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今年10月至11月，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)對(duì)昆明、貴陽(yáng)、重慶、成都等西南4省（市）的省會(huì)城市（直轄市）的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了第二輪明察暗訪。此行行程近7000公里，走訪近30家賣場(chǎng)、市場(chǎng)，采集服務(wù)信息2000余條。明察暗訪了家電、建材、保險(xiǎn)、汽車、電梯維修等服務(wù)熱線540條；包括供電、供水、供氣在內(nèi)的城市生命線12家；服務(wù)窗口單位火車站4家、列車5次。明察暗訪調(diào)查組的工作人員說(shuō)，回首這段歷程，既感受到西南四省市總體服務(wù)質(zhì)量提升的風(fēng)和日麗，也體驗(yàn)到了暗訪之路的陰云雨霧。從列車啟動(dòng)前開(kāi)始
10月17日晚，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行服務(wù)質(zhì)量明察暗訪調(diào)查小組一行登上了北京到昆明的61次列車，從而拉開(kāi)了服務(wù)質(zhì)量西南行的序幕。離開(kāi)車還有20分鐘，工作小組先對(duì)車廂的整體情況微服暗訪。隨后工作人員帶好拍錄設(shè)備，對(duì)衛(wèi)生、熱水供應(yīng)、意見(jiàn)本批復(fù)、列車員服務(wù)態(tài)度等，沿車廂逐一檢查。旅客們對(duì)萬(wàn)里行細(xì)致的工作，投來(lái)好奇和敬畏的目光。有位旅客主動(dòng)上前打招呼說(shuō)，2002年他在成渝線上遇到過(guò)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行首輪明察暗訪活動(dòng)。沒(méi)想到今年再次相逢，明察暗訪調(diào)查小組還在堅(jiān)持，真是不容易。
就在該列旅游熱線列車上，調(diào)查小組還了解到，一次一名孕婦準(zhǔn)備回家生孩子，結(jié)果在列車上臨產(chǎn)了，61次列車專門在襄樊為這名孕婦要了兩分鐘的停車時(shí)間。就是這寶貴的兩分鐘，挽回了兩條生命。服務(wù)熱線被轉(zhuǎn)至119
為了走訪賣場(chǎng)，明察暗訪調(diào)查小組一次次查閱黃頁(yè)，撥打114查詢臺(tái)。在昆明，他們從采集到的600多條服務(wù)信息中，提取了130多條服務(wù)熱線，作為暗訪對(duì)象。
“你好，你是ＸＸ服務(wù)熱線嗎？”幾百個(gè)同樣的問(wèn)詢，從金泉酒店的兩部電話機(jī)發(fā)了出去，這是工作小組在核實(shí)電話。雖然是服務(wù)熱線，但是冷熱不一。有的熱線態(tài)度熱情，回答專業(yè)。有的則差強(qiáng)人意，如語(yǔ)言生硬、不報(bào)公司名號(hào)、對(duì)方不等你把話講完就掛機(jī)了。
10月22日，有眾多媒體參與的對(duì)昆明的服務(wù)質(zhì)量明察暗訪現(xiàn)場(chǎng)會(huì)也在緊張地進(jìn)行著。
“我家的滾筒洗衣機(jī)，顯屏亂碼……我叫李平。”
“我家彩電，突然黑屏了。”
“我家小區(qū)有自來(lái)水管道在涌水……我叫李平。”以虛擬身份的“李平”家需要求助為由頭，暗訪承諾24小時(shí)服務(wù)的一些熱線。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，上門難仍是服務(wù)中的老問(wèn)題，“24小時(shí)服務(wù)”有人動(dòng)真格，有人玩虛的。部分企業(yè)以種種借口敷衍、推諉甚至拒絕上門維修。有的服務(wù)熱線被轉(zhuǎn)到了傳真、800電話；有的出現(xiàn)的聲音是“您的朋友不在服務(wù)區(qū)”、鳥(niǎo)叫聲，還有一家國(guó)際品牌的服務(wù)熱線竟被轉(zhuǎn)到了119報(bào)警臺(tái)……廠家對(duì)消費(fèi)者的承諾，不同程度地存在“縮水”現(xiàn)象。風(fēng)雨不再打濕旅客的臉
11月的一個(gè)上午，調(diào)查小組一行悄然來(lái)到西南一家火車站。火車站正在裝修，但環(huán)境整潔，客流熙熙攘攘，秩序井然。車站工作人員各就各位，熱水、醫(yī)藥箱等服務(wù)設(shè)施俱全。臨時(shí)售票廳正在搭建中。
此地此景，不免讓人想起2002年的一幕。那是某一天的凌晨1點(diǎn)多鐘，同是這家火車站。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)組織媒體記者冒雨來(lái)到這里。候車廳燈火通明，但大門卻鎖著。車站的工作人員解釋說(shuō)，沒(méi)夜班車了，也沒(méi)旅客。當(dāng)時(shí)，質(zhì)量萬(wàn)里行調(diào)查小組的工作人員就問(wèn)：“廣場(chǎng)上的旅客有沒(méi)有候車的？”拎包的、背孩子的旅客一聽(tīng)呼喊，嘩地一下子就把他們團(tuán)團(tuán)圍住了，一只只攥著車票的手在雨中使勁揮動(dòng)著。
讓人欣慰的是，2004年，這家火車站的里里外外都做了裝修和整改。
作者：本報(bào)記者 王惜純
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