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編輯同志：
國務(wù)院辦公廳日前已經(jīng)發(fā)出通知，對2005年元旦、春節(jié)、“五一”、“十一”等放假調(diào)休的日期進行了具體安排。目前，兩節(jié)即將來臨，我們這里許多同事紛紛制定計劃，舉家出游，準備徹底輕松一下。不過我最擔心的還是旅游中的服務(wù)質(zhì)量問題。您能介紹一下有關(guān)的法規(guī)或遇到問題時的投訴方法嗎？———讀者
根據(jù)國家旅游局《旅游投訴暫行規(guī)定》，旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護自身和他人的旅游合法權(quán)益，對損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請求處理的行為。投訴前提
1．根據(jù)《旅游投訴暫行規(guī)定》的規(guī)定，只適用于在中華人民共和國境內(nèi)旅游活動中發(fā)生的投訴。
2．您必須是旅游活動中的直接利益關(guān)系者。
3．必須有明確的被投訴者、具體的投訴請求和事實依據(jù)。投訴范圍
1．您認為旅游經(jīng)營者沒有提供價質(zhì)相符的旅游服務(wù)。
2．您認為旅游經(jīng)營者沒有履行合同或協(xié)議。（關(guān)于旅游合同）
3．您認為旅游經(jīng)營者故意或過失造成您的人身傷害。
4．您認為旅游經(jīng)營者故意或過失造成您的行李物品損壞或丟失。
5．旅游經(jīng)營單位的職工私自收受回扣和索要小費。
6．您認為旅游經(jīng)營者欺詐您，損害了您的利益。
7．其他一切您認為有損害您的利益的事件。怎樣投訴
您的投訴一般應(yīng)該是書面的，以投訴狀的形式遞交到“質(zhì)監(jiān)所”。如果書寫困難，也可以口述，旅游投訴機關(guān)筆錄，由您簽字。不管怎樣，您的投訴應(yīng)該具備以下幾個方面。不然，旅游局“質(zhì)監(jiān)所”可以不予受理。
1．您的投訴必須在您知道或應(yīng)該知道您的利益受到侵害時算起60天內(nèi)進行。您可以在您的利益受到侵害的當?shù)鼗蚧氐骄幼〉剡M行投訴。
2．您必須寫明具體的您認為已經(jīng)對您的利益造成損害的具體投訴對象。比如：旅行社、導游、酒店或他們?nèi)�。同時應(yīng)注明他們的確切名稱或姓名、所在地。
3．您也要寫明具體的投訴請求。比如：賠償經(jīng)濟損失、要求追究違約責任等。當然應(yīng)實事求是。
4．您還要寫明投訴的事實依據(jù)。即您的人身或財物受到損失的具體經(jīng)過和相關(guān)的證明材料，比如：旅游合同、損失證明等。基于此，在您的利益受到損害的當時（一般都是在旅游途中、在外地），您就應(yīng)該收集相關(guān)證明材料。如果已經(jīng)回到出發(fā)地，您再去收集這些材料，將會非常困難。有利和有力的證明材料是您投訴成功的基礎(chǔ)。
5．投訴狀中您還應(yīng)該寫明您的姓名、性別、國籍、職業(yè)、年齡、單位名稱及地址。投訴程序及結(jié)果
1．如果旅游局“質(zhì)監(jiān)所”認為您的投訴不符合受理條件，必須在7天內(nèi)通知您，并說明不受理的理由。一般情況下，您只要按照以上“怎樣投訴”的指導去做，旅游局“質(zhì)監(jiān)所”是肯定會受理的。
2．您在遞交投訴狀30天之內(nèi)，被投訴者會將包含以下內(nèi)容的書面答復遞交到旅游局“質(zhì)監(jiān)所”：［1］被投訴事件；［2］調(diào)查核實經(jīng)過；［3］基本事實與依據(jù)；［4］責任及處理意見。
3．旅游局“質(zhì)監(jiān)所”會對被投訴者的書面答復進行復查。然后在15天內(nèi)將處理決定用“旅游投訴處理決定書”通知您。同時也會通知被投訴者。
4．您在遞交投訴狀最多45天內(nèi)，一定會收到旅游局“質(zhì)監(jiān)所”做出的處理決定。
5．如果您對旅游局“質(zhì)監(jiān)所”做出的處理決定不滿意，您可以在接到處理決定后的15天內(nèi)，向上一級旅游投訴機關(guān)申請復議；如果您對復議結(jié)果也不滿意，可以在接到復議決定之日起15天內(nèi)，向人民法院起訴。向誰投訴
隨著我國旅游市場的逐漸規(guī)范化，現(xiàn)在，各地旅游局均設(shè)立了“質(zhì)量監(jiān)督管理所”，專門受理旅游者的投訴請求。您可以向國家旅游局直接投訴，也可以向您所在的省區(qū)的旅游局設(shè)立的“質(zhì)監(jiān)所”投訴。當然，您也可以投訴到當?shù)亍跋M者協(xié)會”。
這里有一個旅游投訴的案例也許能給您一些參考：一、基本事實：
游客楊某反映其團8人于1999年10月參加某旅行社組織的千島湖、桐廬三日游。在旅游途中，游客卻被告知本次旅游行程是千島湖、桐廬兩日游，客人投訴至上海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所認為旅行社未按合同提供服務(wù)，要求旅行社進行賠償。二、處理結(jié)果：
質(zhì)監(jiān)所在收到投訴后通過調(diào)查取證，發(fā)現(xiàn)游客手中的合同（旅行社開具的發(fā)票）上寫明為千島湖、桐廬兩日游。根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準》的規(guī)定，我所不支持游客提出的賠償要求。三、評析與建議：
有關(guān)部門的工作人員在調(diào)查取證后發(fā)現(xiàn)在游客所提供的合同（旅行社開的發(fā)票）上寫明為千島湖、桐廬兩日游。顯然游客在拿到發(fā)票后，沒有經(jīng)過認真審核，沒有看清楚發(fā)票上所寫的合同內(nèi)容。目前有的游客自我保護意識不強，在簽訂旅游合同時，并沒有對合同上的內(nèi)容做詳細的了解。造成游客的要求與實際簽訂的合同有差異。根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準》的規(guī)定，只有因旅行社的故意或過失未達到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標準，造成旅游者經(jīng)濟損失的，旅行社才應(yīng)承擔賠償責任。雖然此案已最終解決，但游客在時間及經(jīng)濟上的損失已無法挽回。為此，建議游客在簽訂合同時，要對合同內(nèi)容做詳細的了解，看清楚自己的權(quán)利和義務(wù)。
作者：朱聚強
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