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根據(jù)全美最權(quán)威的客戶服務(wù)研究機(jī)構(gòu)———美國(guó)論壇公司用10年時(shí)間對(duì)14個(gè)行業(yè)的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)于企業(yè)的滿意度直接取決于ｒａｔｅｒ指數(shù)的高低，而這又是企業(yè)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。
ｒａｔｅｒ是5個(gè)英文單詞的首字母，即：ｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｙ（信賴度）：一個(gè)企業(yè)是否能夠始終如一地履行對(duì)客戶做出的承諾，當(dāng)這個(gè)企業(yè)真正做到這一點(diǎn)時(shí)，就會(huì)擁有
良好的口碑，贏得客戶的信賴；ａｓｓｕｒａｎｃｅ（專業(yè)度）：企業(yè)服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識(shí)、技能和職業(yè)素質(zhì)。包括：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力、對(duì)客戶的禮貌和尊敬、與客戶有效溝通的技巧；ｔａｎｇｉ?鄄ｂｌｅｓ（有形度）：有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)人員對(duì)客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。服務(wù)本身是一種無(wú)形的產(chǎn)品，但是整潔的服務(wù)環(huán)境、餐廳里為幼兒提供的專用座椅、麥當(dāng)勞里帶領(lǐng)小朋友載歌載舞的服務(wù)小姐等等，都能使服務(wù)這一無(wú)形產(chǎn)品變得有形起來(lái)；ｅｍｐａｔｈｙ（同理度）：服務(wù)人員能夠隨時(shí)設(shè)身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境，了解客戶的需求；ｒｅｓｐｏｎｓｉｖｅｎｅｓｓ（反應(yīng)度）：服務(wù)人員對(duì)于客戶的需求給予及時(shí)反應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，馬上回應(yīng)、迅速解決能夠給服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)積極的影響。作為客戶，需要的是積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。
企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱，在相當(dāng)程度上取決于ｒａｔｅｒ指數(shù)的高低。客戶服務(wù)的滿意度與客戶對(duì)服務(wù)的期望值是緊密相聯(lián)的，企業(yè)需要站在客戶的角度不斷地通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的五大要素來(lái)衡量自己的服務(wù)，只有所提供的服務(wù)超出客戶的期望值時(shí)，企業(yè)才能獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。世界上優(yōu)秀的公司都是服務(wù)型企業(yè)，都是通過(guò)服務(wù)來(lái)獲得振興，提升競(jìng)爭(zhēng)力的。ＩＢＭ認(rèn)為，自己最好的廣告詞是“ＩＢＭ就是服務(wù)”。其創(chuàng)始人老托馬斯·沃森曾主持一個(gè)研究有關(guān)用戶問(wèn)題的銷售經(jīng)理會(huì)議，前面的桌上擺著8到10攤文件，分門別類地標(biāo)明了問(wèn)題的原委，什么“制造問(wèn)題”、“技術(shù)問(wèn)題”等等。討論了好大一會(huì)兒之后，身材魁偉的沃森先生站起來(lái)緩步走到桌子前端，然后突然一揮手，把桌面一掃而光，弄得那些文件滿屋飛舞。他說(shuō)：“根本沒(méi)有那么多問(wèn)題。問(wèn)題只有一個(gè)：你們有些人對(duì)我們的主顧關(guān)心不夠。”他干脆一轉(zhuǎn)身，揚(yáng)長(zhǎng)而去，讓剩下那二十來(lái)人瞠目結(jié)舌，不知道自己的飯碗是不是就這么被砸了。
如今，產(chǎn)品的價(jià)格和技術(shù)差別正在逐步縮小，影響客戶購(gòu)買產(chǎn)品的因素除產(chǎn)品的品牌和公司的形象外，最關(guān)鍵的還是服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)能夠主導(dǎo)產(chǎn)品銷售的趨勢(shì)，服務(wù)的最終目的是提高顧客的回頭率，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。這就要求企業(yè)提升ｒａｔｅｒ指數(shù)，樹(shù)立“顧客至上”觀，諸如“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)”的觀念：“用戶是衣食父母”，只有不斷給用戶提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，用戶才會(huì)給企業(yè)回報(bào)最好的效益，員工的收益才會(huì)水漲船高；“賣信譽(yù)不是賣產(chǎn)品”的觀念：質(zhì)量是產(chǎn)品的生命，信譽(yù)是企業(yè)的靈魂，產(chǎn)品合格不是標(biāo)準(zhǔn)，用戶滿意才是目的；“誠(chéng)為商本”的觀念；廠商待客以誠(chéng)，才會(huì)贏得用戶的衷心信賴；“使用戶的煩惱趨于零”的觀念：卓越的服務(wù)即服務(wù)的最高境界是無(wú)缺陷服務(wù)。你可以講明情況，闡述道理，但你不可以不給用戶一個(gè)滿意的結(jié)果，因?yàn)橛脩舻臐M意才是卓越服務(wù)的目的；“超值服務(wù)”的觀念：顧客在購(gòu)買產(chǎn)品或享受某種服務(wù)時(shí)，都有一定的期望，如果一種產(chǎn)品一次又一次滿足了他們的期望，那么在顧客心目中，它就是高質(zhì)量的產(chǎn)品；“服務(wù)零距離”的觀念：要贏得顧客長(zhǎng)期的信任，就必須做到“零距離服務(wù)”，其本質(zhì)是心與心的零距離。如海爾實(shí)行“無(wú)搬動(dòng)服務(wù)”，用戶購(gòu)買海爾空調(diào)只要交款，以后所有的事情都由公司來(lái)辦，不用你動(dòng)手搬，海爾人給你抬進(jìn)家門，你等著享用就可以了。
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是殘酷的，無(wú)論你的產(chǎn)品質(zhì)量多么完善，價(jià)格多么合理，但當(dāng)它們見(jiàn)諸市場(chǎng)時(shí)，都必須依賴服務(wù)的保證。缺乏這種保證，所有的努力都將功虧一簣。只有企業(yè)的ｒａｔｅｒ指數(shù)得以提升，顧客群方能“擴(kuò)編”，企業(yè)的商機(jī)才能“增容”，競(jìng)爭(zhēng)力方能提升到一個(gè)新的層次。
作者：周和毅／文
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