早在2006年年末，也就是工商銀行上市之后不久，工行在其內部的發展戰略研討會上明確提出了2007年是全行“優質服務年”，強調要象當年抓質量和效益一樣抓服務問題。對這家全球市值最大的銀行來說，這意味著關注的重點已經從資產質量等問題逐步將轉移到提升整體服務水平上來。

　　據介紹，工商銀行姜建清董事長和楊凱生行長曾于2007年初，專門到北京分行開展服務問題專題調研，給北京分行服務工作提出了“一年顯著變化、二年根本改善”的目標和要求。

　　2008年1月18日，工行北京分行召開新聞發布會，宣布100家貴賓理財中心正式落成。在發布會現場，該行行長易會滿稱，“注重高端客戶的服務并不意味著放松對普通客戶的服務，兩者并不矛盾。實施客戶分區服務，有利于釋放柜臺資源，從而提升一般客戶接待能力。事實上，我行在2007年把提升服務質量、解決排隊問題擺上了全行工作的重中之重，采取了一系列措施，全面、系統、快速地部署啟動服務治理工程。”

　　按照一般的規律，決策層的決心和部署是重要的，執行力也是重要的。用易會滿行長的話說，“首先，我們抓系統推動”， 2007年，在解決服務問題方面，工行北京分行可以說是舉全行之力。年初召開了專門的服務會議，明確一系列服務舉措。成立專門的服務推動小組，持續開展基層網點服務工作的明查暗訪和督導檢查。在支行實施了服務工作一把手負責制，服務質量和團隊績效掛鉤，實行問責制，強化支行一把手的重視程度。

　　同時，在三個方面抓資源投入，從而改善服務的軟硬件條件。在資源投入方面，工行北京分行提供了一系列的數字。一是加強物理網點渠道建設。全年累計專項投入近10億元用于物理網點建設改造，以朝陽、海淀、東城、西城等區域人口密集區域為主，加強投入，率先提升服務層級。2007年共新建投產貴賓理財中心100家，較好實施了分層分區服務，高端客戶服務能力有效提升。加快物理網點升級改造步伐，堅持重點區域重點投入和成本效益原則，2007年改造新建網點132家。新建開業自助銀行10家。

　　二是加強自助機具投放和電子銀行渠道建設。積極拓展用卡環境良好的成熟社區、高校、大型綜合超市、商場、醫院等重點場所，引進近100臺滿足客戶多種繳費、充值需要的自助繳費機，新安裝近600臺ATM和存取款一體機，ATM正常運行率接近99%。積極推進公共事業收費電子化進程，不斷豐富電子銀行渠道產品和95588呼叫功能，充分發揮大堂經理作用，主動引導客戶使用多媒體自助終端，提升廣大客戶對電子銀行渠道的認識。目前，該行2/3的網點都有電子銀行服務示范網區。

　　三是加強人力資源投入。實施“各類人員配置標準”項目，制定全行網點個人客戶經理、大堂經理、柜員配備標準，為人員配備提供科學依據。加大人員投入力度，去年該行新投入一線柜員超過1000人，嘗試招聘一批在校大學生到網點勤工儉學，擔任自助設施引導員，培育客戶使用電子設備習慣。加強大堂經理配備，積極開展機關人員兼職大堂經理活動，緩解一線服務壓力。加強大堂經理和一線柜員業務技能培訓，開展系列爭先創優活動和各種業務技能大賽，以賽代練，激發潛能，不斷提高柜面服務質量和效率。

　　“流程梳理和網點綜合化一直是我們抓效率提升的關鍵。只有效率提升了，客戶的滿意度才會提升”易會滿稱。一是進一步梳理網點內部各項流程，提升一線柜員服務效率。推進分區服務，將復雜的理財業務與一般的金融業務進行分流，集中到理財中心辦理，從而實現柜面的快收快付。二是加快前臺崗位梳理和重構，簡化原有的綜合、對公和零售柜員崗，著力撤并業務處理繁冗環節。三是深入推進網點綜合化改造。目前，該行的綜合網點達到了2/3，還不算高，但比前幾年提高了一倍。通過綜合化的改革，網點綜合服務能力得到顯著提升。四是加快會計業務集中改革進程，進一步優化會計業務流程，有效釋放前臺資源，提升服務效率。

　　2007年，工行北京分行把抓產品創新與改善服務結合到一體。一是健全完善產品服務創新機制。整合產品服務創新制度、審批流程和管理體系，加強市場需求調研和同業產品信息采集，不斷提升產品投入產出效率和創新競爭能力。二是不斷豐富品牌產品服務線。成功推出“交易資金房捷通”和“個人貸款自由行”業務，“匯易、融易、財易”三大系列中小企業金融服務產品。三是加強客戶投資理財知識教育。針對目前資本市場繁榮和客戶理財需求旺盛的特點，積極開展基金、理財、房產和外匯投資等系列主題沙龍和財富講堂活動，進一步提升客戶理財意識和風險防范意識。

　　“我們抓的是配套治理。”易會滿說，工行北京分行加強了對支行、分行部室服務的考核，并在全行推行服務規范化、標準化管理，實施網點美化亮化工程，規范統一網點標識、內部整體布局、功能分區和機具分布等，完成無障礙設施建設項目155個。同時，健全了中介機構客戶滿意度評價體系。開展第三方客戶滿意度調查，在客觀評價的基礎上，進一步完善評價機制，對客戶滿意度低的支行和網點給予通報、引咎辭職等處理措施，去年共對27家支行、34家理財中心進行了3次監測與評估，調查網點累計335家，覆蓋率達到98.2%，共訪問客戶28448人。

　　易會滿表示，“通過一年的努力，基本實現了“一年顯著改善”的目標。”通過外部中介機構年初、年中和年末三次客戶滿意度調查顯示，工行北京分行一年以來的服務工作成效顯著，整體達到優良服務水平，全行在效率保證、接待能力、大堂經理、營業環境、可靠性、服務范圍和服務價格等決定網點服務的七大因素得分全面提高，其中客戶排隊等候時間進一步壓縮，客戶等候時間基本控制到30分鐘以內。90%的網點開工率達到100%。客戶滿意度達到優良級水平。更為突出的是，該行業務的電子化水平有了較大幅度提升，目前每3筆業務中，有2筆是通過電子渠道處理的，極大地便利了客戶。