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用戶滿意度作為衡量企業產品可靠性、服務質量、性能價格比及品牌形象高與低、好與壞等諸多內容的綜合指標，在如今競爭激烈的市場中正受到中國企業的高度關注，特別是通過提升用戶滿意度來增強企業的競爭力，眼下已成為他們孜孜以求的目標。然而縱觀市場，許多企業的良好愿望并沒有很好地實現，他們被用戶抱怨、投訴甚至放棄購買的事件時有發生，用戶滿意度提升不快的現狀一直很難改變。是什么原因導致了這種現象的出現？企業要想提升用戶滿意度，關鍵要走好哪幾步？日前，記者就這一熱點話題采訪了對此頗有研究和
實踐經驗的新華信市場研究咨詢有限公司研究總監劉維東。
記者：目前中國企業非常重視用戶滿意度的高與低，有的企業甚至設立相關的部門以及時了解市場上有關這一內容的信息。那么，研究并了解用戶滿意度，對企業來說的意義到底是什么？
劉維東：應該說，用戶滿意度不是企業生產經營的目標，而是評價企業與用戶關系健康指數的一個重要工具，是企業能否良性發展的一個重要因素。對一個企業來說，維護和保持現有客戶所需要的投入，要遠遠低于挖掘新的客戶的投入，而客戶的滿意度和客戶的忠誠度是緊密相關的。因此，把現有用戶的滿意度水平維持在較高水平并高于競爭對手，是企業發展壯大以及在競爭中制勝的關鍵因素之一。同時，來自中外許多成功企業的相關信息證明，當一家企業的外部客戶滿意度不斷得到提升時，公司內部員工對企業的滿意度也會大幅提高。
記者：許多企業在生產經營中盡管反復強調要為市場提供用戶滿意的產品、服務及其他增值內容等，但現實結果并不盡如人意：抱怨、投拆、產品銷售不好、老客戶流失等現象還是隨時困擾著他們。您認為導致這種現象產生的原因是什么？企業要想達到較高用戶滿意的途徑在哪里？
劉維東：造成企業用戶滿意度水平低或不穩定的原因應該有許多種，如企業對用戶滿意度的理解本身不全、企業管理相對粗放、員工在為用戶服務時無標準可尋等。理論上講，一個較高的用戶滿意度，是通過大多數用戶對企業和產品的滿意來體現的。因此，滿意度水平的提高，需要具有普遍性和持續性。企業要想達到這個效果，必須通過建立一個體系和標準才能實現。其中，標準的制定要略高于大多數用戶的期望值，并在企業預算范圍之內，還要使提供的產品、功能、服務等略高于競爭對手；而一個體系的建立，則包含著客戶購買產品要關注的每一個環節，即售前、售中、使用過程中的感受及售后維修以及軟硬件建設等。也就是說，要通過每一個細小的環節，使用戶隨時體會來自產品和服務等方面的價值感受，以達到滿意度，進而提高用戶的忠誠度。
需要提醒的是，一個企業建立了與提高用戶滿意度相適宜的標準和體系，并不意味著他就可以得到好的結果，這需要企業必須有好的執行力和長期性才能實現。因為一旦沒有好的執行力，企業總部制定的標準再好，在每一個具體的執行環節都可能會出現折扣，從而影響效果，降低用戶的滿意指數；而如果缺乏長期性，就不能對來自用戶、市場有關質量、服務等方面的問題，進行循序漸進地改進。
目前，許多中國企業在追求用戶滿意度上，恰恰是在標準及體系的建立、執行力和能否長期堅持等方面存在著問題。
記者：新華信公司推出的“滿意度研究模型”，已成為不少企業尋找潛在用戶、了解滿意與不滿意用戶特征及忠誠度差異的重要工具。哪些企業對新華信的這種模型感興趣？企業請專業公司進行用戶滿意度研究好在哪？
劉維東：目前，與新華信公司合作進行用戶滿意度研究的企業，主要以外資企業和合資企業為主。可喜的是，近年來本土企業在這方面的投入也有了較大地提高。
一般來說，請第三方公司進行用戶滿意度研究的最大好處在于，專業咨詢公司往往可以根據企業產品與服務的特點，并結合全行業的發展狀況，為企業建立一個公正、嚴謹、可操作性強的用戶滿意度測評標準和體系，并通過多種形式的調查，為用戶撰寫研究報告，找出企業存在的問題，并提出解決問題的具體辦法。
（劉維東：具有6年美國市場研究及咨詢經驗和兩年國內銷售經驗，為零售、餐飲、金融、保險、ＩＴ、通訊多家世界500強企業提供過研究咨詢服務，還為國際主要汽車制造廠商提供過研究咨詢服務。）
作者：本報記者 鄭建玲
（來源：本站原創）
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