不及時。
楓丹麗舍業主反映物業公司收取物業費過多，小區內既無電梯又無特殊服務，而且活動場地少，但物業費卻高達2.1元；購房合同中承諾2003年底小區完成寬帶入戶，但至今杳無音信。
作者：本報記者 曾祥素
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