今年以來(lái)，工行福建分行認(rèn)真貫徹打造“第一零售銀行”發(fā)展戰(zhàn)略，緊密結(jié)合海峽西岸建設(shè)總體規(guī)劃，著力加強(qiáng)渠道建設(shè)、完善服務(wù)制度、提高服務(wù)效率、增進(jìn)服務(wù)品質(zhì)，積極為客戶創(chuàng)造價(jià)值，努力實(shí)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”工作目標(biāo)，一時(shí)間“百家升級(jí)支行”在八閩大地引起強(qiáng)烈回響，贏得社會(huì)各界廣泛贊譽(yù)。

　　一是開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境升級(jí)。為滿足客戶需求，該行全新裝修改造100個(gè)支行網(wǎng)點(diǎn)，其中貴賓理財(cái)中心43家，在新型網(wǎng)點(diǎn)布局內(nèi)設(shè)置了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、理財(cái)服務(wù)區(qū)和客戶休息咨詢區(qū)等，為不同金融需求的客戶提供了專業(yè)、便捷、高效的服務(wù)，客戶辦理業(yè)務(wù)的舒適度大大提高。

　　二是開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)機(jī)具配置升級(jí)。百家升級(jí)支行使用總行統(tǒng)一開(kāi)發(fā)的新終端平臺(tái)，業(yè)務(wù)處理速度和穩(wěn)定性進(jìn)一步提高，全轄新投放139臺(tái)自動(dòng)柜員機(jī)和239臺(tái)自助終端，在網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)電子銀行示范操作區(qū)和離柜業(yè)務(wù)處理渠道，受理業(yè)務(wù)品種不斷增加。目前除大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)外，轉(zhuǎn)賬、匯款、基金、保險(xiǎn)、國(guó)債等業(yè)務(wù)均可通過(guò)網(wǎng)上銀行、自助終端辦理，小額現(xiàn)金存取均可通過(guò)自動(dòng)柜員機(jī)辦理，大大減輕了客戶排隊(duì)的煩惱。

　　三是開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)升級(jí)。百家升級(jí)支行在網(wǎng)點(diǎn)均配備了大堂經(jīng)理。大堂經(jīng)理全面擔(dān)綱銀行與客戶之間的“橋梁”，銀行網(wǎng)點(diǎn)的“形象大使”、“服務(wù)大使”，隨時(shí)解決客戶的問(wèn)題，以最大的熱情關(guān)注客戶、服務(wù)客戶。

　　四是開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)服務(wù)升級(jí)。百家升級(jí)支行在柜臺(tái)服務(wù)方面，一改原來(lái)“一字排開(kāi)”的現(xiàn)金柜臺(tái)服務(wù)模式，新增了非現(xiàn)金柜臺(tái)，將不涉及現(xiàn)金業(yè)務(wù)的交易一律歸屬到非現(xiàn)金柜臺(tái)處理。強(qiáng)化非現(xiàn)金柜臺(tái)服務(wù)人員的素質(zhì)養(yǎng)成，為前來(lái)辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的客戶提供了良好的溝通環(huán)境，提升了服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

　　五是開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組織管理升級(jí)。百家升級(jí)支行以扁平化管理改革為契機(jī)，加大網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組織調(diào)整力度，按照“壓縮后臺(tái)、充實(shí)前臺(tái)”的原則，努力增加柜臺(tái)業(yè)務(wù)處理窗口和客戶服務(wù)人員，通過(guò)合理調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間、科學(xué)排班和實(shí)施彈性工作制等策略，科學(xué)配置網(wǎng)點(diǎn)人力資源，增加柜臺(tái)服務(wù)窗口，僅升級(jí)的百家支行營(yíng)業(yè)高峰時(shí)間就增加服務(wù)窗口300個(gè)，有效縮短了客戶等候時(shí)間。

　　六是開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程升級(jí)。實(shí)施流程再造是提升服務(wù)水平的重要手段，今年以來(lái)，該行計(jì)算機(jī)系統(tǒng)先后在八月和十一月進(jìn)行了兩次升級(jí)，重點(diǎn)改進(jìn)了客戶在辦理掛失、定期大額存款、個(gè)人匯款、個(gè)人

理財(cái)、電子銀行、銀行卡、內(nèi)部授權(quán)等方面的業(yè)務(wù)流程89項(xiàng)，對(duì)業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行整合與優(yōu)化，進(jìn)一步提高了客戶服務(wù)效率。

　　七是開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)功能升級(jí)。百家服務(wù)升級(jí)支行在保留原有業(yè)務(wù)品種的基礎(chǔ)上，增設(shè)個(gè)人融資業(yè)務(wù)受理和處理窗口，全面開(kāi)辦以“幸福貸款”為品牌形象的一系列個(gè)人貸款品種，為個(gè)人客戶提供了全方位的金融服務(wù)。全面推行個(gè)人信貸標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)項(xiàng)目，加快評(píng)估審批進(jìn)度，進(jìn)一步提高服務(wù)效率，努力創(chuàng)造良好的客戶融資環(huán)境。

　　八是開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)水平升級(jí)。整合73名中國(guó)金融理財(cái)師、12名國(guó)際金融理財(cái)師等服務(wù)資源，以團(tuán)隊(duì)管理方式，對(duì)百家服務(wù)升級(jí)支行提供重點(diǎn)支持，優(yōu)先滿足百家服務(wù)升級(jí)支行客戶的

理財(cái)方案設(shè)計(jì)需求，并對(duì)43家貴賓理財(cái)中心施行金融理財(cái)師派駐制，提升網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)業(yè)務(wù)水平。

　　九是開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)系管理升級(jí)。百家服務(wù)升級(jí)支行全面實(shí)施客戶關(guān)系管理流程，按照識(shí)別引導(dǎo)、接觸營(yíng)銷、業(yè)務(wù)處理、關(guān)系維護(hù)的流程，關(guān)注客戶、服務(wù)客戶；全面推行網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人客戶經(jīng)理制，由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)個(gè)人客戶的關(guān)系維護(hù)和服務(wù)細(xì)節(jié)管理；全面推廣使用個(gè)人客戶服務(wù)信息計(jì)算機(jī)維護(hù)與管理，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)滿意度。