|
今年10月至11月，中國質量萬里行促進會對昆明、貴陽、重慶、成都等西南4省（市）的省會城市（直轄市）的服務質量進行了第二輪明察暗訪。此行行程近7000公里，走訪近30家賣場、市場，采集服務信息2000余條。明察暗訪了家電、建材、保險、汽車、電梯維修等服務熱線540條；包括供電、供水、供氣在內的城市生命線12家；服務窗口單位火車站4家、列車5次。明察暗訪調查組的工作人員說，回首這段歷程，既感受到西南四省市總體服務質量提升的風和日麗，也體驗到了暗訪之路的陰云雨霧。從列車啟動前開始
10月17日晚，中國質量萬里行服務質量明察暗訪調查小組一行登上了北京到昆明的61次列車，從而拉開了服務質量西南行的序幕。離開車還有20分鐘，工作小組先對車廂的整體情況微服暗訪。隨后工作人員帶好拍錄設備，對衛生、熱水供應、意見本批復、列車員服務態度等，沿車廂逐一檢查。旅客們對萬里行細致的工作，投來好奇和敬畏的目光。有位旅客主動上前打招呼說，2002年他在成渝線上遇到過中國質量萬里行首輪明察暗訪活動。沒想到今年再次相逢，明察暗訪調查小組還在堅持，真是不容易。
就在該列旅游熱線列車上，調查小組還了解到，一次一名孕婦準備回家生孩子，結果在列車上臨產了，61次列車專門在襄樊為這名孕婦要了兩分鐘的停車時間。就是這寶貴的兩分鐘，挽回了兩條生命。服務熱線被轉至119
為了走訪賣場，明察暗訪調查小組一次次查閱黃頁，撥打114查詢臺。在昆明，他們從采集到的600多條服務信息中，提取了130多條服務熱線，作為暗訪對象。
“你好，你是ＸＸ服務熱線嗎？”幾百個同樣的問詢，從金泉酒店的兩部電話機發了出去，這是工作小組在核實電話。雖然是服務熱線，但是冷熱不一。有的熱線態度熱情，回答專業。有的則差強人意，如語言生硬、不報公司名號、對方不等你把話講完就掛機了。
10月22日，有眾多媒體參與的對昆明的服務質量明察暗訪現場會也在緊張地進行著。
“我家的滾筒洗衣機，顯屏亂碼……我叫李平。”
“我家彩電，突然黑屏了。”
“我家小區有自來水管道在涌水……我叫李平。”
以虛擬身份的“李平”家需要求助為由頭，暗訪承諾24小時服務的一些熱線。調查發現，上門難仍是服務中的老問題，“24小時服務”有人動真格，有人玩虛的。部分企業以種種借口敷衍、推諉甚至拒絕上門維修。有的服務熱線被轉到了傳真、800電話；有的出現的聲音是“您的朋友不在服務區”、鳥叫聲，還有一家國際品牌的服務熱線竟被轉到了119報警臺……廠家對消費者的承諾，不同程度地存在“縮水”現象。
風雨不再打濕旅客的臉
11月的一個上午，調查小組一行悄然來到西南一家火車站。火車站正在裝修，但環境整潔，客流熙熙攘攘，秩序井然。車站工作人員各就各位，熱水、醫藥箱等服務設施俱全。臨時售票廳正在搭建中。
此地此景，不免讓人想起2002年的一幕。那是某一天的凌晨1點多鐘，同是這家火車站。中國質量萬里行促進會組織媒體記者冒雨來到這里。候車廳燈火通明，但大門卻鎖著。車站的工作人員解釋說，沒夜班車了，也沒旅客。當時，質量萬里行調查小組的工作人員就問：“廣場上的旅客有沒有候車的？”拎包的、背孩子的旅客一聽呼喊，嘩地一下子就把他們團團圍住了，一只只攥著車票的手在雨中使勁揮動著。讓人欣慰的是，2004年，這家火車站的里里外外都做了裝修和整改。
作者：薛桂方 本報記者 王惜純
（來源：本站原創）
| 
