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第一章 總則
第一條為促進濟南市機動車輛保險市場的健康發(fā)展，提高車險服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的行業(yè)形象，特制定《濟南市保險行業(yè)機動車輛保險服務(wù)承諾》(以下簡稱“《承諾》”)。
第二條本《承諾》分為基礎(chǔ)服務(wù)承諾部分和特色服務(wù)承諾部分。其中，基礎(chǔ)服務(wù)承諾
部分，各在濟財產(chǎn)保險公司(營業(yè)部)分支營業(yè)機構(gòu)(以下簡稱“保險公司”)必須遵守執(zhí)行；特色服務(wù)承諾部分，只對承諾公司有約束力。
第二章
機動車輛保險基礎(chǔ)服務(wù)承諾
第三條保險公司鄭重承諾：嚴格執(zhí)行《中華人民共和國保險法》和保險監(jiān)管機關(guān)有關(guān)法規(guī)以及山東省和濟南市《機動車輛保險自律公約》規(guī)定，自覺規(guī)范車險經(jīng)營活動，扎實做好服務(wù)。同時，遵守濟南市保險行業(yè)誠信宣言和營銷人員敬業(yè)守則：誠信為本、客戶至上、合規(guī)經(jīng)營、服務(wù)取勝。
第四條提供科學(xué)、快捷的機動車輛承保、理賠服務(wù)。設(shè)立并向社會公布報案、咨詢電話，實施全年無間斷接受報案、咨詢服務(wù)，實現(xiàn)全行業(yè)“四個統(tǒng)一”：
(一)統(tǒng)一實行24小時×365天，咨詢服務(wù)。
(二)統(tǒng)一實行24小時×365天，接報案服務(wù)。
(三)統(tǒng)一實行8小時×365天，查勘定損服務(wù)。
(四)統(tǒng)一實行8小時×365天，受理客戶投訴。
第五條 工作時間，保險公司柜面工作人員要按公司要求統(tǒng)一著裝，佩帶工作牌要統(tǒng)一規(guī)范，要做到儀表整潔、舉止文明、精神飽滿。
第六條 保險公司客戶服務(wù)人員應(yīng)嚴格遵守公司服務(wù)規(guī)范，做到態(tài)度和藹、熱情耐心、有問必答、注重禮儀、提示周全。
第七條 接待客戶應(yīng)使用服務(wù)用語，禁止使用服務(wù)禁語。
(一)服務(wù)用語
1、客戶前來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“您好”或“歡迎光臨”。
2、客戶等待時間較長時，應(yīng)說：“對不起，請稍等”或“請稍坐一會”。
3、客戶找錯柜臺時，應(yīng)說：“對不起，請到×××柜臺或×××部門辦理�！�
4、給客戶保單、發(fā)票、支票或賠款時說：“請您收好�！�
5、接聽電話，應(yīng)在三聲之內(nèi)接起，并說：“您好，×××××(公司簡稱)。”
(二)服務(wù)禁語
1、客戶咨詢保險業(yè)務(wù)時，禁止說：“墻上貼著，自己去看”或“不知道，問別人去”。
2、客戶再次咨詢保險業(yè)務(wù)時，禁止說：“不是告訴你了嗎？怎么回事？”
3、客戶不愿在公司投保時，禁止說：“愛上哪保上哪保�！�
4、接客戶報案時，禁止說：“怎么搞的”或“又出事了”。
5、客戶對賠償有意見時，禁止說：“不能賠就是不能賠�！�
第八條保險公司承諾在接受客戶咨詢、理賠及投訴時，屬本部門職責(zé)范疇內(nèi)的應(yīng)主動、熱情予以解決，非職責(zé)范疇的應(yīng)引導(dǎo)客戶到相應(yīng)部門進行解決。
第九條保險公司承諾認真履行明確說明義務(wù)，公司業(yè)務(wù)人員及其委托的保險代理人員在銷售機動車輛保險時，準確、詳盡的向客戶介紹條款內(nèi)容，特別應(yīng)提示客戶閱讀保險條款責(zé)任范圍、責(zé)任免除、被保險人義務(wù)、賠償處理、理賠程序及手續(xù)等部分；指導(dǎo)客戶填寫保險單證，負責(zé)對客戶提出的條款內(nèi)容及相關(guān)問題，做出準確的說明和解釋。
第十條除合同特別約定和法律規(guī)定的情況外，保險公司承諾嚴格遵守投保自愿、退保自由原則辦理承保業(yè)務(wù)，投保人享有投保和退保的自由。
第十一條保險公司承諾及時處理理賠案件。在接到客戶報案后，及時安排查勘定損或及時告知客戶查勘安排；對于已查勘案件，及時告知客戶受理意見；對于決定受理的案件，明確告知理賠的手續(xù)、賠償項目、賠償標準及預(yù)計領(lǐng)取賠款的時間及方式等；對于不受理的案件，向客戶充分說明理由。
第十二條保險公司不得指定修理廠，但可向客戶推薦具有濟南市維修管理部門核定的具有二類以上維修資質(zhì)的修理廠，且向客戶公布推薦修理廠清單，并對向客戶推薦的汽車修理廠的修理質(zhì)量和修理工期履行監(jiān)督職責(zé)。
第十三條保險公司收到被保險人或者受益人的賠償請求后，應(yīng)當及時作出核定，對屬于保險責(zé)任的，在與被保險人或者受益人達成賠償金額的協(xié)議后十日內(nèi)，履行賠償義務(wù)。對事故責(zé)任和保險責(zé)任明確，單證齊全、真實，且不涉及人員創(chuàng)傷的小額賠款，建立快捷的理賠服務(wù)機制(詳見各公司特色服務(wù)承諾)。
第十四條保險公司對事故責(zé)任和保險責(zé)任明確的重大保險事故，對其賠償保險金數(shù)額不能確定的，經(jīng)被保險人提出申請，公司應(yīng)根據(jù)已有證明和資料可確定數(shù)額的50%先予支付。
第十五條建立客戶投訴處理機制。保險公司接到投訴案件后，對電話投訴，應(yīng)及時了解情況，做出詳盡解釋；對上門投訴，應(yīng)立即幫助客戶解決問題，盡快給客戶做出滿意的答復(fù)；對書面投訴，應(yīng)認真落實、盡快處理，二十四小時內(nèi)予以電話回訪確認，并于三個工作日內(nèi)給予答復(fù)。凡投訴所涉及的分支機構(gòu)，均應(yīng)責(zé)令其盡快處理客戶投訴案件。對有效投訴案件解決不力的分支機構(gòu)，應(yīng)當追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
第十六條對未嚴格履行承諾規(guī)定的保險公司，或在工作中違反職業(yè)道德或借工作之便謀取私利的工作人員，被保險人可向濟南市保險行業(yè)協(xié)會反映或投訴。
第三章
機動車輛保險特色服務(wù)承諾
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第四章 附則
第十七條 本《承諾》由濟南市保險行業(yè)協(xié)會負責(zé)解釋。
第十八條本《承諾》自2005年7月14日起施行。如全國、全省出臺統(tǒng)一的車險服務(wù)承諾，不同之處均按全國、全省車險服務(wù)承諾執(zhí)行。
承諾見證監(jiān)督單位：
濟南市保險行業(yè)協(xié)會
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