巨能鈣還在銷售

　　-本報(bào)記者 盧淳 北京報(bào)道

　　十多天以前，“李成鳳”還是個(gè)默默無(wú)聞的名字，盡管他身為巨能新技術(shù)產(chǎn)業(yè)公司總裁，“巨能鈣”是旗下婦孺皆知的品牌。一場(chǎng)沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“巨能鈣風(fēng)波”，使李成鳳走到了臺(tái)前，成了公司的新聞發(fā)言人，每天接待不同媒體的采訪成了他目前最緊要的工作。

　　數(shù)碼大廈27層，巨能公司裝修豪華而略顯空曠的辦公室里，一切工作都在照常進(jìn)行。“微量的雙氧水含量沒(méi)有毒，不會(huì)對(duì)人體造成危害，你可以放心服用。”公司的前臺(tái)承擔(dān)起了熱線接線員的工作。在這個(gè)頻傳產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)的時(shí)刻，“巨能鈣事件”又一次撞擊了人們脆弱的神經(jīng)，大家都在等待著國(guó)家的檢測(cè)報(bào)告結(jié)果，沒(méi)有人能夠預(yù)知，這場(chǎng)風(fēng)波會(huì)持續(xù)多久。

　　訪談

　　經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：從整個(gè)事件來(lái)看，你們的反應(yīng)能力還是很迅速的。你們是如何進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的？

　　李成鳳：這件事一發(fā)生，我們就意識(shí)到這是巨能公司的危機(jī)。首先，我們召開(kāi)了緊急會(huì)議，發(fā)表了律師聲明，因?yàn)椤?a class=akey href="http://whmsebhyy.com/132/2004-08-09/12.html" target=_blank>河南商報(bào)》的報(bào)道已經(jīng)涉及巨能鈣產(chǎn)品合法性的問(wèn)題。此后，很多媒體要求采訪，所以我們?cè)?8日邀請(qǐng)50家媒體參加新聞發(fā)布會(huì)，公布了“致全國(guó)消費(fèi)者的公開(kāi)信”，當(dāng)然在此之前我們搜集了大量的媒體資料和醫(yī)學(xué)資料；此后我們認(rèn)為需要向公眾闡述微量攝入雙氧水是否有毒有害的問(wèn)題，所以我們?cè)?9日接受了新浪的邀請(qǐng)做客新浪答網(wǎng)友問(wèn)，接下來(lái)我們就在接待不同媒體的采訪，只要時(shí)間上能保障，幾乎是來(lái)者不拒。在事情發(fā)生的一個(gè)多星期里，各種觀點(diǎn)都已經(jīng)表達(dá)出來(lái)了，現(xiàn)在消費(fèi)者已經(jīng)基本上能冷靜地分析、對(duì)待此事，等待國(guó)家結(jié)果了。

　　經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：到目前為止，你們的危機(jī)公關(guān)處理到什么樣的階段，是否符合你們的預(yù)期？

　　李成鳳：目前還處在和媒體溝通，盡可能消除消費(fèi)者恐慌，基本上已經(jīng)進(jìn)入了冷靜思考期。事實(shí)上，市場(chǎng)的正面反映遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了我們的預(yù)期，媒體和消費(fèi)者都在逐漸理性地看待這一事情。

　　經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：在與媒體溝通的同時(shí)，你們還采取了哪些措施消除危機(jī)？

　　李成鳳：我們同時(shí)在與國(guó)家有關(guān)機(jī)構(gòu)溝通，希望盡快得到科學(xué)評(píng)價(jià)，當(dāng)然這不是以我們的意志為轉(zhuǎn)移的。在公司內(nèi)部，我們的總部和地方都增強(qiáng)了熱線服務(wù)，要求咨詢?nèi)藛T在確定很長(zhǎng)一段時(shí)間沒(méi)有人打進(jìn)電話的時(shí)候才能下班；各地的銷售公司都在做終端和經(jīng)銷商的思想工作，同時(shí)各地的員工都盡可能地向消費(fèi)者進(jìn)行科普教育。

　　經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：對(duì)于保健品企業(yè)最致命的打擊就是顧客對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)疑，如同當(dāng)年三株面臨輿論危機(jī)最終倒閉一樣，雖然三株最終贏了官司，但是輿論的澄清改變不了它倒閉的事實(shí)。巨能鈣是否會(huì)重蹈復(fù)轍？

　　李成鳳：企業(yè)要有危機(jī)意識(shí)，更重要的是要有自我檢省的意識(shí)，很多事情是不可預(yù)期的，因?yàn)槲覀冎荒芸刂谱约憾�不能控制別人，所以只有盡可能地做到最好。當(dāng)然，我們不是三株，所處的環(huán)境也不是那時(shí)的環(huán)境，現(xiàn)在的消費(fèi)者的理性程度更不是那個(gè)時(shí)候所能比的。

　　經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：事件發(fā)生后，有評(píng)論說(shuō)由于你們?cè)诖朔矫鏇](méi)有很多經(jīng)驗(yàn)，所以危機(jī)公關(guān)進(jìn)行得比較倉(cāng)促，你如何評(píng)價(jià)公司的危機(jī)處理能力？

　　李成鳳：如果危機(jī)公關(guān)是有準(zhǔn)備的，那就不能稱其為危機(jī)公關(guān)。只有經(jīng)常處在危機(jī)當(dāng)中的企業(yè)，才是有準(zhǔn)備的。當(dāng)面世8年來(lái)突然有人指責(zé)我們產(chǎn)品的時(shí)候，我們需要做什么？第一反應(yīng)肯定是在掌握證據(jù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行反擊，同時(shí)讓消費(fèi)者消除恐慌。不能說(shuō)我們沒(méi)有處理過(guò)類似的事情就說(shuō)我們?nèi)狈μ幚砟芰Γ�誰(shuí)是誰(shuí)非的結(jié)果和誰(shuí)最終讓消費(fèi)者接受將證明我們的能力。

　　經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：事情發(fā)生后，你們對(duì)《河南商報(bào)》的態(tài)度很強(qiáng)硬，有沒(méi)有打算深究《河南商報(bào)》的責(zé)任？

　　李成鳳：態(tài)度強(qiáng)硬是肯定的，因?yàn)槲覀冋J(rèn)為它的報(bào)道是不負(fù)責(zé)任的，我們要將更多的精力投入到消除由于《河南商報(bào)》不實(shí)報(bào)道給消費(fèi)者造成恐慌的工作當(dāng)中。當(dāng)真相水落石出的時(shí)候，不光是我們，相信消費(fèi)者、新聞監(jiān)管部門、法律機(jī)關(guān)都會(huì)行動(dòng)起來(lái)。

　　經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：很多人認(rèn)為事情發(fā)生后你們只是用媒體來(lái)傳達(dá)“企業(yè)的心聲”，而沒(méi)有采取一些實(shí)質(zhì)性的措施，比如說(shuō)在結(jié)果出來(lái)之前停止巨能鈣的銷售，你對(duì)此如何看待？

　　李成鳳：我們沒(méi)有停止銷售，是因?yàn)閲?guó)家沒(méi)有作出讓我們停止銷售的通知，我們對(duì)經(jīng)銷商也沒(méi)有退貨承諾。因?yàn)槲覀儗?duì)自己的產(chǎn)品很有信心，在國(guó)家檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)出來(lái)之前作這樣的承諾，是不理性的行為。

　　經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：這次事件不可避免地對(duì)巨能的品牌形象造成了很大影響，你們?cè)谥厮芷放菩蜗蠓矫嬗惺裁此悸罚?/p>

　　李成鳳：現(xiàn)在談品牌重塑的思路還為時(shí)太早，我們肯定會(huì)有一些市場(chǎng)推廣的工作，在國(guó)家檢測(cè)結(jié)果出來(lái)之前，消費(fèi)者的恐慌還沒(méi)有平息，我們還沒(méi)有考慮太多品牌重塑的細(xì)節(jié)。