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2004年，本報(bào)投訴維權(quán)中心接到全國消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴比2003年增長了8％，被投訴產(chǎn)品囊括了百姓所離不開的衣、食、住、行等各大類產(chǎn)品，住房、汽車、家用電器等產(chǎn)品的投訴量依然是消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)。住房：質(zhì)量仍是投訴重點(diǎn)
消費(fèi)者投訴房屋主要原因是質(zhì)量問題突出，開裂、漏水成為通病，開發(fā)商在銷售中的一些不規(guī)范行為也是消費(fèi)者維權(quán)的老大難問題。這些質(zhì)量問題的解決又涉及到開發(fā)商與物業(yè)
公司之間的問題，許多問題相互推諉很難解決。
李女士購買了一套200多萬元的商品房，而從2003年一開始入住，該房的質(zhì)量問題就一直在困擾著她。地板多處開裂、陽臺(tái)漏水、煙道串味。最令她無法忍受的是，房間內(nèi)充滿了濃烈的氨氣味。該房空氣質(zhì)量后經(jīng)國家質(zhì)檢部門的檢測(cè)，氨氣含量超標(biāo)35倍。李女士多次找到開發(fā)商，而開發(fā)商又讓她找物業(yè)公司，李女士為此費(fèi)盡周折但問題至今沒有得到解決。
張先生購買的別墅因房屋嚴(yán)重漏水無法解決，使已經(jīng)花了40多萬元裝修的半截子工程扔在那里，在與開發(fā)商達(dá)成退房協(xié)議后，開發(fā)商不但沒有及時(shí)履行協(xié)議，反而背著消費(fèi)者將這套房屋在銀行做了按揭貸款，消費(fèi)者為了不上銀行的黑名單，最后被迫向銀行交了“貸款”罰款。
通過消費(fèi)者對(duì)房屋質(zhì)量問題的投訴，我們不難看出，在房屋出現(xiàn)了質(zhì)量問題后目前消費(fèi)者維權(quán)的難度非常大。為了解決問題，許多消費(fèi)者要跑許多部門，有的還要自費(fèi)做質(zhì)量檢測(cè)，而在跑了一大圈后，許多問題依然無法解決。開發(fā)商和物業(yè)公司始終是強(qiáng)者，消費(fèi)者的利益很難得到保證。汽車：安全最受關(guān)注
隨著我國人民生活水平的提高和汽車價(jià)格的下調(diào)，汽車產(chǎn)品已進(jìn)入了更多的家庭，汽車的質(zhì)量和售后服務(wù)就成為消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。從2004年消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品的投訴可以看出，消費(fèi)者對(duì)汽車安全問題更加重視，汽車售后服務(wù)有待加強(qiáng)。
2004年5月，在青島青銀路口出現(xiàn)了一起因汽車質(zhì)量問題發(fā)生的交通事故。一輛全新的經(jīng)濟(jì)型轎車在正常時(shí)速50公里／小時(shí)行進(jìn)當(dāng)中，突然車輛的右輪與車體分離飛出，造成該車失控撞在隔離帶上，所幸運(yùn)的是該車當(dāng)時(shí)沒在高速路上高速行駛，幸免了一場(chǎng)災(zāi)難，但車上人員全部受傷。該起事故經(jīng)交警部門勘察和技術(shù)鑒定為，因機(jī)件斷裂的質(zhì)量問題。
如果說汽車產(chǎn)品存在一定的質(zhì)量問題是偶然的話，那么，消費(fèi)者在使用車輛中發(fā)現(xiàn)了質(zhì)量問題但又沒有得到很好的服務(wù)，就不是偶然的問題了。
一位消費(fèi)者貸款購買了一輛家庭用轎車，在保修期內(nèi)，該車不斷出現(xiàn)行駛途中熄火及油箱鳴響等重大問題，消費(fèi)者為此先后在專營店維修達(dá)10多次，但問題始終沒有得到解決。
汽車質(zhì)量直接關(guān)系到消費(fèi)者的生命和財(cái)產(chǎn)安全，隨著國家“召回”和“三包”制度的實(shí)施，消費(fèi)者的利益會(huì)得到更好的保護(hù)。關(guān)稅的下降，汽車產(chǎn)品與國際市場(chǎng)的接軌，都給汽車市場(chǎng)帶來了激烈的競(jìng)爭(zhēng)，未來的汽車市場(chǎng)將是一個(gè)比質(zhì)量、比服務(wù)的市場(chǎng)，企業(yè)面臨最大的挑戰(zhàn)也將是如何為用戶提供最好的服務(wù)。家電：售后服務(wù)難盡人意
消費(fèi)者在投訴中反映最集中的是，產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題后，往往在第一時(shí)間里得不到商家或廠家及時(shí)良好的服務(wù)。商家、廠家為維修責(zé)任、費(fèi)用常常相互推諉，許多消費(fèi)者都是在反復(fù)找廠家、商家后問題始終得不到解決才向媒體投訴的。
如果說國內(nèi)的一些廠家售后服務(wù)跟不上的話，那么，國外一些品牌產(chǎn)品的服務(wù)就更顯弱一些。國外的產(chǎn)品一般知名度較高，品牌價(jià)位比國內(nèi)同類產(chǎn)品要高出許多，有的消費(fèi)者就是沖著名牌去的，可是一但出現(xiàn)了質(zhì)量問題許多消費(fèi)者大多接受不了。反映這些品牌突出的問題是，服務(wù)態(tài)度不好，服務(wù)人員總會(huì)以各種理由來證明他們的產(chǎn)品沒有問題，出問題的總是消費(fèi)者使用不當(dāng)。提示：理性消費(fèi)依法維權(quán)
在2004年接到的投訴中，還涉及到手機(jī)、電腦、食品、醫(yī)藥、建筑機(jī)械、工程機(jī)械、農(nóng)用車、機(jī)車、發(fā)電機(jī)組等消費(fèi)者和消費(fèi)群體的投訴，在本報(bào)投訴維權(quán)中心的協(xié)調(diào)下，在新聞?shì)浾摰谋O(jiān)督下，目前許多問題得以解決，但在投訴的協(xié)調(diào)中我們發(fā)現(xiàn)，一些消費(fèi)者在維權(quán)中所要求的賠償不符合實(shí)際，從而導(dǎo)致質(zhì)量糾紛無法解決。
北京一消費(fèi)者在醫(yī)院輸液中，突然發(fā)現(xiàn)輸液器中有一微小浮物，就此他終止了治療，保留了輸液器作為證據(jù)。本來他可以在質(zhì)檢部門做一個(gè)檢測(cè)，拿到合法的證據(jù)就可以向有關(guān)責(zé)任方提出維權(quán)要求，但他卻僅以輸液器中有浮物為由，向輸液器的生產(chǎn)廠家提出少100萬元就不行的賠償要求。由于對(duì)物質(zhì)的認(rèn)定雙方有很大爭(zhēng)議，100萬元的要求又沒有相關(guān)的法律依據(jù)，這位消費(fèi)者的賠償要求至今無法實(shí)現(xiàn)。
提升產(chǎn)品質(zhì)量尤其是提升產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量，這是目前一些企業(yè)的軟肋，有些企業(yè)只為了將產(chǎn)品買出去而忽視售后服務(wù)，這就給自己的產(chǎn)品占領(lǐng)市場(chǎng)埋下深深的禍根，消費(fèi)者對(duì)你的產(chǎn)品信任才買你的產(chǎn)品，如果你的售后服務(wù)不能使消費(fèi)者信任，那么，你的產(chǎn)品也就走到頭了。
作者：本報(bào)記者 陳 龍
（來源：本站原創(chuàng)）
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