工商銀行票據營業部作為中國第一家票據專營機構，經過七年來的快速發展在票據市場上確立了“領頭羊”地位。為進一步強化以客戶為中心、以市場為導向的理念，繼續保持并增強專業服務優勢，引領國內票據市場發展，工行票據營業部在業已成形的ISO質量管理體系基礎上，積極探索票據業務流程優化路徑，致力于實施流程再造項目，努力推動該部向“流程銀行”轉型發展的進程。

　　“流程銀行”-----票據營業部轉型發展找準新方向

　　“流程銀行”對于國內金融業來說并不陌生。2005年10月，中國

銀監會主席劉明康在上海銀行業首屆合規年會上提出了打造“流程銀行”的要求。作為一種商業銀行管理模式，“流程銀行”以客戶為中心，以市場為導向，強調內部主要業務條線的系統管理和統一核算，其核心是根據客戶類別，將業務分設成一系列能快速反應和滿足客戶需求的業務流程，并將經營決策點直接定位于業務流程執行的地方。從上世紀90年代初以來，國際先進的商業銀行在實施組織架構再造的同時，實施了較為徹底的業務流程再造，推行以業務流程為主導而不是部門為中心的經營管理模式，建成以客戶為中心、條線垂直運作管理和考核為主、后臺業務集中處理、前中后臺分離與制約、以流程落實內控的便利化、

信息化、自動化、智能化和標準化的業務流程。

　　工商銀行票據營業部于2000年11月9日在上海成立，成為中國首家票據專營機構。該機構的成立，打破現有的按行政區劃設置分支機構的傳統模式，轉變為按產品線（業務線）設置機構。七年來，該部堅持改革創新，加快經營轉型，在扁平化的機構、專業化的經營、集中化的控制、精細化的管理、集約化的運營、信息化的支撐等方面進行了有益的探索和積累，不斷提升“工行票據”的品牌價值與形象，努力打造優秀的票據服務供應商，在國內票據市場上確立了“領頭羊”地位。五年前，該部結合自身的機構特色和經營特點，正式推行實施了ISO質量管理體系認證，并通過了英國BSI公司的現場審核。ISO質量管理體系對促進該部的經營管理發揮了積極的作用，取得了明顯的成效。而“流程銀行”概念的提出，為該部進一步發揮自身優勢，深化內部管理體制改革，推進經營轉型發展指明了新的方向。該部認識到，提升核心

競爭力的焦點應該從產品或服務的具體環節與技術問題，轉移到組織結構、運行機制等流程性因素上，要繼續保持并強化專業服務的競爭優勢，引領中國票據市場的發展，就必須實現向流程銀行的轉型發展。為此，該部樹立了“流程銀行”的轉型發展方向，在原有ISO質量管理體系的基礎上，積極探索流程優化途徑，致力于實施流程再造項目，努力向國內票據市場一流的“流程銀行”目標邁進。

　　“無縫對接”-----實現ISO質量管理體系與“流程銀行”接軌

　　經過五年多的摸索和總結，目前，工商銀行票據營業部的ISO質量管理體系正處于一個比較穩定和相對成熟的階段，為該部加強管理、推進經營發揮了重要而獨特的作用。但是，從客戶需求和該部轉型發展來看，實際業務流程運行和管理中仍然存在“部門銀行”分割、風險管控能力不強等導致運作成本較大、風險控制具有難度等一些不足，要根本上解決這些問題，就必須提升ISO質量管理體系的層次和效能，由規范向效率發展，由廣度向深度推進，通過引入先進的流程銀行管理模式，實施業務流程優化。

　　為此，該部實行“無縫對接”策略，在現有ISO9001：2000質量管理體系的基礎上，實施業務流程優化項目，實現ISO質量管理體系與“流程銀行”接軌。通過對與客戶服務密切相關的關鍵業務流程，具體包括票據買賣流程和業務創新流程，以及與前兩個流程密切相關的轉授權管理流程、審查審批流程、資金支付流程等，進行再思考、再設計和再建造，促進服務質量、風險控制、資源配置等績效方面得到進一步改善。

　　業務流程優化對該部的ISO質量管理體系而言，是一種更高層次的自我完善，是一種肯定過去、規劃未來的新舉措，不是簡單的否定與重造，而是在現有制度體系和ISO9001質量管理體系的基礎上，進一步提高制度和體系的充分性、有效性和適宜性。流程建設完成后，該部將形成更為嚴密的以客戶為中心、按流程操作的營運模式。

　　“強強合作”-----與咨詢公司聯手啟動業務流程優化項目

　　工商銀行票據營業部業務流程優化項目是繼ISO9001質量管理認證后又一次大范圍對重點業務流程進行全面梳理、整合和改進的活動。為了更好的實施業務流程再造項目，該部引進了專業管理咨詢公司作為咨詢服務供應商，吸收其領先的專業管理咨詢理念和積累的豐富管理咨詢經驗，全面合作參與業務流程再造項目。雙方經過溝通達成一致，明確了此次業務流程優化項目重點在優化業務辦理效率的作業過程，提高客戶滿意度，提出了業務流程再造項目的三項目標，一是提高業務處理效率，明顯改善服務質量；二是加快產品創新步伐，改進產品創新流程，最大限度滿足客戶多樣化個性化的業務需求；三是資源配置更加合理，適應業務不斷發展需要。

　　作為成立以來最大的管理咨詢項目，為保證項目的成功實施，該部嚴格按照項目管理模式對項目進行管理，分別成立了項目領導小組、項目執行小組和項目工作小組三個項目職能小組。并通過開展業務訪談、流程診斷、方案設計、項目評審、論證咨詢報告等方式，抓好項目實施過程的各個環節，確保項目的按時、保質、有序推進。

　　“流程再造”-----從重點環節上優化業務流程

　　在流程再造的過程中，工商銀行票據營業部以客戶優先、系統性、持續改進等為原則，以業務處理時間明顯縮短、業務審查審批環節明顯減少、新產品設計周期明顯縮短、客戶經理服務客戶時間明顯增加為宗旨，通過開展四項主要工作，實施了業務流程再造項目并取得一定的成效：一是加強教育引導，增強員工“流程”意識。二是跟蹤服務過程，提高客戶服務滿意度。三是加大改革創新，理順內部管理機制。四是力求化繁為簡，優化業務流程操作。該部經過一階段的業務流程優化，目前已新增流程模塊10個，對原有的13個流程從結構上進行了優化，對6個流程進行了變動，提出了27個優化點，為該部進一步強化風險控制，減少操作環節，降低日常運營成本奠定了堅實的基礎。

　　作為一項長期持續的工程，工商銀行票據營業部實施的“流程銀行”建設將在業務流程實現優化的基礎上，研究制定配套的全面管理分析和具體實施措施，并站在面向未來的高度，提出在組織、授權、管理流程優化、績效考核等多方面需要完成的各項工作，且持續完善與跟進，以實現“鍛造票據營業部核心競爭力，實現票據營業部經營管理的有效內控、高效運行，打造國內領先的優秀票據服務供應商”的發展目標。