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清溢精密光電（深圳）有限公司是國內首家制作各類掩膜版（ＰＨＯＴＯＭＡＳＫ）的專業公司，其產品主要是用在平板顯示器、精密印制線路板、集成電路及封裝等先進電子制造業的母版。如果母版上有一點缺陷，拷貝出的下游產品就會全部報廢。這種掩膜版的生產是在恒溫恒濕和高度凈化條件下進行的，一個細節控制不好，一個微米級的灰塵都可能使上萬元的掩膜版成為廢品。所以，公司一直在探索適合自身特點的質量管理方法，在1999年通過英國ＢＳＩ的ＩＳＯ9002認證后，公司開展了“三無四零”活動（無差錯、無違紀、無隱
患、操作零失誤、設備零故障、材料零報廢、客戶零投訴），取得了一些成效，但缺少理論深度和行為的邏輯規范。
2000年7月3日，全體員工莊嚴宣誓正式進入零缺陷運行。在短短的半年內，公司訂單大增，主要產品平均優良品率超過99％，其中有近3個月連續達到100％，而且一直呈高水平的穩定。這種優良品率在國際上高精度大面積掩膜版制造公司都是不多見的，使一個只有3年多歷史的公司產品質量趕上了國外有30年歷史的同行。
“零缺陷”管理作為一種哲學和紀律的訓練，如果只重“行”不重“心”，必然走向表面化的死胡同。清溢把實現零缺陷作為關鍵績效考核（ＫＰＩ）的重要內容，做到日登記，周分析，每月考核后計算當月的獎金，還會影響年終獎。員工都贊成“時間就是金錢，質量就是生命”的口號，出貨時間和質量是客戶最關心的兩大問題，在推行零缺陷中要把它由口號變成行動，就需要政策引導。公司規定：員工因主觀原因發生的質量問題按衡量損失后一定比例賠償，延誤出貨時間按分鐘計算罰款。任何問題都是管理不當造成的，因此員工在生產經營中發生了問題，除自己受罰外，他的主管、部門經理直至總經理都要按一定比例賠償。這種處罰方式體現了上下平等的原則，能平衡員工心態，促進改善管理，員工在正常工資獎金之外得獎數高出受罰數的38％，而公司的優良品率平均提高了5％左右，使效益有很大的提高。
清溢的產品在國內沒有現成通用標準，零缺陷要求以滿足客戶的需求為標準，這種客觀的具體的標準反映了市場經濟的需求規律，如果產品質量高于客戶的要求就會價格昂貴，不僅賣不出去，也浪費了成本；低于客戶標準就會無人問津。為此，清溢按照零缺陷要求，認真調查分析了全部客戶情況，弄清了每個客戶的具體的質量標準。為了滿足客戶的標準，公司把為客戶服務分為售前、售中、售后3個階段，每個階段有5個零標準，各個部門、各個崗位的員工分別對照找差距，制定達標方案和措施，然后由總經理親自組織驗收，考核每個部門、每個員工對零缺陷的理解和達標措施是否到位，合格的才有資格舉手宣誓進入零缺陷管理，不合格的重來。
過去工作中經常犯的錯誤是“馬后炮”，等問題發生了才去找原因、訂措施，造成了時間和金錢的浪費。為此，公司在發動員工找問題的基礎上，分別組織部門經理和全體主管編寫了本單位、本專業實現零缺陷的競賽方案，看誰發現和預見問題多，采取措施有效，把已經暴露和可能出現的問題都放在預先糾正之列，并落實達標責任和時限。任何發生的問題都是可以預防的，沒有發生的問題也是可以逐步認識的。公司還組織全體主管以上干部進行年終集中限時開卷考核，考核內容是由他們結合半年實踐結果修改完善原來制定的實現零缺陷操作文件，再由公司零缺陷管理委員會匯編成《清溢公司零缺陷管理大綱》，使零缺陷管理逐步進入正軌。
零缺陷管理要求經營運作對市場快速反應，而過去官僚式金字塔管理模式和部門間經常相互推諉的問題難以適應這種市場瞬息萬變的要求。清溢在推行零缺陷管理中對組織機構進行了較大的變革，以客戶為軸心，各部門自為充滿活力的模塊。部門之間在合作的基礎上增加了互為客戶的關系，職能部門做好服務、保障、監督，把管理重點前移到改善產品質量和服務質量上。一旦出現問題，系統就會迅速組織相關部門協同處理，一般問題8小時、重大問題24小時反饋給客戶并盡快解決。部門之間以合同為紐帶，既分清了責任，又縫合了接口，踢皮球、扯皮的現象大為減少。對客戶提出的和自己出現的任何問題都能很快查明原因，迅速彌補，做出衡量，落實責任，從根糾正，同時由市場部挑選了3名責任心最強，經驗最豐富的檢驗員作為客戶代表最后驗收放行出貨，以確保出貨質量。
作者：端 文
（來源：本站原創）
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