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商務部制定兩項標準8大指標體系評測商業服務業服務
本報訊（記者李武）記者昨日從商務部市場體系建設司獲悉，由該司負責制定的《商品售后服務評價體系》、《商業服務業顧客滿意度測評規范》兩項商業服務評測標準即將頒布實施。今后，我國商業服務業將依照這兩項標準的指標體系，對服務質量和水平進行測評。測評總分低于70分的銷售服務型企業將列入服務不達標行列。
據了解，《商品售后服務評價體系》規定，銷售服務型企業必須建立有明確的售后服務工作目標和完整的售后服務規章制度，能夠覆蓋企業產品售后服務的各個環節；企業有完善的產品退換制度，能夠保證顧客快捷方便地退換產品。
據商務部市場體系建設司介紹，《商品售后服務評價體系》通過對銷售服務企業的服務文化、服務制度、服務體系、產品保證、配送安裝、客戶投訴、客戶管理、服務改進等方面內容，進行測評�？偡种禐�100分，70分為達標分。
據商務部市場體系建設司透露，將于同期頒布實施的《商業服務業顧客滿意度測評規范》則依據企業形象、顧客期望、感知質量、感知商品價格、顧客滿意度、顧客忠誠度等8項考核指標，測量顧客在接受特定服務前后的有關感受，從而對商業服務業企業滿意度做出合理評價。
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