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供求關(guān)系的此消彼長見證了人類社會(huì)的高速發(fā)展。然而，隨著供不應(yīng)求時(shí)代的逐漸隱退，供過于求時(shí)代的接踵而來，拓展客戶與維持客戶變得舉步維艱。經(jīng)濟(jì)越是不景氣，客戶資源就越稀缺，于是作為支撐企業(yè)生存的一塊“法寶”———客戶關(guān)系管理逐漸風(fēng)靡起來。
在市場浪潮中，如何將一次性客戶轉(zhuǎn)化為長期客戶，把長期客戶轉(zhuǎn)化為終身忠誠客戶，是企業(yè)立于不敗之地并不斷開疆拓土的砝碼。面對豐厚的“市場蛋糕”，越來越多的企業(yè)
在生產(chǎn)經(jīng)營中開始關(guān)注顧客，并以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求欲望和長遠(yuǎn)利益。在市場的有效調(diào)節(jié)下，“以客戶為中心”的經(jīng)營理念伴隨著客戶關(guān)系管理的先進(jìn)工具和方法，已經(jīng)逐步成為廣大企業(yè)的行為和思想的準(zhǔn)繩。市場的競爭實(shí)際上是贏得顧客的競爭。市場的反應(yīng)說明了一個(gè)道理：“以客戶為中心”時(shí)代已經(jīng)來臨。那么如何贏得客戶、維持客戶成為了關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事。
所以對于一個(gè)有遠(yuǎn)見卓識(shí)的企業(yè)而言，竊以為應(yīng)加強(qiáng)以下幾方面工作：
提高思想意識(shí)，進(jìn)一步重視“客戶資源”的價(jià)值
什么是“客戶資源”？在過去相當(dāng)長的一段時(shí)間內(nèi)，人們對“客戶資源”的理解，往往停留在“客戶檔案”這個(gè)層面。隨著市場環(huán)境的轉(zhuǎn)換、競爭格局的變化，企業(yè)對于“客戶資源”的理解越來越全面、深刻。企業(yè)在充分意識(shí)到“客戶資源”價(jià)值的同時(shí)，也越來越重視對于“客戶資源”的有效管理和利用。把“客戶資源”作為企業(yè)資產(chǎn)來管理，將其“利用率”與業(yè)務(wù)部門的績效考核結(jié)合起來等等，這些方法都有助于企業(yè)更好地管理、利用客戶資源。
劃分客戶類型，為不同類型的客戶制定針對性的營銷策略
傳統(tǒng)的理念認(rèn)為，“客戶就是上帝”，而客戶關(guān)系管理的理念認(rèn)為，“客戶并非都是上帝”。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，有相當(dāng)比例的客戶是會(huì)讓企業(yè)產(chǎn)生虧損的。例如，服務(wù)費(fèi)用過高的客戶，形成的呆賬、死賬的客戶，帶來訴訟的客戶等等。在有些企業(yè)，其20％客戶帶來的利潤，又被20％～30％的客戶形成的虧損吃掉了。亞特蘭大咨詢公司的調(diào)查估計(jì)，一家商業(yè)銀行最大的20％客戶帶來的收入是所花費(fèi)成本的6倍以上，而較小的20％客戶所花費(fèi)的成本卻是他們帶來利潤收入的3～4倍。所以，需對不同的客戶類別進(jìn)行有針對性的客戶服務(wù)。
研究客戶需求，不斷收集、歸納、研究客戶需要什么
對于大多數(shù)企業(yè)來說，“以產(chǎn)品為中心”的本質(zhì)是“有什么賣什么”，“以客戶為中心”的本質(zhì)是“客戶需要什么生產(chǎn)什么”。因此，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)中長期的穩(wěn)定成長和發(fā)展，必須要不斷收集和研究目標(biāo)客戶群的產(chǎn)品和服務(wù)需求，并積極而有效地反饋、融入到自身的產(chǎn)品和營銷策略中去。只有這樣，才能在激烈的競爭中，提高客戶滿意度，抓住新客戶，才能生產(chǎn)出客戶所需要的產(chǎn)品。提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供高效率的服務(wù)
服務(wù)已經(jīng)在企業(yè)的營銷中扮演著重要角色。好的服務(wù)能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來諸多利益，如能夠提高用戶對企業(yè)的忠誠度，從而實(shí)現(xiàn)可能的、長期的重復(fù)和相關(guān)購買；能夠在一段時(shí)期和區(qū)域內(nèi)形成較好的口碑；能夠形成典型的應(yīng)用案例，為企業(yè)在市場有效推廣提供好的正面參考等。
如何提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，從而提高客戶滿意度，應(yīng)從下面幾方面進(jìn)行：1．提高員工的服務(wù)意識(shí)
員工的服務(wù)意識(shí)是提高服務(wù)質(zhì)量的最基本因素，根據(jù)心理學(xué)角度，人的意識(shí)對人的行為具有十分重要的決定作用。如何提高員工的服務(wù)意識(shí)，讓員工覺得為客戶服務(wù)是一件非常有成就感、非常有意義的事，這是提高服務(wù)質(zhì)量最基本的要求。2．樹立全員意識(shí)
某個(gè)公司的服務(wù)質(zhì)量，不是某個(gè)服務(wù)部門的服務(wù)人員服務(wù)水平的提高而提高的。它是一個(gè)全員性、全面性的提高。如生產(chǎn)公司的工人怎樣提高產(chǎn)品質(zhì)量，及時(shí)完成生產(chǎn)任務(wù)工作便是提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要因素。3．立足本職，自我提高
每一位員工必須做好本職工作，同時(shí)要提高自身的各方面素質(zhì)。尤其是作為服務(wù)部門的服務(wù)人員顯得更為突出。如一位客戶上門咨詢或來電咨詢時(shí)，一問三不知。這樣的服務(wù)是不稱職的，是失敗的服務(wù)。
總而言之，“以客戶為中心”對于改善企業(yè)在營銷環(huán)節(jié)已知和可能的障礙，幫助企業(yè)提升營銷效果，從而創(chuàng)造更豐富的業(yè)績都起到了關(guān)鍵作用。只有企業(yè)真正重視，把客戶關(guān)系管理提高到企業(yè)戰(zhàn)略的層面上考慮，企業(yè)才可能成為“以客戶為中心”的現(xiàn)實(shí)受益者。
作者：騰建標(biāo)
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