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有咨詢(xún)公司預(yù)計(jì)這一市場(chǎng)的規(guī)模到2008年將達(dá)1.043億美元
伴隨著亞洲呼叫中心數(shù)量的增加，電話(huà)監(jiān)控行業(yè)正在將觸角伸向這塊方興未艾的呼叫外包領(lǐng)域。目前，通用電氣、美國(guó)在線(xiàn)和美國(guó)運(yùn)通等大公司已經(jīng)在中國(guó)、印度、澳大利亞和菲律賓等地設(shè)立“呼叫中心”，處理客戶(hù)的電話(huà)和電子郵件來(lái)訪(fǎng)，他們都想通過(guò)高效的業(yè)務(wù)處理來(lái)博得客戶(hù)滿(mǎn)意，這使得對(duì)電話(huà)監(jiān)控的要求應(yīng)運(yùn)而生。
呼叫中心增加推動(dòng)電話(huà)監(jiān)控需求
當(dāng)前，美國(guó)在線(xiàn)在印度班加羅爾的呼叫中心擁有1000名員工，它還在菲律賓聘用了800人通過(guò)電子郵件和聊天室提供支持性服務(wù)。
該公司表示，它們一直要求對(duì)呼叫中心進(jìn)行監(jiān)控。公司發(fā)言人格雷漢姆（NicholasGraham）稱(chēng)：“監(jiān)控對(duì)于確保服務(wù)質(zhì)量、引導(dǎo)員工加強(qiáng)客戶(hù)支持以及及時(shí)處理疑難問(wèn)題等非常重要。”同時(shí)，Nice-SystemsLtd.和WitnessSystemsInc.等銷(xiāo)售監(jiān)控軟件的公司也正不遺余力地在亞洲這個(gè)尚處萌芽階段的市場(chǎng)拓展業(yè)務(wù)。根據(jù)咨詢(xún)公司Frost&Sullivan的數(shù)據(jù)，到2008年，這一市場(chǎng)的規(guī)模將從去年的5800萬(wàn)美元擴(kuò)大到1.043億美元。
盡管這與呼叫中心本身每年40億美元的收入相比也許微不足道，但這一領(lǐng)域仍存在巨大的增長(zhǎng)空間，據(jù)咨詢(xún)公司EverestGroup預(yù)計(jì)，2007年前亞洲呼叫中心的數(shù)量將以每年15%的速度遞增，而且分析師還說(shuō)，很多現(xiàn)有的呼叫中心尚未配備監(jiān)控軟件。Nice亞太業(yè)務(wù)總裁西拉（DoronBen-Sira）稱(chēng)：“公司在亞洲的增長(zhǎng)速度已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)美國(guó)和歐洲。”
通過(guò)電話(huà)監(jiān)控及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
TataTeleServices公司的薩普魯（MadhuriSapru）稱(chēng)，呼叫監(jiān)控軟件發(fā)現(xiàn)，當(dāng)一家有外包呼叫中心的公司推出一種新產(chǎn)品時(shí)，代理呼叫中心不能清楚地向客戶(hù)解釋一個(gè)新的定價(jià)計(jì)劃，而這種問(wèn)題經(jīng)常出現(xiàn)。現(xiàn)在，TataTeleServices使用Nice系統(tǒng)對(duì)其每天多達(dá)200000個(gè)呼叫電話(huà)進(jìn)行監(jiān)控。為企業(yè)處理外包呼叫電話(huà)的WNSGlobal的高級(jí)副總裁馬哈簡(jiǎn)（AmbreeshMahajan）說(shuō)，“方法很簡(jiǎn)單，重放電話(huà)錄音，指出錯(cuò)誤所在，問(wèn)他怎么做才對(duì)，怎樣才能做得更好。”印度最大的呼叫中心運(yùn)營(yíng)商Wipro的子公司W(wǎng)iproSpectramind也使用Nice系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控。公司副總裁辛格（UpendraSingh）說(shuō)，“通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)可以跟蹤通話(huà)時(shí)間，記錄客戶(hù)舉出多少例子，接受培訓(xùn)的接線(xiàn)員還可以聽(tīng)一下那些獲得高分?jǐn)?shù)的錄音的回放。”本報(bào)綜合報(bào)道報(bào)料線(xiàn)索一經(jīng)采納，獎(jiǎng)金至少百元，還將進(jìn)行線(xiàn)索評(píng)獎(jiǎng)，獎(jiǎng)金最高萬(wàn)元
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