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旅游局長處理投訴幫助游客挽回損失
武漢游客致函稱贊深圳公務員
【本報訊】(記者蔡良煥)市人大常委會秘書長袁慶文最近收到一封來自湖北武漢的名叫藍霞女士的信，這位武漢市民在信中講述了深圳市旅游局局長池雄標為她這位素昧平生的
外地人追索購物損失的事，并通過這件事，稱贊深圳干部認真負責，雷厲風行的辦事作風，稱贊深圳有一支高素質的公務員隊伍。
據了解，藍霞女士原為湖北十堰一位普通的女職員，現居武漢。今年3月7日，她參加了湖北十堰東風旅行社組織的廣州、深圳、海口7天旅行團，9日來到深圳，在深圳的世界之窗、“中英街”等地方游覽之后，10日下午即被帶到龍飛珠寶商場購物。在這個購物點，店老板稱自己是湖北鄖縣老鄉，又是緬甸華僑，在緬甸有寶石礦和珠寶加工廠，在國內也開了好幾家大公司，愿意將價值幾千元的首飾以幾百元的“優惠”價格賣給老鄉。同團一些人聽信了這番花言巧語，紛紛踴躍購買，而藍女士也花了1600元購買了4件首飾。但當她回到武漢，前往珠寶店鑒別真偽的時候，卻被告知這些全是假貨。藍女士也由此開始了索賠之路。
藍女士在花了半年多的時間和300多元的電話費，追回了65%的貨款，并被告知另外35%已經退還無望的情況下，給深圳市旅游局局長池雄標寫了信，寫她如何購物被騙，希望旅游局長能夠指派有關工作人員，為她追回剩余的部分款項。池雄標接信后，當即要求市旅游質監所認真組織查處。對于這個過程，這位藍女士在給袁慶文秘書長的信中是這樣寫的：“我是(11月)14日寫的信，16日就接到旅游局一位姓張的所長打來的電話，了解情況。18日，剩余的35%余款以及300多元的通訊費就打入了我的賬號。這時我惟一的感覺是‘驚訝’。我有三個沒想到：第一，沒想到池局長能親自看這封來自湖北的投訴信，而不是由秘書(她并不知道池沒有秘書)代勞；第二，沒想到池局長辦事速度如此之快而不是放在一邊，最后不了了之；第三，沒想到池局長完全站在我這個素不相識的游客的立場上，維護我的利益，而不是打官腔，說幾句空話而已。”
對于因為認真處理游客投訴而受到游客的表揚，池雄標昨日在接受記者采訪時表示，這只是份內之事，不值得張揚。但他強調，深圳是優秀旅游城市，必須樹立起良好的城市旅游形象，雖然游客投訴的只是某一家商店，但卻折射出深圳的旅游大環境還存在這樣那樣的問題，需要政府主管部門以高度負責任的態度予以解決，從而既營造一個良好的經營環境，又維護旅游者的權益，絕不允許坑蒙拐騙的情況存在。
【又訊】(記者蔡良煥)記者昨日從市旅游局獲悉，該局歷來重視處理游客投訴，近年來，平均每年受理各類旅游投訴180多宗，召開投訴協調會120多次，前往現場處理投訴30多次，結案率100%。平均每年為游客退賠和挽回經濟損失130多萬元，每年都有數十位游客來電來信表示感謝。
對于游客投訴，市旅游局領導高度重視，狠抓落實工作。凡是寫給局領導的投訴信，局領導都親自批示，并審核處理結果。凡遇重大投訴案件，局長或分管副局長都親自參加協調會。每月的局長接待日，局領導都親自接待前來投訴的游客。日常工作中，該局建立健全投訴體系，完善投訴制度，暢通投訴渠道，及時為游客解決問題和困難。為了方便游客的投訴和維權，該局在深圳的各大星級酒店和各旅行社營業場所均懸掛投訴電話牌，并且24小時接聽投訴電話，還開設了網上投訴系統。每天都有專人負責及時查閱、回復和處理投訴信件，做到每一件都有回音。
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