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2004年，家電作為一個競爭激烈的行業，是在拼殺中度過的。其中有多少喜與憂，多少甜與苦只有企業最清楚。在這一年的每一天中，都有消費者從商店里把各種各樣的家電產品買回家。消費者享受著功能各異的家電產品給他們的生活帶來方便，但有時也會因遇上質量有問題，服務不及時的產品而煩惱。企業在經營中的困難消費者不會知道，但消費者對產品質量或服務的煩惱，企業卻應該也必須了解。
在盤點一年的時候，記者對中國質量報社中國質量萬里行投訴維權中心今年一年接到的家電投訴進行了整理和分析，發現家電產品質量有所提高，但售后服務還不盡如人意。服務不及時不到位，是消費者最不滿意的事。互相推諉消費者最煩
投訴實錄：中國質量報社中國質量萬里行投訴維權中心2004年接到的書面投訴，來自江蘇、山西、湖北、上海、北京、天津、河南、福建、廣東、湖南、江西、四川、安徽、山東、深圳、河北、遼寧等省市。投訴涉及的產品有：彩電、冰箱、冷柜、空調、洗衣機、ＤＶＤ、熱水器、手機等。記者分析：經過對投訴的整理，我們看到，消費者對家電產品的投訴比起前幾年的占據前位有所下降。在家電產品品種日益豐富、銷量逐年增加的今天，投訴總量的減少，說明我國家電產品的質量在不斷提高。但對服務的不滿意仍是消費者最煩惱的事。從投訴中我們發現，當產品有質量問題時或使用中有疑問時，消費者往往在第一時間得不到廠商及時良好的服務，廠家、維修部門之間互相推脫責任，消費者的投訴很少是一次就得到圓滿解決的，絕大多數都是多次找廠商得不到解決，最后投訴到本報后才得以解決。
僅舉兩例：河北消費者王榮強來信說，他家的創維牌彩電3月出了故障，他多次打電話與當地創維售后服務部聯系，但服務部均以消費者不是在廠家指定經銷處購買為由不予維修。后經本報協調，在4月底得到解決。江西萍鄉消費者張綱華去年買了3臺威力空調，今年6月制冷出現問題，多次打電話給特約維修部，被告知威力空調廠家欠維修部修理費，他們已不維修威力空調。張又打電話給廠家，廠家讓他找南昌的售后部，但得到的答復是，因廠家欠修理費，信譽太差，已與廠家解除了協議。為此，消費者花了幾十元的電話費仍無果，才投訴本報得以解決。像這樣的維修經歷，幾乎90％以上的投訴者都是如此，令消費者生氣、煩惱。知名企業更要愛惜品牌
投訴實錄：投訴中涉及的國產家電品牌有：ＴＣＬ、創維、康佳、廈華、熊貓、長虹、海信、美的、威力、小天鵝、奧克斯、海爾、古橋、春蘭、麥克維爾、浙江奧力、飛達仕、金裕興等。記者分析：我們看到在涉及到的18個品牌中，知名或較知名的品牌有15個，占83．3％。
我們認為，這一數字并不表示知名品牌的質量問題多。而是說明知名產品的市場占有率高，同時，消費者對知名品牌的認知度和信任度高，家電已進入了品牌消費時代。
在投訴信中，我們常常可以看到，消費者說自己由于對某某品牌的信任而買了其產品，或某某產品是名牌，在做廣告時有哪些承諾，于是選擇了該品牌。但不到位的服務，使消費者既傷心又失望。他們在信中發出質疑：某某產品符合3Ｃ認證嗎？夠得上名牌嗎？廠家為何不履行承諾？
我們覺得，知名品牌的生產企業和銷售商，應該多傾聽消費者的聲音，更應該重視他們的意見，因為消費者是企業的“衣食父母”。企業創名品不易，在競爭日益激烈的商戰中，任何不愛惜品牌的行為，都有可能使一個悠久的名牌毀于一旦。因此，企業應該像愛護眼睛一樣，愛護自己的品牌。如今企業使出各種招數競爭，說到底不就是為爭更多的市場份額嗎？多一個消費者的信任，多一個口碑的傳頌，就為多一份市場增加了籌碼。良好的服務是為產品質量添一道保險，企業在競爭中不該忽視服務。國際品牌服務也該加把勁
投訴實錄：投訴中涉及的國際品牌有：伊萊克斯、Ａ·Ｏ史密斯、ＬＧ、三星、日立。
記者分析：如今中國的家電市場早已是一個國際、國內品牌同臺競爭的舞臺。全球的知名家電品牌幾乎都來到了中國，在中國設工廠，在中國銷售產品，而且幾乎占據著各類產品的高端市場。
消費者選擇國際品牌的產品，無一不是對其信任有加。在國產品牌競相降價的同時，國際品牌往往價格定位較高，因為一旦出現質量問題，或投訴得不到解決時，消費者會更失望，情緒會更激憤。
山西消費者周非在信中寫道：“我購買了一臺進口伊萊克斯滾桶洗衣機，因進衣門損壞需要更換配件，在我打了維修電話以后等了近半年配件才來（我是因對伊萊克斯品牌的信賴相信了廠家的解釋才一直耐心等了半年）。”但經過一番周折仍未解決問題時，周非說：“至此，我對伊萊克斯公司的信譽產生了極大懷疑。本來我一直抱著互相信賴的信念在處理此事，可伊萊克斯的處理結果令我很失望。”消費者在等待維修期間，無奈又買了一臺洗衣機。
北京的消費者張靜花67660元買了一臺ＬＧ等離子電視機，當發生質量問題后，自然更是著急萬分。江蘇消費者楊維忠慕名買了一臺Ａ·Ｏ史密斯電熱水器，當遇到問題后，給廠家寫信兩個多月沒有回音，他在信中說：“史密斯產品廣告經常出現在媒體上，既然號稱‘世界熱水器專家’，為何不能解釋‘高級陶瓷芯混水閥套裝’是做什么用呢？是技術問題還是服務質量問題？”
通過分析，我們發現，一些國際品牌產品，在服務網點、服務質量、服務態度上與國內一些名牌企業的售后服務相差甚遠，令消費者失望。
商場如戰場，這句話絕不夸張。中國加入ＷＴＯ后，中國的市場已經越來越國際化，中國的消費者也越來越成熟、理智，無論國內品牌，還是國際品牌，同臺競爭是公平的，誰不拿消費者當回事兒，誰就要為自己的行為承擔后果。
作者：本報記者 王楊二 陳 龍
（來源：本站原創）
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