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火車剛開一小時，乘務員就拿來一本意見簿，讓大家給填上一些看法。我推辭再三，也拗不過乘務員此刻那一臉的燦爛，只得接過來美言美語了幾句。
順手翻翻前面其他乘客所寫的，果不其然，溢美之詞有過之而無不及。
這種“遭遇”對于許多人來說，或許都碰到過，尤其對于我這個常常出差的“老乘客
”，更是屢見不鮮了。
果不其然，收走意見簿之后，乘務員的工作就總讓人覺得懈怠了許多：也不再送開水了，垃圾堆得厚厚地才前來清理一下。更讓乘客們無法忍受的是，一大早離終點站還有一個多小時，乘務員就把乘客們趕了起來，理直氣壯地收拾起鋪位來。
但就是這樣的服務，其留言簿上硬是贊譽一片，是乘客們很滿足于目前的現狀嗎？
我沒有去做過調查，但至少按我的個性，是不應該說違心話的。可是，一想起前些日子電信局安裝寬帶的事情來，還是“少惹事”為好。那天，來家里安裝寬帶的師傅把線路都布好后，給我試機時卻出了問題，怎么擺弄也不行。最后，他卻說是我的電腦接口與之不符。臨走時，我在他要求必填的意見簿上寫下了“咨詢、介紹不詳細”一句話。沒想到，他竟然老大的不滿意，一個勁地質問，“哪兒介紹得不詳細，你還有什么不明白的，我可以抽一個小時告訴你……”最后，他堅持讓我在前面加上了“接待人員”4個字才悻悻離去。
記得第一次給人“打分”，是幾年前在寧夏賓館。吃完飯后，服務員遞過來一個意見簿。美餐之后還可以對飯菜和服務品頭論足，當時那新鮮玩意還真讓人有了點“上帝”的感覺。沒想到，此后填寫意見簿竟然很快風行起來，讓“上帝”也頗感煩惱。天上飛（乘飛機）要填，地上跑（坐火車和汽車）要填，吃飯要填，住店要填。前些日子家里裝修時，有一天我就填寫了十幾份意見簿：送電器的、搬家具的、安電表的、檢查管道的……說起來很搞笑，我每次去剪發時都要填寫意見。最尷尬的一次，是剛從浴池里出來，服務員竟然不失時機地把意見簿塞到手里……
按理說，征求顧客意見是在對方自愿的基礎上，毫無疑問也是為了商家更好地改進。但如今全然變了味，你有意見得填，沒有意見也得填；你消費了需要填，什么還沒有消費有時也要你填。填寫意見簿有時甚至成了消費者購物付款一樣等同的義務。服務員（暫時算作提供產品及服務的商家統稱吧）根本不顧及消費者的感覺，一味地去完成自己的任務，不知道這是不是其上級領導的強制要求？！
讓我更不解的是，意見簿到底是為了提供商品及其服務者更好地改進自己的實際需要，還是僅僅只想給消費者一個“上帝”感覺的形式存在？
如果是前者，那么，這許多的意見，服務者們是否都看見了呢？可為什么提了許多次的毛病一直都視而不見呢？虛假的笑意一直沒改，“霸王”條款一直存在……況且，領導們是否又想到過要改進這種意見填寫方式呢？即使許多的消費者沒有記者安裝寬帶時的遭遇，但在中國這個禮儀之邦，“伸手不打笑臉人”，當服務員笑迎迎地與你面對面時，你怎能忍心伸手給她一耳光呢？
如果是后者，我在這里提醒廠家商家們：不必了。假如你僅僅只是為了“東施效顰”，反而更讓人心里惡心；如果你只是想與消費者“玩玩”而已，那么，最終你只能“玩火自焚”！
產品也好，服務也罷，質量的好壞全由提供者說了算。這一點，大家都是明了的。吸收并借鑒好的意見，將會給廠家商家們帶來質量的提升和利潤的增長點；而形式主義的意見簿根本不能扭轉質量的現狀，相反，只能增加顧客們的麻煩，僅此而已。
作者：王 越
（來源：本站原創）
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