理財周報記者 高森/文

　　“人和IT技術協同才能提高客服質量�！焙惆矘藴嗜藟鄣倪\營總監安迪•克萊克斯跟記者甫一接觸，就表達了他對IT重要性的看法。

　　恒安標準人壽已經建立起強大的保單網上查詢系統，客戶通過網上查詢系統可以輕松提交理賠申請、進行資料變更�！拔覀兿Ｍ�通過IT查詢系統給客戶提供最大程度的便利，希望通過我們的服務讓客戶感受到生活比生存更廣闊�！� 安迪•克萊克斯笑言。

　　三句話不離本行，中國俗語同樣適用這位英國紳士。安迪加入標準人壽12年時間，從事客服管理工作已經有10年，在參與籌備恒安標準人壽并見證其開業之后，工作范圍更是拓展到團險以及IT技術等方面。采訪一開始，安迪就迅速切入自己最熟悉的IT和客服領域。

　　IT系統全流程處理核心業務

　　目前國內大多保險公司

信息化建設滯后于業務發展水平。國際標準IT支出應占營業收入的5%，國內保險公司很難達到這個水平。很多保險公司的IT系統還處于滿足出單、理賠等基本業務支撐，遠沒有發展成為全流程、有效的公司管理工具。

　　恒安標準人壽特別重視IT技術在公司運營中的作用。公司通過整體的IT策略，構建了強大的團險業務IT基礎架構，根據客戶需求隨時豐富團體保險系統功能，設立業務和系統分析人員，對業務提供支持。

　　安迪表示，這一套強大的IT系統給公司客服帶來的最大變化是理賠速度的加快。恒安標準人壽的團險客戶可以輕松、快捷地實現包括查詢員工保障計劃、提交理賠申請、進行資料變更等多項服務。而最新網絡設備的配備，有力的技術支持，也保證了業務的安全性、可靠性和實用性，為客戶尤其是團險客戶提供增值服務，協助他們減少人力成本的支出并提高整體員工的福利水平。

　　安迪告訴

理財周報記者，恒安標準人壽還通過IT系統給客戶帶來了很多增值服務，最實用的是投保人可以從系統中獲得定期健康服務，恒安標準每個月都會制作電子健康雜志，向投保人提供保健知識，投保人遇到健康問題還可以給“張大夫信箱(Doctor Zhang mail)”寫信，獲得專家咨詢服務。

　　“理賠只能以快取勝”

　　理賠難一直是客戶不敢輕易投保的原因之一，為此，作為運營總監的安迪表示，恒安標準要求銷售部門和客服部門在客戶投保之前，就要主動與客戶溝通，說明理賠范圍和內容，然后將客戶所有資料錄入IT系統，授予客戶一定權限，可以隨時登陸，查閱自己的資料，網上還會公布最新的理賠進度。

　　有了IT系統支持，恒安標準人壽理賠工作人員在實際操作中的效率也大大提高。

　　今年8月，恒安標準人壽青島分公司為一個團險客戶中的兩位員工進行理賠，僅用3天時間就將15萬理賠金送到其中一個員工家屬手中，這一快速理賠事件也得到了客戶的認可。

　　為了打消很多客戶對理賠速度慢的疑慮，恒安標準人壽與客戶簽訂了“服務水平協議”，可以提供上門收取企業員工的理賠資料，定期組織客戶聯誼、客戶服務節等特色服務。

　　恒安標準人壽更是向客戶作出8個工作日內處理理賠申請的承諾。為了完滿兌現承諾，恒安標準人壽除了在總部設有專門的理賠部門，還在每個分公司都設有理賠團隊，并提供一定的理賠額度授權，以提高小額理賠服務效率，盡快將賠款送到客戶手中救急。

　　另外，恒安標準人壽還特別強調在客戶面前的誠信力，不能為了拉到保單而對客戶有所隱瞞。

　　“英國早年的保險營銷員為了賣出保單，私自給顧客很多承諾，最后卻無法兌現，嚴重影響了市場信譽。恒安標準吸取這方面的教訓，從源頭進行風險控制�！卑驳�•克萊克斯如是說。

　　為此，恒安標準的團險客戶每年都會接受恒安標準人壽所做的員工滿意度調查�！翱蛻魧ξ覀兊脑u價是最真實的�！卑驳险f。

　　團險和養老金幫公司留住人才

　　現在越來越多的企業把員工福利保障計劃作為人力資源管理的重要手段之一，而團險又是員工福利保障計劃的重要組成部分。在國外流傳一個觀念就是“在員工福利計劃中每投入1美元就能促進公司經濟效益增長6美元”，在這種觀念的引導下，國外的團體壽險業務一直保持穩健發展的勢頭。

　　恒安標準人壽的英方股東英國標準人壽是英國最大的金融服務機構之一，英國的FTSE100指數中的43家上市公司都是標準人壽的團險客戶。

　　借助于英國標準人壽在這一領域的優勢，恒安標準人壽也在大力推廣團險業務，安迪認為，中國目前正在逐步建立和完善現代企業制度，國內社會保障體系正在經歷著重大變革，醫療、養老等社會保障制度正由原來的國家包辦向公司、個人統籌轉變。

　　“這是一個潛力巨大的市場，我們正在推廣英國的成功經驗。”安迪說。

　　他表示，目前國內市場上的很多公司在推行員工福利方面有很高標準，很多企業雇主都把團險和養老金服務看作是留住人才的輔助手段，因此，恒安標準人壽會根據客戶需求，提供量身定做的方案。

　　與中外合資保險公司將中方大股東圈定為其團單大客戶有所不同的是，恒安標準的團體客戶資源更多地來自知名外企或國有公司。

　　安迪告訴理財周報記者，他們的團險項目很受駐華跨國公司歡迎，很多公司將恒安標準人壽的團險納入公司員工激勵機制的一部分。另外，據安迪透露，恒安標準人壽還將在近期推出團險儲蓄型產品，進一步鞏固自身在團險項目上的優勢。

　　據悉，在產品設計研發方面，恒安標準人壽傳承了英國標準人壽傳統的精算實力，從英國引進了累積式分紅產品，并充分結合中國社保體系不健全的市場情況進行了一定改良，產品線已經涵蓋了養老、教育、醫療、保障、儲蓄和投資等方面。

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