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本報(bào)訊記者12月15日從國家認(rèn)監(jiān)委獲悉，“2004年認(rèn)證機(jī)構(gòu)顧客滿意度調(diào)查”結(jié)果日前揭曉。調(diào)查表明，獲證企業(yè)對(duì)多數(shù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量表示滿意，滿意度的平均分?jǐn)?shù)為82分。客戶對(duì)一些知名認(rèn)證機(jī)構(gòu)的滿意度和認(rèn)證有效性評(píng)價(jià)相對(duì)較高，有的外資認(rèn)證機(jī)構(gòu)滿意度較低。
據(jù)介紹，此次調(diào)查的重點(diǎn)是測(cè)評(píng)獲證企業(yè)對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，共涉及91
家從事管理體系認(rèn)證的認(rèn)證機(jī)構(gòu)，包括66家內(nèi)資認(rèn)證機(jī)構(gòu)和25家外資認(rèn)證機(jī)構(gòu)。調(diào)查通過問卷、電話和現(xiàn)場(chǎng)走訪三種調(diào)查方式進(jìn)行，采用分層隨機(jī)抽樣的方法從獲證企業(yè)中抽取調(diào)查對(duì)象，共調(diào)查樣本量141114個(gè)。其中問卷調(diào)查12708份有效樣本，電話調(diào)查了12399份有效樣本，對(duì)309家獲證企業(yè)的有關(guān)人員進(jìn)行了面訪。
據(jù)國家認(rèn)監(jiān)委有關(guān)部門負(fù)責(zé)人介紹，調(diào)查結(jié)果還顯示另外三方面的情況。
一是獲證企業(yè)比較關(guān)注認(rèn)證機(jī)構(gòu)的品牌。在選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)時(shí)，有46％的被調(diào)查企業(yè)表示考慮的主要因素是機(jī)構(gòu)的品牌，有27％的企業(yè)表示靠行業(yè)推薦。因此，知名度較高的認(rèn)證機(jī)構(gòu)擁有顧客的穩(wěn)定性較高。有60％被調(diào)查的外商獨(dú)資企業(yè)選擇的認(rèn)證機(jī)構(gòu)是外資認(rèn)證機(jī)構(gòu)，但滿意度并不高。
二是多數(shù)獲證企業(yè)對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核人員的專業(yè)能力和服務(wù)態(tài)度給予認(rèn)同，但對(duì)滿足顧客需求、主動(dòng)與顧客溝通方面滿意度較差，在對(duì)顧客作增值審核方面更差。
三是被調(diào)查的獲證服務(wù)行業(yè)企業(yè)對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的滿意度最低。這表明，認(rèn)證機(jī)構(gòu)在滿足服務(wù)行業(yè)的審核需求方面顯得資源不足和經(jīng)驗(yàn)欠缺，與顧客的期望值差異較大，尤其是現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)。
作者：記者 丁瑩
（來源：本站原創(chuàng)）
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