2007年是我國銀行業全面對外開放的第一年，在中外資銀行的激烈競爭中，服務的競爭無疑是其中的重要一項。作為國內最大的商業銀行，中國工商銀行在上市后的第一年即高舉“服務”旗幟，把在新的起點上建設國際一流現代金融企業的開局之年作為“優質服務年”，力求樹立嶄新的市場形象，以服務的提升來帶動市場競爭力的不斷提高。

　　“銀行屬于服務業，客戶又是銀行創造價值的源泉，因此銀行的競爭力很大程度上取決于為客戶提供服務的能力。努力為客戶提供最好的服務，才能贏得市場。”工行相關部門負責人表示�！疤貏e是在改制上市后，從工行的總體情況看，影響競爭力進一步提高的突出問題就是服務能力和服務水平的不適應。所以，要集全行之力加強和改進金融服務，將其作為一項核心工作來抓�！�

　　工行是國內客戶群體最大的一家商業銀行，在國內擁有超過250萬公司客戶和超過1.5億個人客戶。要讓所有的客戶都能滿意工行的服務，不能不說是對工行的一項嚴峻考驗。為兌現自己的承諾，工行繼續堅持“以客戶為中心”，提出“要關注客戶的服務體驗” ，“做服務就是做細節”，通過進行業務流程改造，加快分銷渠道整合，不斷充實服務隊伍，創新服務產品，完善服務方式，改進服務手段，有效提升了服務的效率、質量和水平。

　　再造服務流程

　　2007年4月和5月，中國工商銀行董事長姜建清和行長楊凱生先后親自帶隊，深入一線專題就個人金融業務流程和服務進行了調研，以普通客戶身份現場觀察、全程體驗各項銀行服務，此外還召開各種座談會和一線員工交流探討不合理的操作流程。該行董事長姜建清提出，講服務不能只是簡單地講改善一線員工的服務態度，重點應放在改進服務流程上，如果銀行不從流程設計上解決存在的某些問題，就會直接造成金融服務供給不足。

　　調研活動結束后，從破除體制機制障礙、整合優化經營要素配置入手，工行迅速啟動了“個人金融業務流程改造”方案，著手改進服務流程，制定了詳細的近期、中期和遠期的實施計劃。此次改造共涉及對前臺營銷類、業務操作類、離柜業務類和操作風險類的138項個人業務服務流程內容的梳理、整合或精簡，在風險控制允許的范圍內，全面整合優化個人金融業務各類服務渠道，建立簡便易操作的業務流程，增加離柜業務交易功能和提高離柜交易率，盡量多地實現交易的自動化處理。

　　此外，工行還著手建立完整的前后臺分離體制和后臺集中的業務和客戶信息處理中心，盡量將前臺交易簡化、交易時間縮短，把不是必需在前臺做的核算、批量交易及客戶信息維護等工作移至中、后臺，通過系統批量、統一錄入等方式達到集中處理、提高效率的目的，以釋放出更多的前臺服務資源。

　　工行的流程再造并沒僅僅停留在個人金融服務領域。在信貸和對公業務流程改造方面，工行也進一步整合評級授信和信用審批程序，改變過去評級、評估、授信分散，信貸業務審查審批環節過多的狀況，充分利用信息化系統，推行點對點、一站式等更有效率的授信類業務運行模式。特別是對小企業，工行為其量身定制了獨立的信用評級和授信體系，簡化評級授信流程，大大縮短了對小企業貸款審批的“流程鏈”。工行還搭建起綜合化、集約型的對公營銷模式，逐步形成條塊結合、協調互動的矩陣式組織模式，在有效控制風險的基礎上顯著提升了對公業務的服務效率。

　　此外，今年4月工行在總行專門成立了產品創新管理部，專事從全行整體角度出發，對所有業務部門提出的新產品需求進行業務流程梳理，通過把不同部門的需求適度整合，從源頭上就開始考慮流程設計的服務效率要求。

　　加快服務渠道建設

　　在改造業務流程的同時，工商銀行在這一年里繼續鞏固和壯大“實體物理網點＋虛擬電子網點”的金融服務網，加快優化服務渠道建設步伐。

　　根據城市建設和客戶流向變化，今年工行向全系統增撥了10億元專項資金來完善網點布局規劃，加大物理網點的升級改造，開設財富管理中心、貴賓理財中心、個人理財中心和金融便利店四種不同類型的物理網點，形成以網點分類、功能分區、客戶分層、業務分流為主要特征的服務格局。到今年底，在全國推出的1050家貴賓理財中心已基本到位，專門為有復雜理財需求的理財金賬戶客戶提供專屬服務。同時，通過進一步推行營業網點綜合化，采取彈性窗口、彈性工作時間，優化勞動組合，充實大堂經理隊伍等措施，為客戶提供一個更為高效、舒適的服務環境。

　　在境外，為滿足越來越多“走出去”企業和個人的跨境金融服務需求，工行通過申設、并購、合作等方式，將營業機構延伸至全球13個國家和地區，分支機構總數達110家，并與120個國家和地區的1322家銀行建立了代理行關系，初步形成了一個覆蓋國際金融中心和中國主要經貿往來地區的全球化金融網絡服務平臺。

　　與此同時，工商銀行充分挖掘電子銀行的服務潛力，大力發展方便、快捷、適應個性化需求的電子銀行服務渠道。服務渠道向多元化、全天候、立體化方向轉變，在客觀上大大提高了金融服務水平。今年，工商銀行投入30多億元的資金用于電子設備的添置和更新。在包括網上銀行、手機銀行、電話銀行、自動柜員機等電子化渠道服務能力方面，工商銀行繼續保持國內領先水平。截至2007年三季末，工商銀行共擁有自助銀行4005家，ATM 2.17萬臺，網上銀行個人客戶達3637萬戶，幾項指標均在國內同業排名第一。工商銀行電子銀行的交易量也在國內同業中遙遙領先，2007年前三季該行實現電子銀行交易額73.6萬億，ATM單機日均交易量達到305筆，客戶通過電子銀行渠道辦理的業務筆數已經占其全部交易的35.1%以上。

　　提升服務水平的兩大法寶

　　現代商業銀行已經在更大程度上依靠專業的服務人員作為其提供優質服務的基礎。為此，工行今年大力加強服務隊伍建設，用現代金融服務理念來武裝員工思想，真正做到以客戶為中心，了解客戶，為客戶著想，讓客戶滿意。通過加強業務培訓，工行已經建立起了一支較高素質的個人客戶經理隊伍，目前全行AFP和CFP金融理財師共計4289人，為國內商業銀行最多。在這些客戶經理的背后，還建立了一支專家支持團隊，通過內部信息平臺向客戶經理提供信息支持和專業支持。

　　服務質量的提高，還有賴于以目標客戶需求為導向不斷創新金融產品。今年以來，工行繼續投入資金、科技和人力資源，開展自主創新，利用金融市場出現的新機會，及時地推出多種金融新產品、新業務，比較好地滿足了客戶需求。僅2007年上半年工商銀行就完成了150多項研發和優化的項目，眾多產品屬于業內首創或處于業內領先水平。例如：今年工行在國內推出代客境外理財產品、設計中小企業客戶供應鏈融資方案、“理財＋信托”融資方式、發行 “工元一期”信貸資產支持證券等，這一系列具有很高技術含量和附加值的金融產品顯著提高了工行服務供給能力，形成了自己的經營特色，有效地拓展了服務范圍。工行是國內業務品種最齊全、服務功能完備、每年創新類產品投放量最多的商業銀行。

　　值得注意的是，繼成立工銀瑞信基金管理公司之后，今年11月28日，工銀金融租賃有限公司正式開業，為工行向客戶提供綜合化金融服務打開了新的窗口。

　　工行相關負責人表示，“優質服務年”活動的開展使工行整體服務水平有了很大改觀，但與市場競爭形勢和客戶需求相比還存在不適應的地方。明年工行將繼續加強整體規劃，持續提高服務水平，重點放在對公業務流程改造，加快進入私人銀行服務領域，進一步做好服務渠道整合升級等工作上，力爭使工行的服務水平再上一個大臺階，讓客戶更滿意，為成為國內服務最好的金融企業打下堅實基礎。