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10月27日，南昌市一家電器賣場內發生了一件特別的事件：一位消費者因飛利浦手機總是出問題而要求退貨，沒有及時得到滿足，而對賣場內的保安員大施拳腳，最終導致一名保安員死亡的嚴重后果（本報11月16日報道）。
這不是一起偶然事件。它是消費者與商家因商品質量問題而產生的糾紛中后果較為嚴重的一個典型個案。從整個事件的過程看，以保安員身份出現的死者雖然是受害者，但他代
表的是商家的利益，其行為仍可被視為商家行為的一部分；而非法剝奪他人生命的肇事者雖然實施了犯罪行為，但其行為的最初原因是購買手機，因此仍可被視為消費行為的延續。手機的質量問題雖然是引發沖突的導火索，但這不是問題的關鍵所在。問題的關鍵在于，面對“問題手機”時，商家和消費者分別持有什么樣的態度和采取什么樣解決問題的方式。遺憾的是，商家和消費者在對待這個問題的態度上和解決問題的方式上均存在嚴重問題。
當前，商業道德觀念淡薄、誠信意識缺失、忽視消費者權益這些問題在許多商家中普遍存在，而這正是導致大多數糾紛的深層原因。這起“飛利浦手機事件”也不例外。僅僅因為一張保修卡書寫不規范（所謂的“不規范”恰恰是飛利浦手機江西總代理公司的一位導購員的操作失誤造成的），從而違反了公司所謂的“規定”，就可以把消費者的權益踩在腳下嗎？而這一“規定”的合理性何在？商家自己的職員違反了“規定”卻要消費者為其過錯買單，道理何在？比起降價、折扣、贈送之類促銷行為，換貨、退貨、保修這些銷售服務，更能體現商家商業理念的成熟程度，同時也更能體現商家的競爭力。銷售服務在一般情況下不會為商家帶來即時的利潤，但商家可以藉此博得消費者的信任，實現其長遠的利益。但是，許多商家有一種很難消除的心理障礙———我可以讓消費者信任，可消費者如何讓我信任呢？出于自身利益的考慮，同時又基于對消費者的不信任，一些商家在銷售服務上耍把戲，單方面制定了各種規定，在細節上設計了無數陷阱。另一方面，不可否認的是，許多消費者的維權意識在不斷增強的同時，對商家的“敵對情緒也日益增加”。“飛利浦手機事件”中，那位失手將人打死的消費者的“維權”行為就帶有對商家相當重的敵對情緒。一開始，他的維權要求是合理的，而后來他拉來幾個朋友借維權鬧事，就越出了他的維權界限，從而使得“維權”蛻變成了違法。我們知道，雖然消費者和商家之間存在著所謂的“信息不對稱”，使消費者對商家有一種“天然”的不信任感，同時也使消費者在一定程度上處于不利地位。但是，弱勢群體中也有一部分走歪路的“強勢者”。所謂“歪路”，指的是一些消費者使用不正當的手段，故意損害商家的利益和形象，以期謀得自身好處的做法。由于這種行為常常打著“維權”的旗號，所以，不管是否得逞，都會誤導其他消費者加重對商家的不信任感。同樣，商家在遭遇信譽危機的時候，為了自我保護，也往往對消費者處處設防。于是，商家和消費者之間雙向的不信任陷于惡性循環。
“飛利浦手機事件”是一場本不該發生的悲劇，它向人們警示了什么呢？死者已矣。除了對死者表示惋惜，對整個事件表示遺憾之外，我們的廣大消費者和眾商家是不是應該引以為戒，深刻地反思一下自我呢？
作者：胡立彪
（來源：本站原創）
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